客戶滿意度在中國保險業的科學性研究

程豪　易丹輝

摘要：為了引導中國保險行業的良性發展，完善保險行業客戶滿意度測評工作的程序，文章以現有客戶滿意測評模式為基礎，提出適合中國保險業測度的客戶滿意度模型。作為一項保險行業的調查工作，問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。抽樣設計應以分層比例樣本為樣本分配原則，保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性。偏最小二乘估計算法放寬了數據的分布要求，采用客觀賦權方式，兼顧因素間的關系，可以借助Bootstrap方法評價估計結果，更適合用于滿意度的探討。中國保險業客戶滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況，可用于保險公司的橫向比較，便于研究保險行業的動態變化。

關鍵詞：中國保險業；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作

一、 引言

我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。

二、 中國保險業客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。……