19樓：一群匠人“蓋”起來的社區

□ 文/汪震宇

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19樓：一群匠人“蓋”起來的社區

□ 文/汪震宇

內容提要 新媒體時代，媒體人的“工匠精神”不僅體現在新聞報道上，也體現在媒體產品的設計、運營、維護上。19樓是傳統媒體孕育出來的一個代表性互聯網產品，本文作者長期參與其中，對產品與“工匠精神”自然有更深的體悟。

關鍵詞工匠精神 19樓 媒體產品

今年是19樓（www.19lou.com）正式開始公司化運作的第十個年頭。

作為國內最大的城市生活社區網站、三大論壇之一、十大生活消費類網站之一、傳統媒體向新媒體集體性轉型的領跑者之一，身處這個劇烈變革的時代，19樓已經不算年輕了。但是，今天我們卻有了一種越來越強烈的、奇特的感受——十年磨一劍，真正重要的事情或許才剛剛開始。

細想起來，支撐我們這一路跋山涉水而來，又一往情深而去的，除了這個團隊共同的初心、使命（為誰，提供何種獨特價值？）之外，恰恰就是某種近似于“工匠精神”的、多少有點傻里傻氣、埋頭做事精益求精的精氣神了。

一、工匠精神根源于對用戶及自身的尊重和真誠

我們這樣理解工匠精神：它根源于熱愛，根源于對用戶以及對自身的雙重尊重，和真誠對待。

對用戶的尊重和真誠對待，意味著我們最初是從對用戶的了解和喜愛，對用戶需求和體驗的尊重、傾聽乃至挖掘出發的。這是我們的源頭。

沒有這樣的尊重和傾聽，就沒有19樓。

對于自身的尊重，則意味著我們希望在19樓這樣一個開放型社區、事業平臺上共同努力，成就更好的自己和團隊。

也正因為有了這樣的熱愛、尊重和真誠對待，才有了做事的專注、關鍵環節的精益求精和力求盡善盡美。

關于做事，19樓創始人、CEO林煜曾經作過這樣一種大致的分析，借此激勵大伙把事情做得更到位、更透徹，借事修人，成為更好的自己。即：做過——做到——點頭——驚呆了。

這是什么意思呢？

做過，就是說這件事我做了；

做到，就是說這件事我不僅做了，而且拿到了某種成果；

點頭，就是說這件事我不僅做到了，而且贏得了用戶的滿意、點頭；

驚呆了，就是說這件事我不僅贏得用戶的滿意，而且大大超出了用戶預期。

我們正在養成這樣一種工作習慣：大伙交流項目進展時，總是會記得擺出數據和事實，以便讓同伴了解我們已經做到了什么；我們也越來越注重搜集用戶的反饋，從而了解用戶究竟體驗到了何種價值，還有哪些地方用得不爽；每逢重大項目完工，項目團隊會及時討論總結，看看這回我們做到哪一步了，還有哪些地方可以提升和改進……

二、社區進化：10年開發近30種帖子，每月一次產品迭代

近十年來，19樓團隊一門心思，只顧埋頭干一件事，那就是營造一個以“分享生活溫暖你我”為核心理念、主導精神的互聯網社區。

體現到產品研發上，就是持續進化和創新，努力把互動和分享做到極致。

舉個例子。帖子是社區的最基本元素。在19樓發展的各個階段，為滿足用戶的細分化需求，19樓研發團隊相繼開發出了各種類型的帖子。比如，投票帖、頭條PK帖、調查帖、報名帖、活動帖、連載帖、圖集帖、圖庫帖、直播帖、結構化帖、商家店鋪帖等等。

2015年12月，19樓技術總監王治做過一次盤點，結果嚇了一跳——這些年來，我們前前后后一共開發了將近30種帖子。其中，有不少帖子類型經歷了無數次細節改進，直到今天都還在持續迭代，以至于今天回頭看當年的1.0版本，已是“恍如隔世”，感覺是“輕舟已過萬重山”。

