福建省外語導游職業能力調查研究

陳忻怡　席文

[摘 要]本文通過對福建省外語導游人員以及不同景點地區、不同年齡、不同職業等群體的走訪和詢問，對福建省外語導游人員應具備的職業能力和素質要求進行綜合分析，并歸納總結出若干外語導游能力人員職業能力的提升途徑，以期為旅游行業培養更多技能型實用人才。

[關鍵詞]外語導游；導游職業能力；福建省

[中圖分類號]F59 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2016）05 — 0113 — 02

一、調查背景

在旅游業高速發展的今天，我國已成為“全球第四大入境旅游接待國”、“世界最大出境旅游消費國”，旅游業在我國國民經濟中的比重逐年上升，成為發展最快的行業之一。據國家旅游局公布的入境旅游市場統計數據顯示，2014年我國入境旅游人數已達12849.83萬人次。

外語導游人員是與外國旅游者接觸最多的人，導游質量的良莠極大影響來華游客的滿意度。造就一支的高素質外語導游隊伍，不僅與我國出入境旅游行業的成長速度相關聯，還將對我國“世界最大旅游目的地國”地位確立有所影響。在此環境下，我國每年獲得導游從業資格證書的人數年均約增多10倍、導游業入行人員年均約增多5倍，但每年卻有以數百計的人員離開導游這一行業，外語導游的入行門檻一直走低。國家旅游局收錄的數據顯示：2014年僅福建省旅游從業人才缺口近3萬人。嚴峻的形勢正當前，為適應出入境旅游經濟的發展，急需一大批專業知識濃厚、綜合素質高和業務能力強的外語導游人員。

二、調查基本情況及其研究方法

者對于不同地區、不同年齡、不同職業等旅游相關群體進行走訪和詢問，主要圍繞外語導游人員應具備的外語專業能力、職業綜合素質能力及個人道德素質展開。為方便統計更好地得出結論，本次調查采用的是李克特5 級量表劃分法，共設5個級別。

本次調查發放問卷數計200份，回收有效問卷數計166份。調查立足于客觀的統計數據，對數據進行概況、比較及分析，歸納出若干點外語導游能力特點，并做出總結。

三、調查結果統計

（一）基本信息統計分析

在本次調查回收的有效問卷中，樣本基本信息顯示見表1。性別比例上，男性受訪者約占48%，女性受訪者占52%，男女比例大體相當；年齡構成上，16-25歲的受訪者約占27.71%，26-35歲的受訪者約占33.73%，表明16-35歲的年齡群體更樂于接受調查，并能認真填寫問卷，這與中青年群體所受的教育水平整體高于中老年群體有一定聯系，也顯示出中青年群體更樂于表達對外語導游服務人員的要求；在樣本游客的來源方面，學生和企事業單位職員所占比例分別為24.10%和31.33%，顯示有固定雙休日和節假日的企事業職員更經常需要接受導游服務。

（二）外語專業能力訴求統計結果分析

從本次調查中受訪者對外語導游的語言能力訴求來看，外語導游在帶團過程中和游客的交流尤為重要。在外語學習的五種基本要素中，“說”是保證良好溝通的重要環節，占到統計樣本的59.9%；“聽”（占到統計樣本的26.4%）則能保證導游能正確傾聽參團游客的需求。由此可見，旅游者在參團過程中，真正看重的是導游與旅游者雙方的溝通是否到位并且具體。這不僅要求外語導游人員應在提升個人外語職業能力素養上下功夫“聽”和“說”這兩項跨文化溝通能力。

（三）職業綜合素質能力訴求統計結果分析

在本次調查回收的有效問卷中，約23.4%的受訪者喜歡活潑熱情的導游，54.3%的受訪者喜歡幽默風趣的導游，5.5%的受訪者喜歡穩重大方的導游，約16.8%的受訪者更喜歡耐心細致的導游。數據表明，幽默風趣的外語導游更受青睞，活潑熱情、耐心細致的性格特質也是旅游者評價導游能力的重要指標。這反映了旅游者們在享受導游服務時更注重導游過程中的服務質量。幽默風趣的導游能在營造輕松、融洽的團隊行程氣氛，緩解長途奔波的疲累，增加旅程樂趣，而活潑熱情的相處模式和耐心細致的服務講解溝通方式能在保證行程有序進行的同時感受緩解旅途的尷尬，有助于提升旅游者對旅游目的地的滿意度。

在游客對外語導游能力素質的偏好方面，開朗大方的性情和良好的職業帶團技巧是旅游者在享受導游服務中格外看重的兩個因素，約26.1%的受訪者喜歡開朗大方的導游，22.6%的受訪者喜歡有良好帶團技巧的導游。在旅游者看來，落落大方的帶團風格能保證團隊的愉悅氣氛，而良好的帶團技巧保證了良好的統籌、調控能力。帶團導游能否對于帶團過程中的突發狀況能做出有效的應急處理，也成為了當今旅游者們最關注的一大問題。此外，盡管一定的外語能力是一名合格的優秀外語導游所必須具備的職業能力之一，但就此次調查而言，旅游者們在評判一名外語導游人員時候，更大一部分人將導游人員的自身的性格特質看得更為重要。

