河貍家宋超：非標準化讓美業O2O服務更加多元

王曉輝

2015年雙十一電商廝殺大戰后，據媒體報道，美業O2O平臺河貍家在雙十一活動當天單量達到107539單，實付與充值金額達到2046萬元。平均客單價高達408元，充值金額最高的客戶一次充值了20萬元，緊隨其后的客戶充值金額也高達16萬元。

這樣的數據對于河貍家一個成立不到兩年的美業O2O平臺來說，實屬不易。同時河貍家在細分O2O市場的獨特運營模式更是頗具亮點。為此，《廣告主》采訪了河貍家副總裁宋超。

讓消費者和手藝人無縫對接

有數據顯示，2014年，國內美業服務方面的創業項目數量達到140個，增長率為150%，成為增長最快的創業細分領域之一。河貍家作為國內第一家切入美業O2O的公司，在一定程度上代表了美業O2O的崛起。通過移動互聯網創造一個平臺，河貍家致力于讓消費者和手藝人無縫對接。在宋超看來，短短時間內河貍家能夠獲得業內關注和消費者的認可，主要有以下三個原因：

一、便利。提到上門服務，安全可能是女性消費者首要考慮的問題。而河貍家對上門服務的理解并不是單純地到家里去，而是“讓服務動起來”，讓服務去找人。以前是人找服務，現在讓服務來找人，只要約好時間，約好人，就可以在指定的地點享受服務。這為現代社會忙碌的群體節省了大量時間，帶來最大便利。

二、高性價比。傳統在實體店的每一單消費實際上是將店面的房租、水電、老板利潤等都涵蓋在內的。而河貍家的運營模式將這中間成本完全釋放出來，基本上消費者享受的價格是實體店的一半，甚至更低，服務的性價比大大提升。

三、品質的提升。消費者的不了解導致行業內一些商家濫用假冒偽劣產品，這會對人體造成傷害。河貍家所采用的產品，無論是美甲、還是美容，都是使用國際一線品牌供應商所提供的產品，標配給平臺手藝人使用，這樣從來路上保證了質量的穩定。同時，在服務品質上河貍家通過完善的培訓機會，讓手藝人技能、服務得到提升，讓消費者的服務體驗能夠得到比以前更好的體驗。

同時，河貍家倡導讓這些手藝人在自己的平臺上實現財務、時間、心靈自由。財務上，河貍家有很多高收入的人員，有月入十幾萬的，這樣的收入水平是這些手藝人以前在實體店打工時候完全不可能想象的；時間上，手藝人可以自由支配自己的時間，勞逸結合，靈活掌控；心靈上，從為別人打工變成為自己打工，成為一個創業者，實現了社會價值和自我認同感的大幅度提升。

服務業講究人與人之間的粘性

河貍家將消費者定位為20到45歲，有一定的經濟收入，審美追求的女性，也就是中產階級白領女性。在宋超看來，O2O模式在最初的階段會有一定的市場培育期，但這在一二線城市一定是不可抗拒的潮流和消費趨勢。河貍家就目前來講發展的城市有北京、上海、深圳、廣州、重慶、天津、杭州、武漢、南京、成都等十個城市。宋超告訴《廣告主》：“服務業講究的是人與人之間的粘性，河貍家讓消費者和手藝人產生直接的接觸。我們在各個城市的推廣主要還是通過商場路演、公司福利等地面推廣，讓消費者有近距離接觸了解的機會。同時讓一批核心種子用戶在有了良好的體驗以后通過口碑傳播迅速發酵擴大至其他用戶。”

宋超特別強調了河貍家提供的是“非標準化”服務，他提到：“同業企業可能會以提供統一價格、就近派單等原則來提高服務效率。但關于美這件事，恰恰不能以時間為主要考量要素，消費者的選擇更具有主觀性。對于河貍家來說，更看重的是消費者選擇的主觀效率，在河貍家平臺上，消費者有更多的價格區間，更多的款式花色可以選擇，而且消費者可以直接選擇手藝人，非標準化原則在一定程度上更加鼓勵了服務的多元化。”

O2O創業圈一直籠罩在寒冬論下，資本市場的微妙變化更是引發不少從業人士恐慌。甚至曾有一份涉及美業、餐飲、社區、餐飲等16個領域、千余家O2O企業的死亡名單在微信圈里廣泛流傳。

對此，宋超也向《廣告主》談了自己的理解：“他們的死掉對于我們反而是件好事。一方面，他們培養了市場，提升了消費者接受O2O服務的意識；另外，體量較小、處于早期的企業，對于手藝人的培訓、管理和把控不嚴的話會導致服務人員提供服務的質量參差不齊。如果長期存在，反而對這個行業的口碑和健康發展會造成不好的影響。”