醫院服務創新對患者滿意度的影響觀察

●鄭澤南

醫院服務創新對患者滿意度的影響觀察

●鄭澤南

目的：探討醫療服務創新對改善患者滿意度的影響。方法：總結與分析2014年與2015年某醫院醫院和住院患者滿意度數據，以此反映服務創新后患者滿意度的改善情況。結果：影響患者滿意度的因素主要包括醫務人員服務態度（t值=8.014，P＜0.05）、工勤人員服務態度（t值=7.821，P＜0.05）和醫院環境設施（t值=6.210，P＜0.05）三個方面;在落實醫療服務創新舉措后，患者的滿意度數據統計結果明顯提高（97.44%VS79.49%）（P＜0.05），在醫患溝通評分、正性心理疏導、醫療服務態度、護理服務態度等方面的評分結果也獲得顯著性改善（P＜0.05）。結論：為了提升患者的滿意度，提高醫療服務治療，建議當代醫院積極開展醫療服務創新工作。

醫療服務創新；醫療服務質量；滿意度

提高住院患者滿意度是反映醫療服務創新的關鍵，更是當前醫療服務創新工作中一項艱巨的任務[1]。醫療服務是醫院管理、人員素質、技術水平等方面的綜合反映，對提升醫院競爭力具有重要影響。醫院醫療服務創新是不斷提高醫院質量的方法和手段，是醫院可持續發展的必然要求。為了提升患者的滿意度，提高醫療服務治療，本文回顧性總結與分析了2014年與2015年某醫院住院患者滿意度數據，現將結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為隨機選取某醫院2014-2015年期間在該院多次就診患者的滿意度調查表240份，其中女性有102例，男性有138例，患者年齡分布范圍是：23歲-62歲，年齡均值是：（41.3±2.5）歲，兩年內就診次數大于等于3次。240份患者學歷水平為小學及以下者24例，學歷水平為初中至高中者116例，學歷水平為高中至大專者78例，學歷水平為本科及以上者22例。

1.2 醫療服務創新的舉措

在2014年下半年起，該醫院啟動醫療服務創新工作，在各個環節創新服務模式，加強服務意識，優化服務流程，提高服務質量，具體措施包含以下幾點：

（1）豐富醫院掛號預約途徑，提高預約號源比例。在原有的電話預約和現場預約的基礎上，增加了合作平臺預約，網站預約，微信預約和支付寶預約等多種新型預約方式，增加預約掛號號源比例，一定程度上解決掛號難的問題。（2）優化醫院就診流程，實施多項便民舉措。引入了自助繳費機，開通微信和支付寶繳費方式，提供“藥房到家”市內免費藥品配送服務。患者可以按照預約的時間完成診療，自助繳費后即可離院，藥品將按照規定的時間和地點配送到位，大大減少了院內等待的時間。（3）在管理上對護理人員實施層級管理。對該院所有護理人員按照學歷、職稱、工作年限以及護理經驗等考核結果進行劃分等級。

1.3 統計指標

一是針對《患者滿意度評價調查問卷》結果統計影響患者滿意度的因素；二是分別在實施醫療服務創新舉措前后統計患者的滿意度評分（按照百分制酌情扣減作為計量表示方法，具體分析后，記錄具體數據，得分越高，說明服務水平越高）。

1.4 統計學處理

文中涉及數據均在SPSS19.0專用軟件中輸入，組間計數資料用[%]表示，計數資料用X2檢驗，組間計量數據采用（±s）表示，計量資料行t檢驗，P＜0.05差異有統計學意義，反之，不具備任何意義。

2 結果

2.1 影響患者滿意度因素分析結果

影響患者滿意度的因素主要包括其他醫務人員服務態度（t值=8.014，P＜0.05）、工勤人員服務態度（t值=7.821，P＜0.05）和環境設施（t 值=6.210，P＜0.05）三個方面，具體數據統計結果如下表1：

表1 患者滿意度影響因素分析結果表

2.2 服務滿意度結果

240 例調查結果顯示在各項醫療服務創新施行后的總滿意度為98.7%，明顯高于實施前總滿意度結果，差異具有統計學意義，具體數據比較結果如下表2：

表2 服務滿意率對比

3 討論

醫院服務流程是否合理、直接影響病人對醫院的選擇。看病的過程是醫院與病人建立醫患關系的過程，醫院病人經歷從掛號、待分診、侯診、就診到交費、檢查、取藥、采血、治療等一連串的環節組成的就診流程，幾乎所有醫院都是如此，十分繁瑣。解決病人就診隊列等候時間和滯留時間長是長期困擾醫院的難題，是醫院服務需要突破的難點。因此，簡化就診流程，是醫療市場競爭的迫切要求，是醫院服務模式創新的核心和重點。必須對流程進行再造和整合，打破部門界限，圍繞目標而不是程序進行組織，通過對流程橫向集成，將分散在不同領域的資源有機合理地統一布局，統一調配使用，最大程度地減少和解決瓶頸制約的問題，提高資源利用率和患者的滿意率。

綜上所述，為了提升患者的滿意度，提高醫療服務治療，因此建議當代醫院積極開展醫療服務創新工作。

（作者單位：廣州中醫藥大學第一附屬醫院）

[1]黃茂輝.淺論醫院服務創新[J].中國醫院,2002,6(7):20-23.

[2]高錄玲,談祥娟.科學發展觀指導下醫院服務創新的思考[J].現代醫院管理,2010,08(5):34-36.

[3]胡敏敏,易利華.基于精細化管理視角下的醫院服務創新[J].現代醫院管理,2014,12(2):7-8.

[4]周帆.精細化管理視角下的醫院服務創新[J].現代養生B,2014,(9):153-153.

[5]杜明蕙.探討醫院圖書館服務創新的主要內容及對策[J].科技資訊,2013,(33):253.