護理工作如何避免護患糾紛

劉月

護理工作如何避免護患糾紛

劉月

調查顯示, 導致臨床護患糾紛的原因很多, 在護患糾紛中護士的心理應激反應千變萬化各有不同。如何使護士面對護患糾紛, 減輕護患糾紛對護士心理的消極影響, 穩定思想情緒, 集中精力做好護士的本職工作, 能更好的為患者服務, 良好的護患關系有利于患者的病情康復、有利于護士更積極的投入工作, 同時, 如何采取方法, 以減少護患糾紛的發生, 是每位臨床護士必須掌握的。

護患糾紛；預防措施

隨著時代的發展, 人民法律意識不斷增強, 患者及家屬對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高；越來越多的患者學會運用法律武器維護自身利益。在構建和諧社會的大背景下, 建立和諧統一的護患關系已成為醫療發展的必然趨勢。本文就護患糾紛產生的原因以及預防措施, 談一談自己的看法。

1 護患糾紛產生的原因

1.1 業務技術水平較差 在護理工作, 個別護士缺乏經驗、職業素質較差, 無法及時識別、判斷患者的病情變化, 把異常癥狀體征記錄為正常。有些護士業務技術不精, 為患者操作時技術不熟練, 心理素質差, 可能出現比如靜脈穿刺不能一針見血, 給患者帶來不必要的痛苦。一些護士不能正確熟練使用急救器材, 如心肺復蘇機器不了解呼吸與按壓的比例。關鍵的護理操作不能完成, 延誤了患者的搶救, 是造成糾紛的重要因素［1,2］。

1.2 服務意識不強 在護理工作中, 個別護士定位不準確,沒有站在服務者的位置, 服務態度生硬, 不注意說話的方式和語氣, 回答患者問題時不夠耐心細致, 往往容易導致患者誤解, 引起患者及家屬的反感。

1.3 缺乏溝通技巧 現在高學歷的年輕護士越來越多, 但很多護士情商不高, 再加上很多是獨生子女, 比較任性, 不懂得溝通技巧。在與患者溝通時, 做不到換位思考, 對患者的詢問缺乏耐心或解答時語速過快, 表情不屑, 顯得急躁,語氣過于強硬, 態度冷淡, 導致患者及家屬的不滿與投訴［3］。1.4 責任心不強 護理工作比較瑣碎, 一旦粗心大意遺漏了某個環節, 就容易出現醫療事故。個別護士認為工作時間很長經驗很豐富, 或者是新進護士意識不到肩上的責任重大,更有甚者工作中怕苦怕累怕麻煩, 沒有高度的責任心, 以至于在工作中不認真執行醫院的規章制度, 如不執行三查七對制度, 給患者打錯針、發錯藥；不認真巡視病房, 患者病情惡化未及時發現, 可能因此出現嚴重的后果進而引發糾紛。

1.5 缺乏團隊精神 很多時候護理工作是以小組為單位開展的, 個別護理人員之間配合欠佳, 也會引發護患糾紛。比如一個小組本是一個整體, 小組內部幾個護士之間工作相互推諉, 拈輕怕重, 甚至出現旁觀或推卸工作的現象, 就有可能不能及時發現和處理患者的病情；再比如夜班和白班兩個小組在交班時不能密切配合, 容易導致接班的小組不了解患者狀況, 引發護患糾紛。

1.6 醫療費用加大患者經濟壓力 在住院治療期間, 患者在經濟上承受很大壓力, 患者常常會把正常的收費誤解為亂收費, 把正常的治療當做沒有必要, 如果治療效果再不好,病程較長,不滿情緒就會向護理人員發泄出來。

2 預防護患糾紛的措施

通過以上分析, 作者認為護患糾紛是可以預防的。首先,作為護理工作者, 一定要有過硬的專業素質護理技能；其次,在工作中要有高度責任感, 經常換位思考, 端正服務態度,要有團隊精神；最后, 要增強法律意識［4,5］。

［1］ 陳曉玲.護理糾紛產生的原因與防范措施.護理管理雜志, 2002,25(9):34-35.

［2］ 史瑞芬,唐戈,曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養.護理學雜志, 2003,18(4):301-302.

［3］ 秦素英.護患糾紛的預防措施探討.檢驗醫學與臨床, 2007, 4(4):322-323.

［4］ 楊從芬.舉證責任倒置下的護理行為.護理研究, 2003, 17(2A): 182-18.

［5］ 于翠香,楊桂芹,陶敏．護理差錯高發時段相關因素與防范措施. 中國實用護理雜志, 2004, 20(8):59-60.

471003 洛陽, 河南科技大學第一附屬醫院