電費(fèi)突增訴求建模分析

吳曉芳 蔡琦

摘 要：供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，以客戶(hù)訴求為觸發(fā)源頭的營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量分析、客戶(hù)敏感點(diǎn)分析，能夠有效促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作質(zhì)量的持續(xù)完善和改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)突增；訴求分析；建模分析

中圖分類(lèi)號(hào)：TM642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）32-0132-02

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和電力企業(yè)體制改革的不斷深入，使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量日漸成為至關(guān)重要的工作之一。提升電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，意味著提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，電力企業(yè)不斷自我加壓，在運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)上下功夫，尋求更加豐富的服務(wù)內(nèi)容、完善的服務(wù)流程。電費(fèi)突增訴求建模正是在這個(gè)背景下開(kāi)展的課題之一。

1 調(diào)研背景及內(nèi)容

電費(fèi)是用電客戶(hù)最關(guān)心的熱點(diǎn)內(nèi)容之一、95598服務(wù)電話是目前用戶(hù)反應(yīng)訴求最主要的渠道，客戶(hù)服務(wù)中心嘗試從用戶(hù)通過(guò)95598渠道反映電費(fèi)突增的訴求點(diǎn)出發(fā)，分析訴求點(diǎn)突增與氣溫、用戶(hù)呼入習(xí)慣、繳費(fèi)方式、客戶(hù)容忍度等特質(zhì)的相關(guān)關(guān)系，從而及時(shí)調(diào)整后續(xù)服務(wù)工作重點(diǎn)及開(kāi)展時(shí)機(jī)，反向促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作質(zhì)量改進(jìn)：

1.1 時(shí)間區(qū)間

①主分析數(shù)據(jù)：201*年1月；

②比對(duì)數(shù)據(jù)：201*年1月至201*年1月月度數(shù)據(jù)；

③用戶(hù)、表計(jì)基數(shù)：統(tǒng)計(jì)于201*年2月6日。

1.2 數(shù)據(jù)需求：

①電量（費(fèi)）突增95598工單：從95598咨詢(xún)類(lèi)工單“受理內(nèi)容”字段，根據(jù)“突增”、“突然增長(zhǎng)”、“電費(fèi)（量）差異”、“較大差異”等關(guān)鍵字進(jìn)行篩選統(tǒng)計(jì)。

②氣溫?cái)?shù)據(jù)：從天氣網(wǎng)（www.tianqi.com）下載各地市每日氣溫，按照抄表周期（因較多為低壓用電，抄表例日大多為每月15日左右）加工為月度平均氣溫?cái)?shù)據(jù)。……