IT服務管理在運維管理中的應用

孫海驊

當今時代，IT信息化已成為保障企業生產經營的重要平臺，對于一個中等以上規模的企業，隨著生產業務的逐年增長，IT信息化建設要求也越來越高，對IT運維保障水平也提出了更高的要求。對于企業的IT運維部門，及時響應用戶的IT服務請求，滿足用戶的IT服務要求，提高IT服務執行效率，打造技術過硬的IT服務支持隊伍，是企業IT運維管理需要考慮的內容，是企業能否緊跟市場需求、技術發展趨勢的基礎。

一、傳統IT運維管理存在的問題

通常IT運維管理工作主要包括系統日常檢查、系統資源管理、合規性管理、故障隱患排查處理、系統調優、機房基礎環境管理、IT基礎設施建設、應用環境部署支持等。隨著支持的平臺、系統越來越多，需求來源往往會變得非常分散，需求處理也是各管一攤，相關聯的用戶需求因為涉及不同領域的IT服務支持，而需要提交給不同的組織去處理，沒有進行有效關聯，組織間沒有很好的溝通機制，從而造成一個個信息孤島，缺少統一指揮，以形成一個統一的、完整的系統服務工作鏈，大大影響了IT運維效率。 雖然在企業早期會借助一些流程制度和規范，來強化IT服務的效果，但常常未基于一個整體流程進行梳理，而是采取頭疼醫頭、腳疼醫腳的補漏洞管理模式，規范與流程僅依靠人員意識加以維持，未形成流程的統一管理。通常存在以下幾個方面的問題：

1.流程方面，環節過多，信息的非標準化傳遞影響了服務的效率。

2.人員方面，專業素質不齊，服務能力差異較大，績效無法衡量。

3.技能方面，技能水平發展不均衡，知識得不到有效分享。

4.技術方面，自行開發的運維管理系統，專業性不強，靈活性差，過程改進困難。

5.信息方面，缺乏有效的溝通，信息不共享。

6.理論方面，缺乏先進管理理念的指導。

基于上述問題，為提升企業的IT服務水平，改變過去缺流程、缺標準化、缺信息共享的現狀，需要構建科學、合理、高效、可持續發展的IT服務管理系統，利用企業人員技術儲備和系統資源，建立適合企業IT發展的IT運維管理體系。

二、解決問題的思路

為提高客戶滿意度，解決IT部門經常充當救火隊角色的問題，可以在前期系統運行維護規范管理的基礎上，借鑒ITIL管理思想，對現有的IT運維服務工作進行整合、梳理，以解決目前存在的問題。ITIL的核心是以流程為基礎、以客戶為核心的最佳實踐方法，它通過現狀梳理、明確問題、目標規劃、構建流程、實施流程、持續改進，來提升企業整體的IT運維服務能力。而企業為了達到這樣的目標，需要構建一套體現IT服務管理思想的統一的IT運維管理系統，就像提供充足動能的裝備，能夠保障企業IT系統的良好運轉。通常企業的運維管理系統都是割裂的，可能會有需求管理系統、故障管理系統、報修系統、文檔系統，但他們之間可能沒有任何的信息交互，而變成一個個信息孤島，這樣的方式也帶來了流程的僵化和服務質量、效率的低下。因此，統一的具備ITIL管理思想的IT服務管理系統才能更好的服務于企業的IT運營。

三、具體的實現方法

按照先設計流程再實現系統的總原則，首先需要對IT服務管理的體系結構有準確的理解，再結合企業現有的IT運維現狀進行服務管理流程再造，最后采用成熟的產品實現流程的系統化，減少人為干預。本人將從以上三個方面進行闡述。

1.IT服務管理的體系結構。在20世紀80年代末期，英國商務部（office government commerce，OGC）發布了ITIL。OGC最初的目標是通過應用IT來提升政府業務的效率，能夠將不同IT職能部門之間缺乏溝通的狀況降至最低。OGC意識到有必要管理不同的IT組件，例如硬件、軟件以及基于計算機的通信來提高政府的效能和效率，這將確保IT使用達到最優。從1980年至今，ITIL經歷了3個主要的版本，目前的版本為ITIL V3，整合了V1和V2的精華，并融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐，當前IT服務管理的體系框架如圖所示：

ITIL V3強調IT服務管理的整個生命周期，包括服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續服務改進5個階段和26個流程。隨著信息化發展以及企業內IT架構的日益復雜性，ITIL V3更加強調從戰略和持續改進的角度來管理IT服務的整個生命期。針對其5個階段中的服務戰略，首先是要確定IT服務的總體目標，然后依據目標展開服務管理設計，再將設計轉換為產品，產品通過良好的運營，才能將服務戰略落實下去，然后還要進行持續性服務改進。