而隨著移動互聯網急劇演變，19樓產品進化的速度也越來越快。最近兩年，19樓研發團隊小步快跑、快速迭代，基本上做到了APP產品每隔一個多月組織一次迭代開發。

以最近半年為例，我們就推動了隨手拍、圈子、草稿箱、帖子打賞、金幣商城、個性化推薦、消息提醒、表情商店等等新功能上線或原有功能優化。

從產品經理在新產品上架通知郵件中使用的一些語句，可以感受到這個團隊的某種“匠心”：“程序員歐巴連續10個通宵干掉大量BUG，暈倒在廁所！”“寒冬過去，期待春天新版本吧！”

三、10年14期結婚采購大會，100多個關鍵節點持續改進，促進O2O深度融合

19樓結婚采購大會也是一個非常典型的案例。這個浙江最大、全國前三的結婚O2O消費平臺，在2007年啟動之初，還只有十來個參展商、幾百位網友參加。而今天已發展到這樣的一種規模——每年兩期，每期連續三天，包下杭州市中心最大的會展中心，集結300多個一線品牌商家，9萬多位網友參展，成交金額高達2.6億元。

支撐著19樓結婚采購大會不斷發展壯大、不斷創新模式的，除了戰略的堅定和專注、從未搖擺之外，團隊的工匠精神也非常突出。近十年來，19樓結婚團隊反復梳理、優化活動的關鍵環節和質量標準，對招商、集客、布展、現場秩序、交易、分享點評等關鍵價值鏈中的100多個節點，進行持續改進。

就拿門票這樣一個看似微不足道的細節來說，從最初的紙質門票，到電話驗證，到電子門票，到優惠券系統，再到全場身份識別工具，就經歷了一系列的改進。而線上線下融合、交易、消費體驗分享等環節，也無不經歷著類似的自我完善過程。

四、機制保障：貓眼、用戶調研、用戶體驗精進獎

這些年來，我們逐步建立并完善了一些工作機制，來落實我們所倡導的價值觀。其中，就包含了工匠精神的元素。比如用戶第一、敬業。

“貓眼”是19樓客服團隊堅持多年的一個產品。每個月，客服團隊都會對過去一個月里網友投訴咨詢的問題進行歸類、分析，將網友反映最為集中的問題，匯總提交給運營、研發等相關團隊，抄送給CEO，同時敦促問題得到最終解決。

用戶調研是19樓團隊的必修課。調研的形式靈活多樣，不拘一格。比如每日巡版，查看網友發的帖子，從中了解網友的階段性熱點需求，解答網友疑問；在新產品研發過程中，邀請網友參與前期調研、概念版測試、焦點小組訪談、后期產品公測捉蟲等環節；每年組織全站網友在線調研和用戶行為數據分析，從而了解用戶構成和使用頻次的變化、使用體驗、尚未滿足的需求等；借助百度統計等第三方平臺，分析網站的用戶構成、流量構成及其演變原因等。

用戶體驗精進獎是19樓團隊堅持近十年的評獎機制。通過一線團隊自薦、管理團隊評選、公司組織頒獎，一次又一次地強化和凝聚團隊的文化共識。獎項重點授予“在用戶體驗精進方面表現卓越，并且能給公司提供可復制、可推廣經驗的個人或團隊”；獎項申報的基本格式和要求則為，“申報基本格式：使命（為誰？提供什么價值？）、進程、成果（用事實、數據說話）”。

五、當然，在這個急劇變革的時代，我們也強烈地體會到，工匠精神絕非萬能

還有一些因素，對于組織的發展來說性命攸關。比如，組織的使命，它的目標用戶是誰，它致力于提供何種獨特價值，這種價值在何種程度上契合時代的趨勢、被用戶需要、并具有某種稀缺性或突出的比較優勢；又比如，組織的戰略，它的發展路線圖和優先級，它對戰略機會點的敏銳洞察以及快速聚焦能力，它的有所為和有所不為。

但是，無論何種年代，基于對用戶和自身的尊重、真誠對待的工匠精神，卻始終是建設一個偉大組織的基石。

它可能沒有那么宏大，沒有那么光彩奪目，可能還比較慢，可能還比較細微。但在每一個穿越時間洪流、基業長青的偉大組織——無論它是一個全球500強企業，還是一個公益組織，還是街頭巷尾的一間百年小店，我們都一定會辨認出它來，并且會心一笑。

（作者是十九樓副總裁）

編 輯梁益暢 46266875 @qq.com