電子商務下零售業客戶忠誠度的建立與管理

裴艾靈

【摘要】隨著電子商務技術的開發和應用，零售業逐漸擺脫原有的地域限制，向網絡方向邁進，網絡購物迅速發展。據中國互聯網信息中心統計資料顯示，我國通過網上商店購買過產品和服務的消費者數量已有2006年的3323.2萬人上升至2007年4641萬人，呈明顯上升趨勢。電子商務下零售業的快速發展包含了很多因素，其中顧客忠誠度的重要性也明顯顯露出來。目前，零售業競爭的環境發生著劇烈的震蕩和變化，顧客的忠誠以其對企業經營績效產生巨大的貢獻而日益成為人們關注的焦點。但也因此表現出很多不足，例如電子商務應用不當而導致顧客失去對零售業的信任，商務信息閉塞引起的顧客失去了對零售業的忠誠等等，因此對怎樣利用電子商務來提高零售業顧客忠誠度是值得研究的話題。

【關鍵詞】電子商務；零售業；顧客忠誠

一、電子商務下零售業客戶忠誠度存在的問題

1.產品質量以及服務質量問題導致顧客忠誠度下降。電子商務模式下，商品交易都是在網絡上進行的，在這一情況下顧客只能依靠網絡賣家以及網站的介紹來了解相關產品，而看不到真實的商品。商家如果只考慮自身利益而忽視產品質量就會使得消費者在購買產品之后對這一商家不滿意。并失去這一客戶。

2.誠信問題確實導致客戶忠誠度下降。誠信是企業安身立命的重要前提，只有具備誠信企業才有可能長遠發展。電子商務模式下零售企業依然如此，具有良好的誠信才有可能吸引客戶，建立客戶忠誠度。賣家答應客戶的事情不能及時做到，商品出現問題不能及時的幫助消費解決問題，就會導致客戶忠誠度下降。

3.購物環境不便利也會導致顧客忠誠度下降。網絡經營者要想吸引消費者，就需要盡量的向顧客提供便利的購物環境，這是很重要的購物環境。假如購物環境不便利，即使顧客想中某一產品，但是由于網站布局不合理，層次較亂，很有可能影響到顧客的購物熱情。

二、建立客戶忠誠的重要性

在競爭異常激烈的電子商務貿易中，零售業的經濟收入很大一部分取決于顧客忠誠度。忠誠的顧客能夠直接帶來收入和市場份額的增加，除了持續購買之外，還會積極向親友推薦企業的產品和服務，給企業帶來更多的貨源，節約企業開發新客戶的成本。忠誠的客戶對企業的信任也會慢慢轉化成一種依賴，有經驗的顧客由于熟悉企業的產品和交易流程也能簡潔的企業節約經營成本。甚至有些忠誠客戶還會積極向企業提出產品和服務的建議。

1.可以增加零售業利潤。所有零售業的目的都是利潤，電子商務零售業也不例外。較高的顧客忠誠度可以保留更多的消費者，擁有更多的顧客，也就提高了零售業的利潤。

2.可以提高零售業的競爭力。隨著顧客的增多，零售業所占的市場份額也會擴大，其利潤額也會相應提高，資金的快速流通使零售業型電子商務網站越辦越好，若如此良性循環，必定提高電子商務零售業的競爭力。

三、電子商務下零售業客戶忠誠度建立的方式

1.建立起有效的顧客分析體系。利用當下較為科學、先進的網絡技術，能夠給企業建立起相應的數據庫，數據庫里面的內容包含產品、顧客的相關信息。其主要作用就是給企業提供可靠的數據信息，促進了對顧客忠誠度的培養。企業做好顧客資料的收集，通過顧客每一次的購買行為來對顧客進行消費需求的調查，除此之外，企業還應做好顧客以及其購買行為的相關分析，運用科學的手法對顧客的心理進行分析，然后企業再根據這些數據信息，制定出較為合理、科學的營銷策略以及服務，盡可能地滿足顧的需求。企業通過運用上述方法，在調整營銷策略的同時，還能夠節省大量的資金，并且也會因對顧客態度上的尊重而得到更多顧客的喜愛，提升顧客的滿意程度；企業通過網絡銷售自己的商品，不僅僅是銷售給國內的顧客，還有可能會銷售給國外的顧客，因此，要對各地的消費信息進行科學的整理，只有這樣，企業才會因為擁有較為齊全的數據庫信息，會在售后服務等方面做得更加完善，這同樣會使得購買商品的顧客逐漸轉變成較為忠誠的顧客。

2.建立起良好的網站形象。很多人都喜歡運用互聯網進行網絡購物，但是網絡購物當中存在的最大缺陷就是顧客在購買商品的時候，看到的商品圖樣，與接收到的實物存在較大差別，簡單來講就是顧客在

網上購買的商品，其價值與顧客花費的價錢不等，不是物有所值的商品太多，進而讓顧客感覺自己上當了，這樣顧客在下次購買商品的時候，不會再來選購這家企業的所有商品。因此，

我們可以看出企業要想在B2C電子商務環境下培養顧客的忠誠度，還需要確保所銷售商品的質量，不能讓顧客產生被欺騙的感覺，一定要多為顧客考慮，本著不賣也不能欺騙顧客的原則，進行營銷。對于一些商品的描述，可能會讓顧客產生誤解，或者是與顧客發生分歧，這個時候企業的工作人員應當及時地與顧客進行深入的交流，在顧客對商品沒有任何疑問之后，選擇自己喜歡的商品進行相應的購買。與此同時，因為是在網上進行購買下單，所以對于商品的配送，企業也需要做好監督，保證商品能夠在一定的時間內，完好無損地送到顧客的手中，讓顧客滿意這次服務，運用上面的這種方法，也可以培養顧客的忠誠度，確定無疑再售出產品。網站應加強所售產品的派送監督，以及時的送貨時間和良好的質量，確保顧客完全滿意地獲得本產品或服務，從而通過提高顧客滿意度建立起顧客忠誠度。

【參考文獻】

[1]康向榮.電子商務環境下顧客忠誠度培養策略探析[J].中國商貿，20 12（14）：91.92

[2]趙金翠.B 2C電子商務環境下顧客忠誠的影響因素研究[D】.首都經濟貿易大學，2012