2.IT服務流程再造。借鑒ITIL的最佳實踐標準，梳理企業IT服務現狀，從服務戰略、服務轉換、服務運營的角度與ITIL標準進行對標，結合企業的實際需要，找出差距，明確改進目標。通常在實施IT服務管理流程優化的初期，按照ITIL體系框架，常從事件管理，問題管理，變更管理，發布管理，配置管理，知識庫管理，服務臺入手進行流程改造；在熟悉并成功運轉一定時間之后，再依據企業IT服務水平以及業務要求，逐漸擴展服務管理模塊。一次性大規模的服務體系重構可能會帶來較大的執行風險。為了建立IT服務管理標準流程，需要針對企業IT運維管理現狀和流程進行業務需求分析，通過訪談、數據采集、自我評估等方式對組織內IT服務水平的現狀做出評價、梳理，找出問題、找出差距。然后針對現狀中存在的不足，按照IT服務管理的最佳實踐，重新進行IT服務流程構建。構建中按照服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、知識庫管理七個緯度結合現狀調研所發現的問題、差距設計對應的服務管理流程。通常采用流程圖進行流程設計，如圖所示：

針對每一個服務管理模塊中的流程步驟仍需要用同樣的方式進行流程細化，這里不再細述。最終形成完整、詳細的服務流程設計。

3.流程設計產品化，建立IT服務管理系統。服務流程設計完成之后需要依靠先進的信息化平臺加以實現，才能保證服務流程的高效以及服務流程的標準化。為此國內外的一些IT服務提供商均提供符合ITIL標準的企業IT服務管理解決方案產品，幫助用戶實現IT服務管理的落地。隨著互聯網和云計算的發展，也有企業推出了基于SAAS（軟件即服務）的云端IT服務管理解決方案，提供更加靈活的服務流程、服務產品定制。從IT服務管理行業經驗以及相關產品的市場占有率和成熟度來看，BMC的Remedy流程管控平臺，HP的OpenView管理平臺，IBM的Tivoli管理平臺仍然是眾多知名企業的首選。三家產品都能針對客戶的依據ITIL規范制定的IT服務管理流程進行定制化配置和部署，進而實現客戶IT服務管理流程的產品化、信息化應用。針對三款產品的主要功能特點做以簡要介紹：

3.1BMC作為IT服務管理領域專業技術服務提供商，其BMC Remedy流程管理平臺對IT服務管理領域各方面的需求均有覆蓋。BMC的技術研發能力和技術整合能力較強，在IT服務管理領域的專注度較高。BMC Remedy是世界首個被ITIL標準認證機構Pink Elephant認證的產品，其產品內置了服務臺、事件、問題、變更、IT資產、能力管理等完整的模塊，通過一個統一的平臺環境，設計、開發、定制服務管理應用。其強大的可視化能力，流程運行能力以及定制開發能力也可用在IT服務管理以外的管理系統中。其技術架構基于AR System平臺，兼容所有主流的操作系統和數據庫，提供豐富的可擴展接口。AR System平臺基于表單設計，表單上的域信息對應數據庫表中的字段，簡化了數據庫設計，可有效提高開發速度，易用性、靈活性也很強。

3.2IBM作為全球知名的信息技術供應商，在企業信息技術領域有完整的產品線及解決方案，涵蓋了服務器，存儲及各種軟件技術。IT服務管理產品主要通過Tivoli軟件家族進行支撐，其技術架構采用J2EE結構，B/S應用模式。

3.3HP作為全球知名的信息技術供應商，除了在個人IT設備和企業級硬件產品上獲得市場認可，HP也是ITIL在中國普及的推動者，HP的OpenView產品家族中的IT服務管理相關產品涵蓋了從底層監控到IT自動化，到事件管理，到業務服務管理，到配置管理數據庫，到流程平臺等等的各類模塊，解決方案比較完整。其技術架構支持Client/Server結構和B/S結構。企業可根據自身IT技術人員的技能水平和管理理念，選擇適合企業應用的管理工具來實現IT服務管理系統的建立。綜上所述，以ITIL為標準的IT服務管理配合先進管理工具的使用，使運維服務流程實現信息化、標準化，可以解決企業IT運維管理沒有統一標準、統一流程的問題，用戶可按照工具的指引來完成與相關人員的流程交互，工作效率可顯著提高。系統的引入也對支持人員的技能提升有所幫助，同時增強IT技術人員的服務標準化、流程化以及相互協作理念的提升。