顧客不當行為對服務企業一線員工的影響研究

謝鳳華 朱虹

摘 要：顧客不當行為是指違反消費情境中普遍接受的社會、行為規范，并且破壞消費秩序的顧客行為。顧客不當行為制約著企業良好服務的傳遞，給員工、同屬顧客和組織帶來了嚴重的危害， 因此顧客不當行為受到人們的重視。本文從服務企業一線員工的角度出發，回顧了顧客不當行為以及顧客不當行為對一線員工影響的相關研究，總結了不當行為對一線員工的消極影響，并從企業角度提出了管理不當行為的建議對策。

關鍵詞：顧客不當行為；服務企業員工；消極影響

隨著商業化的快速發展，增強顧客滿意是服務企業的重要目標。企業一再強調顧客總是對的，但調查、觀察、媒體披露的事實顯示，不和諧現象在消費領域普遍存在，如不愛護或損壞服務設施、擁擠、喧嘩、隨處棄物、違背習俗禮儀、順手牽羊等。這些違反消費情境中為大部分顧客所遵從的行為規范， 破壞正常消費秩序的顧客不友好行為，就是顧客不當行為。顧客不良行為包括針對服務組織的不良行為和針對其它顧客的不良行為，會給服務企業造成混亂。顧客不當行為引發的服務失敗是除服務商失敗、顧客需求反應失敗和員工不當行為之外的第四類服務失敗類型。顧客不良行為不但會造成一線員工的身體傷害和心理困擾，破壞同屬顧客的消費體驗，而且會降低服務企業的生產效率，給服務企業造成直接或間接的經濟損失，甚至會破壞社會和諧[1]。

以往顧客不當行為的研究大多集中在不當行為的引發機制、不當行為對同屬顧客的負面影響方面。國內針對顧客不當行為對一線服務員工影響的研究少有，因此本文從不當行為研究現狀、消極影響和解決對策方面著手，來梳理顧客不當行為對一線員工的影響。

一、顧客不當行為的影響研究回顧

1.顧客不當行為對服務企業的影響

顧客不當行為對服務企業的影響可分為直接影響和間接影響。Harris等（2003）研究了服務企業所遭受的直接影響，采用關鍵事件法識別出企業會承受法律訴訟、財產損失、醫療保險等方面的直接成本[2]。同時，研究指出顧客不當行為會負面影響服務員工的工作滿意度，導致更高的員工流動率，增加企業人力成本。Fisk等（2010）認為員工流動率會顯著增加企業的管理成本。Bitner （1992）、Schneider等 （1993）、Martin （1996）指出顧客不當行為會影響同屬顧客對服務環境的評價，進而影響同屬顧客的滿意度和忠誠度，減少企業未來的利潤，不利于企業的長遠經營。

2.顧客不當行為對同屬顧客的影響

Bitner（1994）通過對餐飲、酒店等行業的研究發現，很多情況下顧客的負面情緒是由同屬顧客造成的，研究將不良顧客列為除服務提供系統失誤、響應顧客需求失誤、員工不當行為之外的第四種服務失誤類型。Grove（1997）將研究對象拓展至旅游業，發現游客插隊、喧嘩、推搡的行為會引起其他游客不滿。Huefoer等（2000）進一步發現顧客不當行為會造成同屬顧客的不滿，甚至激發他們的極端報復行為。Harris等（2003）對過往文獻總結的基礎上將顧客不當行為對同屬顧客的影響稱作“多米諾效應”：一種是積極的“多米諾效應”，指的是同屬顧客在目睹員工遭遇顧客不當行為時會主動伸出援手，對受害員工給予幫助；另一種則是同屬顧客目睹顧客不當行為后，會產生效仿行為[3]。

3.顧客不當行為對服務企業一線員工的消極影響

首先，顧客不當行為會影響一線員工的身體健康。不良顧客有時會對員工實施暴力，給員工直接造成身體上的傷害，嚴重的身體攻擊可能會導致員工永久性的身體缺陷。此外，員工的個人財產也往往難逃厄運， 成為不良顧客的破壞目標。

其次，顧客不當行為會對一線員工的短期情緒造成影響。不良顧客的粗魯、威脅、妨礙性、侵犯性或破壞性行為會消極地影響服務人員的情緒或狀態， 迫使他們偽裝真實情緒， 進而產生情緒勞動。Harris通過對顧客、一線員工和管理者的訪談，較為系統地分析了顧客不當行為對員工的影響，指出遭到顧客粗魯對待的員工會感到壓力、屈辱、自身價值感降低，服務員工會產生情緒激動、失眠、壓力、挫折、氣憤、憎恨和煩惱等不良情緒反應，最終導致其情緒耗竭[4]。

