基于客戶滿意度城市商業銀行制定競爭戰略

王攀

當前，城市商業銀行的發展已然到了一個瓶頸，現有的管理機制和戰略方針已然跟不上時代的發展。本文基于客戶滿意度的視角，從價值鏈管理、業務核心功能、服務人員管理等方面闡述客戶滿意度戰略的核心思想。并且通過一些建議及方針來制定和實施城市商業銀行的客戶滿意度競爭戰略，從而改變現有僵硬的城市商業銀行管理機制和其發展瓶頸。

客戶滿意度競爭戰略城市商業銀行隨著市場經濟的發展，我國金融界發生了巨大的變化，但是由于長期以來的行業壟斷政策，銀行一直處于被保護的穩定行業環境內，因此在業務流程和管理上比較僵硬，缺乏市場競爭力。為此，我國城市商業銀行需要樹立“以客戶為中心”“銀行出售的就是服務”等觀念，并進一步挖掘客戶潛在需求，提高服務意識，優化管理體制。

一、客戶滿意度內涵和特征

1.客戶滿意度的內涵

滿意度是人的一種心理狀態，無法量化。在微觀經濟學中，滿意度是顧客消費前的預期與消費之后得到的效果的差距，進而導致消費者對消費品的評價以及影響以后的消費態度。當效果大于預期時，消費滿意度比較高，進而產生對消費品具有再次消費的傾向；當效果小于等于預測，那么消費滿意比較低，可能對消費品產生抗拒。因此，兩者的差距決定顧客消費滿意度，從而間接性地影響以后的消費態度。

從計量經濟學中來分析客戶滿意度，得知顧客滿意度雖然是一種人的消費心態，但通過一定的方式方法可以用公式表達出來的。……