關于網絡購物中消費者權益保護的研究

任信能　吳晶　吳彥萱

摘 要：網絡購物的崛起，對傳統購物方式帶來了巨大的沖擊。同傳統的購物方式相比，網絡購物具有選擇性強，信息量大，方便低廉等優勢。怎樣有效地解決網絡購物過程中發生的侵權事件，維護好網絡消費者自身的合法權益，推進網購機制穩定有序的發展，是一個值得深討的問題。

關鍵詞：網絡購物 消費者保護 法律維權

隨著經濟的發展和互聯網技術的提高，網絡購物越來越受到普通大眾的熱情歡迎。依據中國互聯網絡信息中心在2016年6月發布的《2015年中國網絡購物市場研究報告》中指出，截至2015年12月，中國網購用戶規模達到4.13億，當年度網絡零售交易額達3.88萬億元，網購市場交易總次數達256億次，年度人均交易次數62次，2015年網購消費者人均年度社交化網購金額為2134元。由此可見，網絡購物已經成為消費者的一種消費習慣，一種常態化的購物方式。

一、消費者權益概述

1.消費者權益概念界定。消費者權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。學者認為，消費者權益，是指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時給消費者帶來的應得的利益。筆者認為消費者權益，是指消費者在進行各種形式的消費活動過程中，其自身的權益受到不法侵害時，向司法機關尋求救濟的權利。其核心是保護消費者合法的權益，這是一種法定權利，救濟請求權。

2.消費者權益特征。（1）主體的特定化。消費者權益保護的對象只有消費者，學者認為，所謂消費者，是指為生活消費而購買、利用他人供給的物資和勞務的人。（2）內容的廣泛性。我國現行《消法》第二章專門具體規定了消費者的權利，消費者權益包括保障安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、求教獲知權、依法結社權、維護尊嚴權、監督批評權。（3）目的的明確性。消費者權益的宗旨是維護消費者在消費活動中各項合法權益，不被他人非法侵害，具有排他性與對世性的特點，根本目的是國家機關通過立法，司法，執法等形式來保障消費者的權益，從而維護市場經濟秩序向健康、有序的方向穩步發展。

二、當前網絡購物消費者維權存在的問題

網絡購物消費是一種遠程非現場購物模式消費。在網購過程中，個人信息泄露、售后服務保障不完善、知情權無法保障等侵害消費者權益的行為時有發生。

1.消費者的個人信息難以獲得保護。由于網購具有虛擬性的特點，在網絡消費過程中，消費者和經營者無需像傳統的消費方式那樣直面交易，而是利用手機、電腦等工具， 通過天貓、京東等電子商務平臺進行虛擬交易，消費者無法及時準確的了解商品的各類信息。同時，網購消費者在電子商務平臺注冊賬號或進行網購交易時，其姓名、電話及住址等個人信息被記錄在網絡上，這給某些不法之徒提供了可乘之機，不良商家利用收集的個人信息進行大量的產品推銷與廣告植入，甚至進行欺詐，盜竊密碼等違法行為，給消費者的財產安全帶來巨大隱患。

2.網絡購物的售后服務難以保障。網絡購物的優勢之一在于交易方式的方便與價格低廉，商家無法提供正規有效的發票，因此消費者也不能獲得消費后的憑證。當出現網絡消費糾紛時，消費者無法得到商家的售后，更有甚者，商家根本不具有提供售后服務的能力。因此，網購消費者在售后服務方面將面臨退貨難，取證難，追償難等一系列的維權困難的問題。

3.消費者的知情權難以實現。消費者有權知道自己購買商品的各項情況。網絡購物不同于實體購物可以直觀地接觸自己心儀的產品，這也是網購的一個重大缺點，不良商家可能會通過該缺點進行價格欺詐或隱瞞商品瑕疵的行為，而網購消費者只能單純地依賴商家單方面的對商品信息的披露，來實現其對商品知情、了解的權利。網絡消費與實體消費的巨大差異，使消費者很難證明商家的經營交易行為是否違法，從來消費者無法維護自身的合法。

