患者體驗和滿意度監測在住院服務中的應用

田　晉，張　莎

(重慶市第七人民醫院社區衛生服務中心　400054)

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患者體驗和滿意度監測在住院服務中的應用

田晉，張莎

(重慶市第七人民醫院社區衛生服務中心400054)

患者參與醫院醫療服務質量管理受到了衛生管理者的高度重視，在新一輪的醫院等級評審中，也體現了患者參與醫療質量管理的重要性[1]。目前，我國的醫院管理在患者體驗方面缺乏科學的測量工具，相關的調查研究也較少。北京大學醫學部住院患者體驗和滿意監測(PKU-VPSM)工具是在澳大利亞維多利亞州患者滿意監測(VPSM)工具的基礎上開發出來的[2]。VPSM從2000年7月開始，在澳大利亞州開始使用，2007年北京大學與澳大利亞Monash大學專家共同合作，將VPSM本土化，并從2007年起首先在北京的3家大醫院試用[3-4]。在新一輪的醫療改革及等級醫院評審中，重點提倡的一種醫療服務質量持續改進的管理和評審方法是PDCA循環管理法，即計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、成效(act)[5]。PKU-VPSM作為滿意度調查的使用工具可以與醫療服務的PDCA循環管理相結合，達到科學、規范管理的目的。本文旨在探討PKU-VPSM工具在PDCA循環管理中實施階段的作用，以及找到容易對各住院服務環節不滿意的“重點人群”，以便將來重點調查這部分人群作為滿意度調查的對象，使得PKU-VPSM能夠更加適用于住院服務的PDCA管理。

1資料與方法

1.1一般資料采用整群抽樣的方式，抽取于2012年12月25日在重慶市第七人民醫院5個內科及3個外科住院的488例患者，作為調查對象(包括出院患者，但不包括新入院患者)。由護士告知調查目的、方法和信息保密，然后對同意參加調查的患者發放問卷。488例患者不同特征的分布見表1。

1.2方法采用PKU-VPSM進行調查，該工具包括對患者總體滿意度和總體體驗的測量項目，以及患者在各個特定服務階段體驗的42個質量監測項目，其中包括：物理環境體驗、就診前服務體驗、候診過程體驗、醫生服務體驗、投訴和意見反饋體驗，以及對費用、管理、轉診的體驗。所有監測項目采用打分的形式，0分表示很不滿意、10分表示很滿意。數據錄入采用EPIDATA流行病學軟件，數據分析在用SPSS醫學統計分析軟件。

2結果

2.1患者對物理環境、住院前服務的體驗在PKU-VPSM中物理環境包括整體設施、為兒童提供的設施、為老年人提供的設施，以及清潔程度。住院前服務包括預約、選擇醫生的可能性、等候時間等，通過調查得到患者對物理環境、住院前服務體驗的評分分布見表2。根據數據類型進行t檢驗或方差分析，結果顯示對物理環境體驗的打分在不同籍貫、不同年齡組、不同性別、是否參加保險間的差異有統計學意義(P<0.05)，對住院前服務的體驗打分在不同籍貫、性別、科室類型的差異有統計學意義(P<0.05)。

表1　不同特征調查對象分布情況

2.2不同特征患者對主治醫生服務及投訴、付費、隨訪的體驗PKU-VPSM中對主治醫生服務的監測項目有21條，內容有：醫生的能力、治療的有效、對用藥檢查的解釋、對患者的尊重、預防健康教育、康復的提供等，而涉及投訴、付費、就診后服務監測的項目有9條，見表3。

表2　患者對病房物理環境及住院前服務體驗打分情況

2.3患者對住院服務總體滿意的多因素分析為了觀察獨立作用，本研究將總體滿意打分作為Logistic回歸的因變量，將患者的不同特征作為自變量進行Logistic回歸分析，結果表明，外地患者比本地患者的總體滿意度高；64歲以下患者比65歲及以上患者的總體滿意度高；男性患者比女性患者的總體滿意度高；有社保的患者比自費的患者總體滿意度高；內科病房患者比外科病房患者總體滿意度高。

3討論和建議

3.1PKU-VPSM工具在住院服務質量管理中的應用國內醫療機構使用的滿意度調查問卷大多是自行開發，很難真正測量真實的患者滿意及體驗情況[6]。而PKU-VPSM工具考慮到了患者人口學特征對滿意度調查的影響，并不單純監測總體滿意度，而是監測衛生服務不同的階段[7]。例如在本研究中，籍貫、性別、年齡、參加保險情況都是影響住院服務總體滿意度的因素，但同時看到在住院服務的不同階段則不盡相同。本地人對“病房物理環境”“醫生服務”要求較高，但對“住院前服務”及“投訴、付費及隨訪”的要求則較低。老年人對 “住院前服務”“醫生服務”及“投訴、付費及隨訪”的要求高，但對 “病房物理環境”的要求較低。女性對“病房物理環境”、“醫生服務”的要求較高，但相對“就診前及候診服務”的要求較低。因此，PKU-VPSM工具解開了隱藏在“總體滿意度”后面的一些重要的信息，通過讓患者參加與體驗的方式更加全面的監測了醫療衛生服務的全過程。

3.2全科服務不同階段的敏感人群使用PKU-VPSM工具找到在住院服務各階段的“敏感人群”即在住院服務質量檢測中重點抽查的人群，使PDCA循環中的實施階段更加有目的性[8]。本研究結果表明在病房物理環境方面，本地、非老年人、女性、自費、要求較高；在住院前服務方面，外地人、老年人、內科患者的要求較高；在主治醫生服務方面本地、老年人、女性、自費及外科患者的要求較高；在投訴付費及隨訪方面，外地、老年人、參加醫療保險的患者的要求較高。那么，在PDCA循環實施過程中，了解上訴敏感人群的訴求及愿望，可能會提高醫院的醫療服務質量及患者的滿意度。

參考文獻

[1]李一明，張志玲，王溯，等.中國和澳大利亞全科醫學管理的比較與啟示[J].中國全科醫學，2012,15(4):382-386.

[2]黃森，王江蓉，張拓紅，等.中國醫院住院患者體驗和滿意監測量表的開發研究：量表的初步形成[J].中國醫院管理，2011,31(10):13-16.

[3]馬謝民，楊輝，高偉，等.北京地區3所大型綜合醫院住院患者體驗和滿意監測[J].中國醫院管理，2008,28(10):13-17.

[4]郭靜竹，朱志峰，趙紅梅，等.北京某醫院住院患者滿意度調查對比研究[J].中國醫院管理，2009,29(12):56-59.

[5]高偉，楊輝，應立平，等.PKU-VPSM工具在全面持續改進醫療服務質量中的價值[J].中國醫院管理，2008,28(10):21-25.

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[7]王江蓉，黃森，Shane Thomas，等.中國部分醫院患者體驗和滿意監測工具應用比較分析[J].北京大學學報：醫學版，2011,43(3):397-402.

[8]楊輝，Shane T，Colette B，等.性別分析在醫院服務質量評價和管理中的應用[J].中國衛生質量管理，2008,15(1):36-42.

doi:·衛生管理·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.08.044

作者簡介：田晉(1986-)，碩士，住院醫師，主要從事社區公共衛生方面的研究。

[中圖分類號]R47

[文獻標識碼]B

[文章編號]1671-8348(2016)08-1131-02

(收稿日期：2015-07-08修回日期：2015-12-13)