接處警如何避免四大類失誤

張忠友

接處警是公安機關最日常的執法行為，是公安執法工作的源頭，也是最容易出問題、民警遭到投訴最多的一個環節。接處警工作的好壞直接關系到執法質量的高低，關系到公安機關執法公信力和人民群眾滿意度。只有規范操作，依法處置，確保接處警環節不出紕漏，才能既保障當事人的生命財產安全，又保障公安民警的自身安全。日常接處警工作中應避免四大類失誤。具體如下：

（一）語言類失誤

1.詢問內容不準，造成群眾不信任。少數民警在處置警情時，因為經驗不足、時間倉促等原因，到現場后未能正確詢問，或詢問內容粗糙，或詢問對象弄錯，或詢問邏輯性不強，對嫌疑人可能藏匿的地點或重大安全隱患沒能及時問出來，導致貽誤戰機，因此造成群眾對公安民警的不信任，對民警的辦事能力有質疑，導致今后工作的被動。

2.語言內容不當，造成群眾上訪。我們在處置各類警情和面對群眾的時候，應注意不同情況下使用不同的語言技巧。一是忌說無原則的話。有些民警為了推責或討好某些人而隨意將屬于案件機密性的內容或不需外人了解的東西透露給當事人，造成當事人不滿引起上訪。如一犯罪嫌疑人被取保或監視居住后，辦案民警私自將該情況告知受害人家屬，致使受害人反復上訪。二是忌說欺騙性的話。我們民警說的每一句話對群眾來說都相當重要，群眾也相當重視，甚至不惜時惜金去核實，一旦發現你說的不實，常常認為你在欺騙他而引起上訪。如一群眾多次到派出所反映問題，接待民警都以辦案民警沒上班，找不到人而推辭。而當該群眾通過其他途徑得知辦案民警并沒請假后，即因不信任派出所而越級上訪。

3.語氣不當，造成群眾不滿。由于處警量大，個別民警產生厭煩情緒。如不注意心理調適，不注意使用語言的口氣，極有可能出力不討好。特別是不同性質的警情交叉處置時，民警的心理狀態一時難以轉變，就有可能帶著“火氣”處警，誤傷了群眾的感情，造成群眾的不滿。在工作中，一要忌說挑釁性的話。有些受害人因問題得不到解決有言辭過激的情形，個別辦案民警不做換位思考而是言辭相激，“隨你便吧，想怎么告怎么告去吧”，甚至說“你找上級領導解決吧，我是沒辦法了”，以致將受害人的“火”激起來導致上訪。如有的當事人被人毆打致傷，嫌疑人沒有抓到，就與辦案民警抬起了杠，辦案民警氣不過說：“你告吧！告到哪兒我也不怕”，致使該當事人多次上訪。二要忌說污辱性的話。個別民警在和當事人接觸時無意或有意帶一些污辱性的字眼容易被當事人抓住把柄引起上訪。如一犯罪嫌疑人的家人領取刑拘通知書時，受到辦案民警的訓斥和污辱，引起這家人的反感，認為自己家人犯錯連帶自己也被受訓。三要忌說挖苦性的話。一次退贓現場，民警將追回的部分贓款退還給受害人，這本來是一件很值得高興的事情。可是當受害人問民警其他贓款怎么沒有追回時，民警很不合時宜地說了一句：“怎么？還嫌少？”就因為這句話，原本滿心歡喜的受害人將退回的錢一把扔還給了那個民警，大步離開了，造成的反差可想而知。四要忌說埋怨性的話。有些受害人本來受了委屈還沒得到伸張，卻受到了民警的數落：“你在家待著多好啊，也出不了事啦”“你車子怎么不鎖好啊”等，引起受害人的強烈不滿。五要忌說無奈的話。例如，對有些傷害案件我們也盡了最大努力查處，但沒有進展，嫌疑對象沒法認定，案件事實無法查清，嫌疑人的行為追究不了。有些民警沒有做過多的解釋取得當事人的理解，自己也沒有再追查下去的意思，而是簡單地告訴受害人，我們也沒辦法了，你自己看著辦吧。當然受害人也就對民警先期所做的種種努力都否定了。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”我們在與群眾交往中首先要擺正自己的位置，這樣才能拉近與群眾間的距離，成為他們的“知心人”，達到事半功倍的效果。