4.訴訟管轄法院難以明確。大眾消費者通過網絡平臺與網絡經營者進行的商品交易行為是一種合同行為，當買賣雙方因合同發生糾紛時，依據我國《民事訴訟法》第23條規定：因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地人民法院管轄。另一方面，網絡經營者一般都不會告知消費者其住所地，使被告住所地難以確認。其次，交通運輸環節使網購過程中合同的實際履行地難以確定。管轄法院無法確定，導致消費者的合法求償權不能有效地實現，造成了消費者無法及時地維護自身權利。因而，如何確定網購中發生的法院管轄問題，是當前網絡交易時一個亟待解決的問題。

三、完善網購中消費者權益保護的相關建議

1.建設和完善嚴格的網購市場準入和資格認證制度。建立由政府主導的網絡工商行政部門，專門針對經營者實行嚴格市場準入資格審查，認證機構以及公證權威性，對審核結果進行等級劃分，消費者對經營者有一個清晰的了解，當消費者的個人信息泄露時，消費者能找到維權對象，為其網購維權提供合法保障。其次網絡交易平臺提供者和網絡經營者保存好消費者的個人信息，將泄漏消費者的信息嚴格的作為審核評比的指標。

2.健全法律法規，規范市場秩序。網購侵權行為主要發生在網絡交易之后，但法律具有滯后性與彌補性，對于網購安全應當做到事前預防和警示，而非事后作出懲罰措施，不僅要提升網絡市場準入門檻，更應完善相應法律法規。同時網絡執法部門應當建立專門的網絡監查小組，依據網絡消費者對經營者的評價，以及對商家不定時的抽樣調查結果，對評比結果差的經營者，進行警告、罰款、取消經營資格等處罰，有力地打擊不良商家的違法行為，從而提高經營者的自律意識以及營造網絡市場良好環境。

3.增強消費者的維權意識，建立健全社會信用體系。網絡消費者應當在正規，合格的網站進行網絡購物，在經過社會問卷調查中，只有19.57%的被調查者會向網絡經營者索取發票，所以網絡消費者交易后應當及時索要發票或收據，提升自身的維權意識。除了通過審核經營者的身份信息外，還需對經營者的真實地址，住所地，姓名，從業規模和內容進行逐一核查，消費者對經營者有一個清晰的了解，為其網購維權提供合法保障。其次，除了運用法律的懲治、政府的監管、行業的規范以及消費者自身的維權意識外，還必須建立一個完善的社會信用體系。通過工商行政部門對經營者建立的信用檔案制度，依據客觀公正的態度對平臺提供者與商品經營者進行信用等級的評定，將失信者置于大眾的監督之下，使網絡購物更加透明，安全，便捷。

4.確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則。網購一般所涉及的金額較小，跨區域訴訟，對消費者而言，取證難、成本高、費時費力；對司法機關而言，可能浪費大量的資源，因此，司法部門可以通過設立網絡法庭，實行網絡消費者住所地專屬管轄制度、舉證責任倒置制度。當買賣雙方在網購交易過程中發生爭議時，消費者可以直接向網絡法庭提起訴訟，從而使消費者的訴權得以實現，保障自身的合法權益不被非法侵害。

總之，對網絡消費者合法權益的保護是一項長久的，艱巨的，系統的任務，需各方相互協調和努力，通過各種維權解決機制，給網絡消費者建立一個多層次、全方位的權利救濟體系。另一方面，我國應當從立法，執法，司法等方面出發，共同促進我國網絡購物行業健康穩定發展，從而使網絡消費者的合法權益得到實質的保障。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心：《2015年中國網絡購物市場研究報告》[R].北京：中國互聯網絡信息中心，2016.

[2]楊紫烜主編：經濟法[M]北京，北京大學出版社，2014.

[3]金澤良雄：經濟法概論[M]北京，中國法制出版社，2005.

作者簡介：任信能（1992— ），男，湖北黃岡人，漢族，本科，長江大學文理學院2014級法學專業本科生。

※基金項目：本文系長江大學文理學院2015年度大學生創新基金資助項目《關于網絡購物中消費者權益保護的研究》的研究成果.