互聯網思維下的危機公關

每個企業都會遭遇危機，危機對于企業而言既是危險也是機會。危機公關雖然不能改變已經發生的事實，但卻可以改變消費者對于企業的認知和態度。正確的危機處理能弱化危機所帶來的惡劣影響，改變社會大眾對于事件的認識，給企業帶來轉機。

在互聯網時代下，應該如何用互聯網思維做公關？

在信息不對稱差額趨零的互聯網傳播環境中，人人都是“自媒體”、人人又都是“記者”，社會對于企業的監督力量空前巨大，另一方面企業品牌塑造和宣傳的通路也變多，總體來說有利有弊。

企業在新的傳播環境中，更應要時刻保持強烈的危機公關意識，尤其是行業代表性企業。

首先，在移動互聯網時代，企業需要建立全員參與的危機公關體系，爭取做到危機發生即刻解決。聘請專業人士擔任企業公關顧問，對企業員工進行互聯網思維危機公關培訓，并在危機公關處理方面充分授權。例如，許多餐飲企業便將處理危機的權力下放到服務員層面，當菜品出現問題時，服務員有贈送菜品和免單的權利，真正做到在危機發生的現場就能有人有權去妥善解決，避免將危機往互聯網上擴散。

其次，要建立公關危機預警機制，最好是分等級的互聯網危機預警機制，讓危機發展的每一個階段都有一個預備的“消防員”。此外企業要挑選合適的新聞發言人，新聞發言人不一定是專職人員，可以由企業高管兼任，該高管須知曉企業的運用狀況，深諳企業的危機處理機制、新聞發布會的召開方式和正確的發言方式。

最后需要強調的是，在危機公關中要避免娛樂化。在高壓緊張的環境下，娛樂性的解讀的確有利于事件的緩和，而在公關事件的處理上卻萬萬不能。餓了么員工在如此敏感時期的調侃，不但沒有緩解事件對于企業形象打擊的影響程度，反而讓話題“議程設置”徹底失敗。

公關不能改變已經發生的事實，但卻可以改變消費者對事件的認知。正確妥善的危機處理方式不僅可以在一定程度上弱化企業遭遇的危機，還可能給企業帶來新的機遇。面臨新的社會環境、傳播環境和新的受眾，企業也需要及時審視這些變化，建立新的危機防火墻。