基于優化快遞單的快遞服務鏈再設計

石智靈

摘要：互聯網科技的迅猛發展，帶動了依托于互聯網平臺的電商行業的高速發展。除了產品本身的品質，如何將快件精準、快速地送達客戶手中，也是服務鏈中重要的一環。而快遞行業本身也暴露出安全、便捷、可持續性缺乏等問題。本文將從調研物流快遞行業現有狀況入手，分析其發展背后所隱藏的問題。最后落實到快遞單上，嘗試提出對整個服務鏈的優化方案。

關鍵詞：快遞；手持終端；快遞單

近年來，我國電商行業內競爭激烈。從早年凡客一類傳統B2C到如今遍地開花的C2C淘寶、020蘇寧云商等等，線上發展共同帶動的線下部分是——快遞。2015年雙11期間，累計包裹發件量達7.6億件，同比2014年雙11的2.78億件，增長了173%。即使是現有的“四通一達”加上順豐等近百家大小快遞公司的參與，依然出現了爆倉的情況。可見，物流發展的速度已跟不上電商的發展速度，這將會成為限制電商發展的重要因素之一。站在用戶的角度，也必然影響用戶體驗。

本研究從快遞運送人員和快遞寄、收件方的角度出發，對用戶旅程進行還原，分析角色在體驗中的痛點，進行流程上的優化，和接觸點的再設計。

1痛點調研

1.1寄件人痛點

寄件人是快遞第一環。根據不同寄件內容，將寄件人分為兩類主流用戶——個人用戶和商戶用戶。他們的用戶旅程如下：

（1）詢問收件人信息，再次確認，手工記錄收件信息到外部知識載體上（外界知識容易獲得，并可以起到提醒作用，但我們下次要用就要再去尋找）。

（2）寄件時，索要快遞單，再書寫一遍謄抄內容，多次復寫自己的地址（如果要寄多個件）。反復對照是否填寫失誤（如錯誤要重填），找零付快件費（人們往往沒有零錢）

（3）寄件后，保留寄件聯，到特定網站上反復查閱快遞進度（對方是否簽收，亦不會收到通知）。

可見，寄件過程中，寄件人在反復填單，確認內容，上門寄件，現金找零等諸多方面存在不便。

1.2派送員痛點

通過對派件員的派件過程跟蹤，到派件現場觀察，發現一個關鍵問題：派送環節中，有多處信息交互。主要包括號陜遞中心的貨物進出交互，與用戶傳達、確認快件信息的交互。快遞員往往需要多次用到手持終端——快遞掃描槍和手機（以下簡稱PDA），來完成每一次派件任務。

目前，大多數物流及快遞公司都已具備PDA，因此利用圖像處理與機器視覺技術開展快遞單掃描件的自動識別AUTOID優化與應用流程的研究具有重要意義。包裹單據掃描原件往往是復寫件，使得圖像常會出現字跡模糊等問題，直接導致掃描的過程中也會出現圖像不清等現象。這些問題為后續的識別帶來了困難，造成效率低、精準度有偏差等問題。

1.3收件人痛點

通過觀察各個快遞代收點現場，問題總結如下：

（1）便捷性問題。每天收到一個或多個快遞。快遞代收點人多雜亂（校園、公司尤甚），找自己的包裹也需要花費一定時間。代簽太容易，快件是否安全送達受到質疑。

（2）隱私性問題。快遞單撕下后就隨意留在現場。包裝上姓名、電話、地址的信息難以妥善處理。近來不斷出現快遞單號大面積泄露事件，甚至衍生出“快遞單號公開出售”的灰色產業，儼然已經引發了社會公眾的信息危機。

2解決方案

2.1服務鏈優化

快遞服務從源頭到所達終端整條服務鏈所存在的問題已經暴露。整個過程涉及寄件、派件、收件人三方物品、信息、金錢的交互。能否以互聯網的便捷性和移動終端個人賬戶的包容力及屢見不鮮的二維碼來解決這一條服務鏈所存在的問題。

