論建立健全住房公積金服務管理制度

王鑫

摘 要：以大連市為例，對住房公積金管理中的服務性進行介紹，在分析目前管理服務中存在的問題的基礎上，進一步探討做好住房公積金管理服務的對策和措施。

關鍵詞：住房公積金；服務；管理

中圖分類號：F293 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）09-0174-02

近年來，隨著住房公積金繳存覆蓋面逐漸拓展、提取使用范圍不斷擴大、個貸惠民力度持續加大，住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）為市民提供的住房公積金方面的服務越來越深入人心。但是隨著人們法律意識、服務意識、維權意識的不斷提升，職工群眾對管理中心的服務提出了更高的要求，迫切需要管理中心提升服務水平和服務質量。

一、住房公積金管理服務中存在的問題

（一）服務意識淡薄

服務意識是指企業全體員工在和一切與企業利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。它不僅表現在企業內，也表現在企業外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。服務意識是決定服務質量的先導，但是從計劃經濟體制轉軌過來，體制的慣性至今沒有完全消除，管理中心的行政事業單位性質使得工作人員還保有機關管理觀念，經營管理者和員工隊伍都還沒有深切體驗到市場競爭的切膚之痛，沒有體會到唯有優質服務才能贏得客戶和市場，才能成為競爭的勝者。隨著住房公積金使用率的不斷提高，管理服務的要求也越來越高，管理中心缺乏經濟、法律、金融方面的專一型人才，這些嚴重制約了住房公積金事業的拓展。

（二）營業網點分布相對不合理

服務環境的發展不均衡，有些地區甚至沒有專門的服務場地，檔案室容量有限。還是存在服務設施不全、網點少、手段落后的現象。例如一個行政轄區，面積502平方公里，70萬人口，但只設立兩個住房公積金營業網點，其中一個網點能辦理的業務還不全面，網點太少會造成職工辦理一次往返耗時過長，增加社會的總成本支出。這些軟硬件條件的欠缺直接制約了服務平臺的建設、發展，嚴重制約了住房公積金管理水平的提升。同樣是各級政府部門，公安、稅務、工商等部門都在一些經濟發達區域或人口密集區域設置了如警務室、稅務所、工商所等派出機構。一些簡單的或日常的業務都由分布在居民中間的派出機構辦理，方便了市民。

（三）業務流程煩瑣

公積金單位業務可以在網上辦理的較多，個人業務相對較少，服務大廳排得過長的隊伍不但浪費客戶的寶貴時間和精力，影響客戶有序的工作生活節奏，產生不滿情緒，而且對管理中心本身來說，也是內外交困，不得不緊急動員和部署力量，增加營業窗口，延長服務時間。然而，增加人員、窗口和網點需要時間和過程，不是今天想到明天就可以做到。管理中心前臺平均每人每天處理業務量50余筆，人手少、事情多、責任大的問題非常突出。每天都在全身心地投入極其緊張的戰斗之中，前臺一線員工日復一日緊張工作，每天面對客戶的長隊，工作非常辛苦。在這種情況下，出現情緒急躁、態度冷淡、語言生硬也是有因可尋。目前一些行政審批事項，時間有些過長，在一定程度上也降低了單位和職工的積極性。在開放的市場經濟體制下，面對社會責任，必須從根本上轉變觀念，改變服務態度，提高服務能力和行政審批效率，成為受社會信賴和尊重的機構。

二、建立健全住房公積金服務管理制度的對策

（一）提高服務意識

按照統一布局的原則，在全市住房公積金網點規范住房公積金服務形象，統一服裝，亮牌辦事，將過去的機關管理意識轉變為窗口服務意識，改變原來將工作對象、服務對象當作管理對象的想法，把為職工服好務、辦好事作為工作的出發點、落腳點，以服務社會為先，以職工利益為重，強化公仆意識，積極有效地為職工解決實際問題，想職工所想，急職工所急，大力開展各項便民服務，為老弱病殘職工提供上門服務、預約服務，把“群眾要我辦事”變成“我要為群眾服務”，將服務走向基層，走向社會。變圍繞完成事工作為圍繞服務人工作，變政策執行為政策服務，促進管理機構由管理型向服務型轉變，展示住房公積金服務窗口整齊規范的服務形象。

定期組織干部員工進行業務更新學習，舉辦各種培訓講座、崗位技能競賽等，定期進行服務禮儀、語言規范等方面的培訓，增強服務意識，規范服務行為。同時，加強對窗口服務人員的考核，把考核結果和評先評優、提拔任用掛鉤，開展巾幗文明崗、青年文明號、文明服務窗口、優秀柜員等活動，增強員工文明服務的自覺性，實現文明服務，不斷提高服務水平和服務能力。

（二）優化業務網點

根據住房公積金業務發展需要，按照便捷、節儉和實用的原則，合理設置服務網點，方便職工就近辦理業務，改善服務環境，實現服務網絡的多層次和全覆蓋。服務網點應根據需要科學合理設置柜臺，實現敞開式辦公、低柜臺服務、前后臺分離，為職工提供零距離服務。

合理配置前臺服務人員。前臺人員的工作能力和業務素質代表整個公積金行業的形象，所以應將工作重心放在一線服務崗位上，提高窗口人員工資待遇，引進行業急需的信息工程、法律、金融、經濟等專業人才，完善人才激勵政策，實施人才培養戰略，使各類人才有空間、有舞臺、有機會，形成充滿活力的選人機制和用人機制，將工作能力強、業務素質高的骨干安排到前臺服務崗位，提高服務質量和社會滿意度。

利用微機系統的遠程監控和現場稽核，結合綜合考核和評價體系，逐步完善管理層面的管理和監督職能，提升管理水平；完善前臺操作風險監督機制和控制機制，加強業務風險的控制防范；深入研究業務的最佳管理模式。

（三）簡化業務流程

優質服務是住房公積金制度持續發展的保障。創新服務手段是優質服務的重要部分。創新服務手段，一是提供便利的提取方式，實現跨銀行的還貸結算系統，使提取、還款更加便捷；二是強化提取支付功能，創新住房公積金有效憑證，使其既能作為住房公積金繳存的憑證，也能實現住房公積金提取支付的功能。

住房公積金業務能關聯多個相關部門，只依靠住房公積金管理機構本身來為職工提供服務不足以滿足職工實際需要，所以加強與相關部門之間的聯合服務能提高住房公積金的整體服務水平。管理中心可以主動上門到公證處、產權交易所、租賃辦、工商局等為職工提供咨詢、查詢服務，也可以引進公證處、產權交易所、租賃辦、工商局等服務網點現場辦公，簡化審批流程，建成具備統一化、體系化、標準化的住房公積金服務大廳，為繳存職工打造便利、快捷的服務環境。

在互聯網高速發展的時代，拓展網絡服務，既能加強政策宣傳，又能提高服務效率。加速房改資金網絡化建設，提升房改資金管理的科技含量，推進房改資金數字化、信息化建設，通過不斷完善網站功能，滿足單位和職工全方位需求。

住房公積金服務理念的定位對住房公積金管理中心未來的發展起到了至關重要的作用，對管理中心服務內涵的理解及采取的實施方案有待進一步探討和挖掘。

[責任編輯 王玉妹]