基于ITIL的IT服務管理中服務臺的設計研究

韓廣志 平建

摘 要：進入21世紀，信息技術成為這個時代發展的主流，并且在各個行業中，都得到了廣泛的關注。在信息快速發展的社會，基于ITIL框架，逐漸提出了服務臺管理中服務臺形式，該服務臺形式是利用運維中心整合建立、管理、服務等形式及內容，建立的管理中服務臺機制。并在設計的過程中，圍繞問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發布管理等問題進行了一系列的研究和分析，構建較為完善的IT服務管理中服務臺機制。但是，在設計的過程中，在知識庫等方面由于傳統的管理中服務臺體系不同，那么本文就對基于ITIL的IT服務管理中服務臺的設計進行了分析和研究，并提出了一些建議，以此促進IT服務管理中服務臺的長遠發展。

關鍵詞：ITIL；IT服務管理；服務臺

隨著我國IT行業的不斷發展，信息系統在逐漸的發展過程中，日趨復雜，不僅僅從管理方面，還是從信息系統控制和維護等方面，都給我國的IT行業帶來了新的挑戰機遇，也給我國在信息技術發展帶來了新的篇章。在這樣的情況下，IT服務管理中服務臺也在復雜的形式中產生，并且在不斷的發展過程中，也得到了相關企業的廣泛關注和應用。另外，盡管我國信息技術在不斷發展的過程中，已經取得了優異的成績，但是和一些較為發達的國家相比，我國的IT服務管理中服務臺機制還是處于初始的狀態。因此，在不斷的發展的過程中，要對其設計的形式、理念、內容等形式，進行不斷的研究和分析，只有這樣才能提高IT服務管理中服務臺的質量，促進了IT服務管理中服務臺機制的發展，同時也是本文主要闡述的內容。

1 IT服務管理中服務臺的設計形式分析

在IT服務管理中服務臺設計的過程中，其系統是利用運維機制中的整合監控、管理、服務等內容，對問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發布管理、配置管理等進行設計，建立了相對較為完善的IT服務管理中服務臺機制。在設計的過程中，其流程也是相對較為復雜的，例如：IT服務管理中服務臺的設計程序，管理、人員崗位、技術服務、維護等各個方面。同時，在IT服務管理中服務臺設計的過程中，IT運維中心是服務管理中服務臺中的唯一接口，這樣也可以向客戶提供統一、高質量的服務。客戶的所有需求都會在IT服務管理中服務臺得到充分的展現，這樣企業在發展的過程中，也可以對客戶的需求進行及時的了解，對IT服務管理中服務臺的不斷完善也起到了一定程度上的幫助。通過IT服務管理中服務臺機制，使企業和客戶進行了有效的聯系，例如：電話、電子郵件等形式，都進行有效的匯集，并進行統一的聯系。

另外，在IT服務管理中服務臺設計的過程中，對系統終端提出了請求，并在系統進行了統一的記錄和管理，對事件、問題等問題，進行了一系列的處理。并且利用IT服務管理中服務臺對其運行的情況進行分析，和進行一定程度上的監控，對其管理和故障維護等，提供了高質量的服務。其基本的功能一般可以分為：

第一，IT服務管理中服務臺可以對每一件事情，進行詳細的記錄，并且進行及時的提交，從而形成相應的數據信息。

第二，對其客戶的信息進行及時的處理，并對相應的數據進行初步的分類和判斷。

第三，IT服務管理中服務臺運行的過程中，對初始的信息內容，在知識庫的基礎上進行分析和問題的處理，在最快的速度中，找到問題的解決方案，對其客戶中存在的問題，得到盡快的解決，這樣也在最大程度上將其原有的業務進行了保障。

第四，在IT服務管理中服務臺設計的過程中，也對其各個部門的工作人員進行一定程度上的協調，例如：專業的技術團隊、現場支持人員等各個部門的工作人員，為每一位IT客戶提供了高質量的服務。

第五，在IT服務管理中服務臺進行監控的過程中，可以將問題進行及時的解決，以此提高了IT服務管理中服務臺運行的穩定性。

第六，在IT服務管理中服務臺設計的過程中，可以定期地舉行會議，對問題、實踐的處理的分析和研究情況，進行一定程度上的回顧，對客戶的使用程度，以及IT服務管理中服務臺運行的情況，進行及時的匯報，這樣可以促進IT服務管理中服務臺的不斷發展，使其服務質量不斷地得到提高。

2 IT服務管理中服務臺與傳統的管理中服務臺對比分析

基于ITIL的IT服務管理中服務臺，在本質上和傳統的管理中服務臺相比較，是有一定程度上的區別的。從系統的角度上進行分析，可以有效地提高企業的工作、管理等方面的效率。從傳統的角度進行分析，它又有本質上的區別。在IT服務管理中服務臺運行的過程中，建立相對完整的知識庫，解決問題的速度也有了明顯的提高，為客戶提供了高質量的服務。但是，在IT服務管理中服務臺設計的過程中，相關的設計人員也不能完善秉持著高效、快速的理念，也對傳統的管理中服務臺進行一定程度上的創新，要取其精華、去其糟粕，對原有的知識庫進行一定程度上的完善，利用運維系統中的監控體系，對IT服務管理中服務臺進行詳細的記錄，對問題進行及時的解決，這樣不僅僅可以有效地提高了IT服務管理中服務臺的服務質量，也使我國的IT行業得到了快速的發展。

3 結束語

綜上所述，本文對基于ITIL的IT服務管理中服務臺的設計做了簡單的介紹。隨著我國經濟的不斷發展，信息技術成為我國社會發展的主要形式，這樣給我國的IT行業帶來了新的發展機遇。因此，在這樣的情況下，我國的IT行業在原有的基礎上，進行了不斷的創新，對其知識庫等各項內容，進行了不斷的豐富，這樣可以更加快速地解決問題，為客戶提高了高質量的IT服務管理中服務臺機制，這也有效地促進了我國IT行業的發展，進一步地推動了我國經濟的發展。

參考文獻

[1]吳文彬.基于ITIL的IT服務管理模型研究及服務臺設計與實現[D].浙江工商大學，2015.

[2]王毅.基于ITIL的IT服務運維管理體系研究[J].硅谷，2014，（3）：149-151.