解決方案之痛

武寶權

市場產品部門的陳經理接到銷售部門售前方案的需求電話是晚上八點以后。電話的那一頭銷售部寄予厚望，明天下午2：00銷售人員向客戶匯報方案。“兄弟拜托，幾千萬的項目就靠你的方案了”。最后，這句分量十足的話，足夠讓陳經理和幾位負責解決方案的同事夜不能寐了。陳經理看著手機，深深地陷入了惆悵……

陳經理的困境可不止這一項，我們經常聽到從事與解決方案工作相關的朋友們提到下面的困惑：

到底什么是解決方案，與產品有什么區別？是什么？

客戶反饋說為什么解決方案長成這個樣子？為什么？

資料倒是很多，可是堆砌起來缺少了邏輯？如何做？

客戶需求不確定性，如何在方案中體現呢？（痛點需求）

如何將產品服務與客戶需求合理聯系起來？（分析診斷）

客戶說聽完方案沒有感覺到底是怎么回事？（應用場景）

我們提供的解決方案與競爭對手的沒區別？（價值證明）

我們的價值如何在解決方案當中體現出來？（價值傳遞）

我們準備解決方案時間太少了，無法完成？（協調一致）

市場、銷售、產品、解決方案該如何協同？

以解決方案為中心的組織機構該如何塑造？（解決方案組織塑造）

要回答這些問題，我們必須從最基本的概念入手，到底什么是真正的解決方案？

真假解決方案

我們從全球2000強（Global2000）企業當中選擇200家B2B企業，他們在網站上都聲稱自己能夠提供某種形式的解決方案。我們按照以下標準評估了每家公司網站上列出的解決方案：

1.網站上列出的解決方案如何清楚地把握了客戶面對的問題？也就是說，客戶所經歷的確切問題、需求和挑戰是什么？

2.這些問題的原因或者驅動因素有沒有清楚地說明？導致這些問題的內部或外部力量是什么？

3.從運營和財務方面來看，業務影響的原因有沒有明確說明？個別的問題到了什么程度會對整體業務有負面影響？不解決這些問題或需求有什么后果？推遲解決有什么后果？

4.解決問題需要什么樣的能力？怎樣才算成功？

5.解決方案如何提供解決問題所需的能力？

經過大數據的分析后，我們得到這樣的結果。我們發現的情況如下：

總結以上的問題，我們得出這樣的結論：被評估的公司中，超過一半的公司沒有說明他們能解決什么樣的問題，只有1%的公司在提供問題細節上做得不錯。85%的網站都沒有告訴客戶出現問題的原因是什么。超過80%的公司沒有提供影響的重要細節。超過80%的公司沒有建立起所提供能力與問題之間的關聯。

真正的解決方案

在《新解決方案銷售》一書中解決方案被定義為：雙方在認定的問題上能找出達成共識的答案，而且答案要能體現出可測量的改善之處。解讀一下其中的核心要素，其實包括五個方面：

一、要解決的問題是什么

二、雙方共同認可的問題

三、雙方對答案達成共識

四、雙方對價值達成共識

五、價值可以被衡量出來

包括以上的這五點，基本上才算一份完整的解決方案。

客戶所理解的是他們的體驗。他們會關聯問題的癥狀和影響。但在解決方案潮流之中，大多數公司仍然非常關注他們自己所做的優勢。很多解決方案羅列了產品和服務，卻忽視在客戶應用了之后能夠帶來的那些可量化的價值，例如收入增長、成本降低、管理效率提升等。對客戶的根本問題和需求體驗視而不見。問題是雙方共同共識的問題。解決方案絕不是“你有病，我有藥”的簡單對應。試想一下我們去醫院看病，我們更希望醫生給我們的處方是建立在深入的知曉病情、嚴謹的分析判斷、合理的得出結論基礎上的，而不是草率開藥買單。客戶希望的解決方案也是如此。客戶（特別是決策者）最終希望看到的這份解決方案能夠給他們帶來什么價值。在某種程度上，客戶并不關心用產品A，還是用產品B，或者產品C，對他們都是一樣。這些是投資，他們希望換回來的是回報。