淺談跨境電商物流從業人員的問題和解決方案

秦娟

摘 要：隨著跨境電商的發展，我國的電商物流行業特別是從業人員面臨著巨大的挑戰。本文以H貨運為例，分析目前跨境電商物流從業人員遇到的問題，尋求解決方案。

關鍵詞：跨境電商物流 從業人員 問題 解決方案

物流是指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式，實現原材料、半成品、成品及相關信息由商品的產地到商品的消費地所進行的計劃、實施和管理的全過程。 目前，跨境電商物流主要針對的是B2C的客戶群，賣家在平臺上獲得訂單后將貨物打包發出，通過各種物流渠道在發件國正常通關后以海上運輸、路上轉運、空運等方式運輸到收件國，再次通關后由收件國當地派送渠道送到買家手上，實現一對一送貨上門的服務。近幾年，在跨境電商快速發展的同時跨境物流暴露了越來越多的問題，雖然有改進但仍不盡如人意，有時甚至變成了阻礙跨境電商發展的絆腳石。今年3月份，商務部、發改委、交通部、海關總署、國家郵政局、國家標準委六大部門聯合印發的《全國電子商務物流發展專項規劃（2016-2020年）》中指出跨境電商物流要在新一輪對外開放和“一帶一路”戰略指導下實現跨區域和跨經濟體的延伸，提高對境內外資源和市場的整合能力，提高自身反應的時效性和靈活性以應對不斷細分的市場。《規劃》構建的“開放共享”和“綠色循環”物流工程對該行業的從業人員提出了很高要求。本文以上海H公司為例，針對該公司目前從業人員存在的問題，在國家政策的指引下和行業發展的需求下尋找合適的解決方案。

一、H公司介紹

H公司于2004年在上海成立，隨后在廣州、深圳、義烏建立分公司。該公司以歐洲、美洲、日本為基本點，為全球約35個國家的客戶提供各種物流服務，已與多家快遞企業建立合作關系，如UPS、DPS、DHL等， 并創建多條擁有自身特色的國際快遞專線。伴隨著我國的跨境電商成交量的迅猛增長，H公司把傳統的國際貨運業務轉移到了網上，利用網絡平臺整合優勢線路，提供較強的運費計算功能和實時查單服務，在相對較低的價格上給用戶帶來更多的方便。因此H公司的銷售額在逐年增加，2014全年銷售額是1500萬元，一年后增加到3800萬元，而2016年的預計銷售額是8000萬元。公司的發展前景一片光明， 但由于公司在人員素質、崗位設置、競爭機制等方面存在諸多問題，給公司的發展埋下了隱患。

二、H公司人員存在的問題

1.規模小，專業化人員少。跨境電商物流要求企業要建立一套嚴格科學的信息化物流管理系統，發揮信息系統的優勢，注重供應鏈物流管理，在電商企業和終端消費者之間建立沒有縫隙的對接。而H公司目前只有54名員工，重要的三個部門分別是銷售部15人，操作部19人，客服10人。有研究生學歷的2人，本科學歷的13人，大專學歷的25人，其他員工只有高中或初中文憑。畢業于報關與國際貨運、物流或相近專業的只有三分之一，其他的來自經濟類、管理類專業。總體來講說，H公司屬于私營中小型物流公司，暫時不能完全達到跨境電商物流所需的充分利用網絡優勢建立信息系統和網絡平臺的要求。H公司因為員工的專業化程度不高吃過大虧。比如操作部的某位員工，在沒有得到系統培訓的情況下因為不認識英文運輸標簽且將運輸標簽貼錯。這批貨物直至運達國外集散地無法派件時才被發現問題，最終H公司只能出高價請國外代理替換標簽并延期10天才將貨物送到收貨人手中。問題雖然解決了，H公司損失的不僅僅是利潤，無形中失去了客戶的信任以及潛在的客戶，因為對于運輸標簽都能貼錯的物流公司， 如何能做跨境電商？ 而該公司最大的問題是客服部的多數員工不能直接與國外的代理進行英語對話，常常利用翻譯軟件來處理與國外的往來郵件，工作效率非常低下而且容易與客戶產生理解上的分歧。另一方面，公司為了節約成本從而沒有配備專業的網站維護人員，平時是安排客服人員去外網查看物流信息后再手動更新到自己的官網上。在這個過程中，經常會出現信息更新慢且偶有錯誤的情況，導致客戶頻繁的來電咨詢而額外增加了工作量。該公司的管理層認為只要能處理好突發事件就是好員工，忽略了對員工的專業性的培養，出事后往往是員工根據自己的經驗處理，這給企業帶來了各種不確定性。

