淺析汽車銷售過程中試乘試駕環節的優化方案

楊帆

摘 要：自改革開放以來，隨著我國經濟的飛速發展和國民生活水平的持續提升，消費者購車能力和欲望不斷提高，越來越多的消費者選擇購買國產汽車或外資汽車，我國的汽車市場越來越壯大。由于整個汽車行業經濟的不斷發展，各汽車公司之間的對比和競爭日趨激烈，這種競爭包括車輛本身的競爭和車輛銷售過程中各種服務的競爭。在汽車銷售過程中，車輛的試乘試駕作為其中重要的組成部分，也逐漸引起了消費者與銷售者的注意。

關鍵詞：銷售；汽車；試乘試駕；優化

中圖分類號：F407.471 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）16-0057-01

一、國內4S店銷售過程中試乘試駕的現狀

目前，我國汽車銷量越來越高，消費者對銷售店的要求也在不斷地提升，但是通過實際情況了解到只有到達一定的規模和實力的經銷店才會有試乘試駕車輛。廠家也會考慮到具體經銷店的實力，如上海大眾只要求特許經銷店每款車至少有一輛試乘試駕樣車。有些商家把商品車也拿出來給消費者試駕，不過經銷商把這樣的車輛提供給消費者試駕時也特別謹慎，只允許在銷售人員的陪同下，在展廳周邊空地上開幾圈，試駕條件是有兩年以上的駕駛證和合法的身份證明。

汽車經銷商在為客戶提供免費的試乘試駕的活動之前，一般會為客戶安排多條不一樣的線路，在預先安排好的路線上動態體驗車輛的動力性能、安全性能、舒適性能。但在實際執行的過程中，能夠達到制度化標準要求的少之又少，大多數客戶抱怨試駕的路線太短，造成這種情況的原因一方面是由于銷售人員的不專業，另一方面是因為4S店為了節約時間成本，油耗，還有安排更多的試駕場次等。筆者親身經歷，大多數4S店安排的試駕路線總長度大致為5公里，試駕總時長大約為20分鐘，這顯然不能滿足客戶想要試試新車的需求，且若是在上下班高峰期，在城市擁擠的道路上，很難說這種試乘試駕是一種客戶對新車的感官享受。滿意度理論表明，客戶在試乘試駕的過程中參與得越深入，相對的滿意度就會越高，而簡單的或者說是縮水的試駕體驗難以提高客戶對意向車輛的購買欲望。

二、豐富多種多樣試乘試駕車型

在每一家汽車4S店都有不一樣的車型，如家用小型車、運動型車、商務車。大多數經營者考慮到成本問題和銷售問題，不太愿意提供高性能車的試乘試駕服務。可提供的試乘試駕車輛主要為主銷車型。

然而，汽車經銷商并不了解魅力因素是可以給經銷商帶來更高的滿意度和忠誠度的，所以期望的因素和必備因素對于各個汽車經銷商的各種豪華高端車型來說，并不能為其產生實際的收益。所以，如果能在試乘試駕的過程中帶給客戶魅力品質的恰恰就是客戶很少有機會可以體驗到的高性能車型。

三、提升體驗過程的針對性

大多數4S店都聘有“試駕專員”，該工作人員對試駕車輛的配置參數、車輛性能了如指掌。但是，他不是銷售人員，所以就不一定了解公司的營銷文化和缺少隨機應變營銷技術，畢竟專員的工作職責是提高試乘試駕工作的效率和安全性。現行的銷售流程中大多數是建議銷售人員陪同或親自帶領客戶完成試乘試駕，這種建議就導致了在試乘試駕過程中銷售人員逃避工作的借口。最行之有效的改進方法，就是將建議改為必須。

四、打造汽車4S店自身的服務特色

除了在試乘試駕車輛，展示車輛等硬件基礎做足上，其他的如4S店展廳的設施、員工的工作服、標識等的統一，提升企業的形象，同時在對客戶的話術、員工的精神面貌、職業操守上有明顯的不同（更高更專業的形象）。另外，汽車4S店可以通過各種增值服務比如免費為客戶辦理年檢，續保、安全法規講座、公司的新產品（新款車）介紹、駕車技能培訓、車輛保險理賠等客養活動，以此拉近客戶與汽車4S店的距離，提升客戶的滿意度、忠誠度，打造出企業自身的品牌特色。