4.語言表達不合時機和場合，造成群眾不理解。對當場發生的糾紛，有些民警沒有聽取相關當事人的陳述，隨意表態，就有可能造成當事人一方或雙方不滿，將事態擴大。有經驗的處置民警對現場發生的糾紛，一般不會當場隨意表態，而是耐心地聽取各方陳述，在簡單調查的基礎上，再分別做工作或帶至派出所進一步處理。聽完陳述一般也不要隨意表態，因為表態會不可避免地否定一方，肯定另一方，如果雙方都在氣頭上，被否定的一方必然會對民警不滿，甚至橫加指責，與民警產生對立情緒，導致處置陷入僵局。有時候做一名忠實的聽眾，遠比夸夸其談、講話不著邊際、把握不住重點要有效得多。當然，對于打人、損毀財物的情形，要態度鮮明地表明態度立場。在糾正群眾某個錯誤的時候，民警最好回避人群先單獨與之交流。總之，在和群眾交流的時候，一定要注意講話的時機與場合，即使要分出是非也要給人留足面子，力爭在圓滿中分出是非。

（二）動作類失誤

1.對糾紛和求助類的警情，民警到現場后沒有正常的敲門，用腳踢門或用手砸門或直接破門而入，導致被動甚至被投訴。例如，處置一起家庭糾紛案件，民警到現場后聽見雙方當事人爭吵，在沒有了解更多情況的時候沒有敲門，便直接破門而入。后來事態雖得到了控制，但該民警也被投訴私闖民宅。

2.在案件現場隨便觸碰物品，破壞了違法犯罪分子遺留在現場的痕跡。有的民警經驗不足，到了案件現場，不注意現場保護，隨便出入現場，任意觸碰現場物品，等技術人員到場一看，現場痕跡已被民警破壞，給案件偵破帶來困難。如果該情況被當事人知曉，當事人也會以此為理由，投訴我們的民警。

3.控制當事人時動作幅度過大，被誤認為“警察打人”。民警在處置矛盾糾紛、妨礙公務、酒后滋事、群體性事件等警情中，需要控制當事人或嫌疑人時，拉扯動作過于夸張，手臂揚起的幅度過大，可能被別有用心的人看作“警察打人”，趁機起哄、圍攻民警。有的民警在處置該類警情時站位不當，加上當時如果人群擁擠，有拉、扯、推、拖等動作，很容易造成民警與雙方當事人雙雙摔倒，輕則難堪，重則造成當事人和民警受傷，對以后處理極為不利。

（三）器材類失誤

1.使用警械、器材不加區分，引發紛爭，造成投訴。法律、法規對人民警察使用的約束性、制服性警械等有明確的規定，我們平時要注意學習，善于適時而用，用準用足。對手銬、警繩、約束帶、催淚噴射劑的使用對象和場合，要加以區分，否則就有可能被投訴。

2.執法記錄儀未帶，對投訴、被告后不能有效地舉證。由于種種原因，盡管民警已采取了積極行為，但仍有少數人出于各種目的，投訴民警不作為或亂作為。相關部門介入調查時，往往找不到證人，更沒有錄音、錄像資料佐證民警正確的執法行為，以致被告后不能有效地舉證，帶來麻煩，甚至承擔法律責任。

3.搶救器材未帶，面對危險束手無策。處置求助類警情時，攜帶必需的救援器材是能否有效處置警情或是否會引發投訴的重要環節。這種情況在處置落水類警情時尤為重要。例如，派出所民警在處置兒童溺水警情時，到場民警都不會水，就是連一個救生圈，一條繩索都未帶，如果兒童死亡，必將引發投訴。

（四）其他類失誤

1.出警時間延誤，造成群眾不滿。因為出警時間延誤引起投訴的案例已屢見不鮮。有些是因為民警主觀態度上的原因造成，還有一些是客觀因素造成的。值得大家注意的一點是，在平時我們要注重對處警車輛的保養維護，防止車輛不能發動或路上拋錨，導致貽誤處警。

2.現場搜索不仔細，作為不到位。某地交警在處置一交通肇事逃逸案中，搜索受害人不仔細，導致副駕駛受傷后爬到路邊沒被及時發現，到被發現時已死亡。后造成受害者的家屬上訪投訴。

3.沒有留住過錯方，致使受損方索賠找不到人，糾纏民警。傷害案件發生以后，處警民警未傳喚、留置嫌疑對象，而是簡單地做了一下筆錄就讓其回家，同時也未開展調查取證工作。事后，受害方家屬到派出所吵鬧糾纏，認為民警有意袒護嫌疑人，要求派出所將嫌疑人交出，否則受害人的醫藥費要派出所承擔，造成工作被動。