基于層次模型與關系模型的客服知識庫構建與知識獲取策略

蘆濤

隨著知識經濟的發展，知識逐漸成為各行各業競爭優勢依賴的核心資源，客戶服務中心屬于知識密集型的機構，知識的重復利用率較高。作為業務核心以信息傳遞、知識解答為本質的客服中心，知識管理顯得尤為重要。

1、構建客服知識庫管理體系的背景與內涵

集中受理模式下的客戶服務中心承擔著公司信息通信系統的全業務服務受理工作，日常工作中面臨三大挑戰：一是系統繁多導致用戶需求多樣化；二是客服人員屬于非專業運維人員，對專業性太強的問題無法實時解答；三是碎片化知識難以整合。客服知識庫管理體系的構建將利于客服工作經驗的快速積累和統一處理，對提升客戶運維水平有非常積極的作用。

客戶服務中心知識管理系統是指“知識”和“規則”的管理系統，它以客戶服務知識庫為核心，以檢索查詢為主要手段。通過對客服人員個人知識、系統業務知識、技術工程師知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結、提煉、優化等措施，最終將它們演變成客戶服務中心可重復利用的組織知識。從而提高客服人員的在線解決率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。

2、構建客服知識庫管理體系的策略

2.1層次模型與關系模型結合的客服知識庫數據結構

通過冀北公司81186客服中心多年業務實踐，客服知識庫的整體結構可以自上而下分為知識大類級、知識包級、知識表級、知識字段級四個級別。（1）知識大類級——對知識庫按照用戶需求特點和所屬學科進行簡單分類。如信息數據庫運維類、信息系統運維類、通信運維類、日常辦公維修類等。（2）知識包級——每個知識大類由多個知識包組成，對從屬于同一個知識大類的若干知識按照側重點進一步細化分成多個子包。例如信息系統運維類知識大類可以建立操作系統運維知識包、辦公軟件運維知識包等。（3）知識表級——每個知識包由若干知識表組成。例如辦公軟件運維知識表可以由“Word轉換為pdf”、“ppt不能編輯”等知識表組成。（4）知識字段級——每張知識表在實際操作中等價于一個文檔（Word、Excel、Visio文檔等），每個文檔由一條或者多條知識字段組成。例如“利用ghost還原系統”知識表可以劃分為“啟動U盤臨時操作系統”、“選擇gho文件”等步驟，每一個步驟可以用一條知識字段表示。知識字段是知識庫的最小不可再分單位。

2.2客服知識的獲取方式

2.2.1知識獲取-業務技能積累

經驗豐富的客服人員都具有一套屬于自己的知識體系，在進行服務受理工作時能及時準確的為用戶做出解答。客服中心獲取這些通過客服人員經驗積累的業務知識，組織客服人員編寫知識問答手冊，通過統一的匯總整理，編輯出可供所有客服人員使用的知識，并錄入知識庫系統。同時協調各業務系統的技術工程師總結、編制在解決客戶問題過程中形成的知識點，通過統一的知識編輯與審核，錄入知識庫系統，可使用批量導入或逐條錄入的方式。客服人員在開展客服服務受理工作時可隨時搜索所需要的知識，在電話中快速為客服解決問題。

2.2.2知識獲取-服務工單

客服人員在受理客服咨詢或報修的服務請求時，如不能在線為用戶解決，則需要在工單中詳細記錄客戶問題，并派發至相應系統的工程師，工程師通過工單中的問題描述，為用戶解決問題，問題徹底解決后工程師將在工單中詳細說明解決方法，（下轉第頁）

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將工單返回至開單客服人員關閉工單。此服務受理流程可能會產生新的知識，客服人員審核此工單后，確認問題及解決方案清晰準確，且在知識庫中無此知識，此項問題即可作為新的知識，從工單中直接轉化至知識庫審核階段，由知識庫管理人員進行審核與發布。

2.2.3知識獲取-客服工作協同

客戶服務中心采用集中受理服務方式，信息通信各業務系統由客服人員統一受理，各系統上線前需統一對客戶服務中心進行業務培訓。客戶服務中心與信息通信調度建立協同機制，總結典型故障溝通協調的處理過程，編制工作過程類知識，納入知識庫。客服人員遇到知識庫中未提及到的問題，在問題處理完畢后，歸納總結知識內容并形成新的知識錄入知識庫，實現知識價值的轉化。

3構建客服知識庫管理體系的實施效果

知識庫管理體系的構建，為客戶服務中心內部信息和知識的傳播提供了統一的平臺，有效的將客戶服務業務知識積累和保存。實現了信息和知識有序化、加快了知識和信息的流動、提升客戶服務中心的協作和溝通、實現對客戶服務知識的有效管理。使得客戶服務知識得到了很好的精煉和沉淀，加快客戶服務中心內部信息和知識的流通，真正實現內部知識的共享。