外語導游的帶團工作，不可避免地面臨多種跨文化交流的因素。本次調查中同樣對于外語導游人員應該熟知的中外文化知識進行了調查。統計數據顯示，約21.3%的受訪者認為外語導游應對中外宗教理念有所了解，16.5%的受訪者認為外語導游應對中外肢體語言有所了解，19.6%的受訪者認為外語導游應對中外飲食文化有所了解，18.2%的受訪者認為外語導游應對中外價值觀和世界觀有所了解，此外還有24.4%的受訪者認為外語導游應對中外習俗禁忌有所了解。由于不同的國家和地區不同的經濟模式、體制機制、政策法規和特定的歷史地理條件、文化氛圍，在各自的語言環境產生了不同的語言習慣、社會文化、風土人情等，外語導游需要在面對不同文化背景的游客時應尊重其生活方式，并且在溝通過程中應做到立場客觀、張弛有度。

（四）個人道德素質訴求統計結果分析

個人道德素質是評價導游良莠的一個重要指標。隨著近年來新聞媒體對于無良導游的負面形象曝光，人們對于導游的個人道德素質要求也隨之加強。從本次調查中游客對外語導游個人道德素質的訴求來看，約14.5%的受訪者認為熱愛祖國最重要，29.5%的受訪者認為愛崗敬業最重要，13.6%的受訪者認為熱情友好最重要，19.1%的受訪者認為真誠公平最重要，23.3%的受訪者認為文明禮貌最重要。愛崗敬業的導游人員通常有良好的職業道德意識和端正的行為規范，在塑造積極正面的旅行社形象的同時，將致力于提升帶團的服務質量和參團旅游者的滿意度。

在游客最不滿意的一項導游服務的調查中，約35%的受訪者認為導游服務態度差最令人反感，59%的受訪者認為欺騙或脅迫游客消費最令人反感。由此可見，在眾多違背導游職業道德素質的負面現象中，欺騙或脅迫游客消費尤為令人反感，其次是服務態度差。表明在出游者接受導游服務時，期望得到更加友善的對待和更真誠的服務。

四、提升外語導游人員職業能力途徑

外語導游人才的培養，在兼具外語水平的同時，必須和導游這一職業要求相契合，才能為社會輸送高素質的跨文化外語導游人才，可從以下幾個方面加強：

（一）塑造自身健碩的身體素質

導游服務是一項極其耗費體力、要求精神高度集中的工作。由于其工作持續時間長、體力消耗大、工作環境復雜、心理負擔大等特點，使得這項工作具有一定的特殊性，因此對導游的身體和心理狀況提出了較高要求。對于從事導游行業的人員來說，擁有一副強健的體魄將確保在較長時間工作狀態下的精神集中和高危環境狀況下的高適應度。

（二）豐富外語能力的文化儲備

外語是涉外導游從業人員進行跨文化交際的重要手段和必備工具，擁有較高的英語水平，尤其是過硬的口語水平，是一名優秀的涉外導游所必備的素質要求。既擁有較高的外語交流能力又具有豐富外語文化儲備的導游人員，則必將成為跨文化旅游行業的精英。各國家地區之間由于政治、歷史人文的多樣性，在歷史長河的積淀中產生出紛繁多樣的文化，較強的跨文化外語交際能力能保證外語導游能站在對方的文化角度，引導、溝通和正確的講解。

（三）加強科學文化知識的累積

外語導游無法預知參團游客的素質高低，更無法準確預知參團游客的不同層面訴求，為了適應其認知的多方面需要、合理應對帶團期間的各種不確定因素，導游人員應對各類常識技能廣泛涉獵。首先，優秀的外語導游員應涉獵較寬泛的基礎知識，特別是各個國家和地區特定的政治、經濟、文化和區域歷史、地理以及當地民俗、風土人情等知識。其次，除了景點講解以外，一名優秀的外語導游還應當具備住宿、餐飲、商業交流等各方面專業知識，如此才能以廣博的知識做支撐，達到言而有物。

（四）提高導游職業的道德素質

導游人員服務意識淡薄，職業修養較為低下的個別現象還時有發生，這恰恰反映出旅游這一行業中道德教育力度的不足。華而不實的帶團旅游亂象更如沉渣浮起，層出不窮。冗長乏味、例行公事般的旅游經歷想必作為消費者都不愿體驗。因此，在建設精良的外語導游人才團隊、培養優秀的外語導游人才時，應加強在職業技能教育與職業道德教育相結合方面的培訓。

〔參 考 文 獻〕

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〔3〕劉虹，趙林平.淺談高校涉外導游人才的英語實踐能力培養〔J〕.教法研究，2013，（11）.

〔4〕李金枝，吳健芳.福建欲解“外語導游荒”〔N〕.中國旅游報，2010-11-29.

〔5〕鄭祥麗.以市場需求為導向的涉外旅游人才培養策略研究〔J〕. 校園英語， English on Campus，編輯部郵，2015，（32）.

〔6〕高丹.高校智慧型旅游英語人才的培養〔J〕.教學實驗研究，2015，（35）.〔責任編輯：陳玉榮〕