服務鏈優化后流程如下：寄件人在線填寫寄件信息，選擇快遞公司。訂單抵達快遞公司后，公司根據時間和空間的資源便利性進行搶單。確認后，生成本單獨一無二的加密二維碼。收件員上門收件，憑借二維碼確認訂單信息，寄件人掃描后在線付款。貨物入庫分揀，派送員通過PDA通知收件人。收件人現場出示二維碼，確認身份。由PDA掃描確認收貨，流程結束。

2.2加密二維碼單技術

二維碼種類很多，常見的有PDF417、CODE49、QR Code、Code One等。其中QR Code最為普遍，也就是我們現在耳熟能詳的——二維碼。它除了超高速、編碼字符廣泛、全方位識讀等優點，還具備了隱秘、能顯示漢字等諸多優勢。二維碼現已廣泛應用于移動互聯網中。因此，它除了契合快遞單對于隱私和便捷的需求之外，還具備學習門檻低、接納性強的天然優勢。

2.3快遞單優化設計

現有的快遞單包含多個區域，不難歸納為幾個共同的模塊：

第一，發件人信息——同一發件人往往是重復的幾個地址。

第二，收件人信息——普通寄件需求，收件人通常為10個以內常用重復地址；商家寄件人地址收件人多而雜，需機器導入。

第三，快遞內容部——是否易碎、物品是否空運、是否保價等。

第四，快遞單頭部——獨一無二的訂單號條碼、地區大寫代碼、快遞公司名稱及logo等。

第五，收件人簽收——簽字或代簽區域。主要由以上五個模塊構成。這五個模塊，其中第一、二部分為手寫的主要內容，重復度高、易出錯。第三部分為小概率事件，易造成用戶困擾。第四部分對于用戶有意義的僅有單號，它代表了整張單。第五部分在使用場景中，既無法滿足簽收確認的確定性（代簽率為30%）。還發現快遞單大量留底保存，造成了巨大的浪費，不易查閱。

這五個模塊構成的快遞單，還需要將重復的四聯單一起湊成一套完整的單——寄件人聯、包裹貼單聯、快遞公司留底聯、收件人聯。四聯單的形式保守、不符合互聯網時代無紙化的旋律，又造成保存不便、查閱不便和巨大浪費。

優化后樣式：

第一聯為運單條碼（派件員手持設備掃描所用）和公司logo以及地區代碼（地區代碼不可或缺）。

第二聯為收件人信息（加密，只外顯必要信息）以及特殊標示（空運、易碎保價等）。

第三聯為簽收聯，加密二維碼，收件人掃描簽收。可揭下，便于快遞公司留底（摸底調研紙質留底為必須）。

（1）移動打印快遞單可能性。順豐已實現了手持PDA現場打印快遞單。雖尚未廣泛使用，印證了PDA打印便捷快遞單的可行性。

（2）移動互聯網整合寄、收件流程驗證。阿里巴巴已推出菜鳥物流，整合部分快遞公司的客單，聚散大數據信息的菜鳥網絡已上線。對應的APP可實現線上下單，快單追蹤情況，打通淘寶寄件收件地址，實現線上付款的功能。預示著移動互聯網將順利介入快遞物流行業。

（3）PDA功能拓展需求驗證。調研過程中，有幸與某快遞公司的一位快遞員進行了1小時的深入訪談。總結為：手持PDA和手機交替使用的不便，現場找零經常遭遇尷尬。期待快單、收費、通知收件人整合起來的PDA。滿足用戶真實需求，才是設計的意義所在。

3結語

快遞單只是快遞服務鏈中的一環，卻也是串聯起整個服務鏈中重要的一環。它連接著寄件人、物流公司、收件人及懸而未決的貨物。它是一張紙，也是一個信息的集中儲存體。

優化信息的儲存、優化快遞服務鏈中的三方與信息的接觸點，提升參與者的體驗，提高效率，是設計師的天職。然而，快遞單只是串聯其中的一把鑰匙，還需要更多參與角色的支持來解決這一系列不便捷、泄露隱私的問題。