2.權責不分，工作內容分配不合理。H公司的資深銷售人員擔憂其他員工搶走自己的客戶，一般都是自己直接與客戶接觸，處理所有的事而不愿意放手。以至于銷售人員放棄了本職工作，沒人去開發新客戶，天天干客服的工作。另一方面，客服人員工作量減少了，天天無所事事，甚至有人上班時間玩手機、逛淘寶、看電影等。而H公司的管理層日常只關注于公司業務而忽視了公司的管理，長而久之，公司內部的矛盾越來越大，最終將阻礙公司的可持續性發展。

3.人員流動帶來業務流失。一般來講，物流公司的日常工作基本靠一線的銷售、操作人員來完成。但H公司的老員工普遍存在人浮于事或者習慣“吃老本”，不愿開發新業務，新入職的員工承擔了業務開發的任務。由于沒有一整套的培訓體制和完善的薪酬制度，新員工在個人摸索中很難完成實習期的工作任務，因此H公司內部員工的離職率特別是新員工的離職率可以用頻繁來形容，近三年達到了63%。作為公司發展的潛在動力的新員工的頻繁離職將影響H公司的持續發展，同時較高的人員流動性也給客戶帶來了較差的服務體驗。更令人擔憂的一種現象是，一些銷售人員為了得到更高的報酬，把訂單介紹給其他同業競爭者謀私利，或者個人能力特別強的銷售人員在公司獲得足夠的經驗和人脈后，選擇帶走客戶，自己單干成為H公司的競爭對手。

三、H公司人員的解決方案

1. 參與校企合作，培養員工的專業素質。以前，H公司為了快速的招人同時減少招聘成本，通常直接在公司門口貼招聘廣告。筆者建議該公司今后要跟國內專業高等職業院校合作，定向培養具有良好的英語聽、說、寫能力和掌握國際貿易、物流、電子商務、涉外法律等方面知識的人才。 對已在職員工，公司需要給員工定期進行專業英語培訓，鼓勵員工和國際物流專業人才進行交流，這樣員工才能“敢干敢說”；定期邀請院校對已在職員工開展物流專業技能培訓和資格認證，使其掌握跨境電商物流的知識和技能，具備相應的服務意識，提高其職業素養。另一方面，要建立員工共享機制，彼此互相學習，從而提高個人和團隊的發展能力，最終讓企業適應復雜、殘酷的市場競爭。

2.加強正規化管理。 H公司需要建立統一的管理標準和制度，同時加大對員工的監管力度，以優秀的企業文化引導和影響員工行為。同時，管理層要以身作則，引導員工提供高效、優質的服務。HS公司制作各種工作流程，巧用規章制度讓員工做自己該做的事。例如銷售人員應放下類似客服的工作，重心轉移到開發新客戶上。

3.建立合理的薪酬機制，提高員工的忠誠度。H公司要從收入、工作壓力、福利、員工關懷、發展途徑等方面提高員工對企業的忠誠度。對于低學歷的一線員工來說，他們最關心的還是薪酬。 例如操作部的員工雖然文化水平不高，但他們的工作很辛苦，每天都要裝車、卸貨、打單、出貼等。H公司可以建立績效工資制，參照多勞多得的理念，給予認真工作的員工合理的漲工資或者發福利。高學歷的員工更關注個人職業生涯的規劃，所以企業要提供各種職業機會和支持，建立多種職業發展路徑，例如技術路線、管理者路徑。另外，公司可以定期的舉辦家庭日等非貨幣的福利活動，提供交流的機會，增加員工的歸屬感和認同感。

四、結語

HS公司發展速度較快，但由于基礎薄弱，總體水平與大型的跨境電商物流企業存在較大差距，員工的專業素質需要在短期內快速的提高。因此，企業必須要形成規范化的管理，保證在職員工創作利潤的同時能減少不良事件的發生。另一方面，企業要與與高職院校合作，培養專業性人才為后續發展輸入源源不斷的新鮮血液。

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※基金項目：本文為江蘇高校品牌專業建設工程資助項目 編號：PPZY2015C231.