第三，顧客不當行為會影響第一線員工的心理健康。一線員工往往在與不良顧客接觸之后， 會體驗到無價值感和屈辱感， 感受到心理壓力， 出現回憶再現、焦慮和失眠現象。不良顧客會向服務員工提各種各樣苛刻的要求，造成各種無法預知的混亂狀況，弄得員工無所適從，心情壓抑。可是在企業“顧客是上帝”這樣的經營理念下，很多責任就轉嫁到員工身上，員工覺得委屈。長期在這樣的心情下工作，會給一線員工造成心理、情感上的影響，有的會出現長期焦慮、失眠等癥狀，甚至還會有腸胃問題、心血管疾病及其它慢性病[5]。

最后， 不良顧客還會影響一線員工的行為。①如果員工遭遇到極端的不良顧客，那么員工的士氣和動機水平就會受到損害， 進而誘使他們做出服務破壞行為。不良顧客行為會導致—線員工產生一系列消極情緒和服務破壞行為，進而產生報復心理，故意在服務時耍花招，欺瞞顧客，這樣只會使得員工與顧客之間的關系惡化，造成顧客的不滿。楊俊明等通過對航空公司一線空服人員調查發現，員工從事服務破壞行為的意愿乃至所釆取的行為類型與其所接觸的惡質顧客行為強度成正比——員工會通過破壞服務傳遞過程和報復顧客來消除心中的不適感。②一線員工面對難纏顧客時的情緒勞動會顯著影響組織績效，甚至會對服務質量產生負面影響。問題顧客會向服務員工提各種各樣苛刻的要求，給一線員工造成心理壓力，影響一線員工的情緒，長期在這樣的心情下工作，會使員工要么小心翼翼、唯唯諾諾地為顧客服務，沒有一點創造性和活力，使得整個服務過程變得平淡。員工在面對顧客的不當對待時，承受著巨大的工作壓力，需要付出很多時間和精力來應對這些顧客，大量的資源消耗，容易引起員工工作倦怠，特別是情緒耗竭，其工作表現更難達到期望水平，并且影響他對其它顧客的服務，進而降低工作效率。③問題顧客甚至會導致員工離職意向的產生。從長期來看，顧客不當行為不但會影響員工的工作積極性，造成員工對企業不滿，導致服務人員產生缺勤、操作失誤等負面反應，還會使其組織歸屬感和工作滿意度降低，工作表現不佳，離職意向增強，甚至對工作環境感到恐懼。員工之間對顧客不當行為的討論，還有可能使得其余員工根據顧客對待團隊成員的態度，給顧客做出消極評價，降低工作質量和效率，進而有可能表現為整個團隊的消極工作態度和行為，這會給企業帶來嚴重影響。

二、顧客不當行為的管理對策

員工與顧客都是服務性企業的重要資源，服務性企業管理人員應該是人力資源管理和營銷管理兩手抓，同時做好員工服務行為的管理工作和顧客消費心理和行為的研究工作。

首先， 企業在面對顧客不當行為時應避免管理不作為。有研究表明， 管理不作為很可能是問題顧客日益增多和不斷升級的一個重要因素。通過對顧客不當行為的失敗控制，管理人員鼓勵或至少默許寬容這種行為，這使得情況變得更加惡化并逐漸被社會所接受[6]。因此，企業應該采取服務干預措施，在出現顧客不當行為時，應擔任“警察”的角色，以確保服務現場的顧客遵守企業的規則。另外，企業應開發培訓計劃和政策，幫助前線員工控制和管理各種不同形式的不當行為，提高識別不良顧客的能力，對正常顧客何不里昂顧客進行差異化管理，以最小化顧客帶來的不良影響。企業還可以實施顧客教育，提示顧客對不當行為的認識，加強溝通，縮小從顧客和服務企業的角度對不當行為理解上的差距。

其次， 企業要持有正確的服務理念。“顧客是上帝”這句至理名言被多數企業奉行為服務宗旨。企業的最終目的是盈利，把顧客稱為“上帝” 是因為顧客是企業盈利的關鍵。 對于那些非但不能夠給企業帶來利益，反而會損害企業利益的顧客，仍將其奉為“上帝”就顯然有失妥當。企業管理者應正視這一事實，即企業不可能滿足所有的顧客。對于那些行徑惡劣不良顧客，企業應該堅決予以回避，絕不能一味遷就。管理者應該在教育員工的同時也教育顧客樹立一個正確的消費思想，即消費者應遵循市場經濟規律。

第三， 企業要提高一線員工應對不良顧客的素質，增強員工化解不良顧客抱怨的意識和服務技能。在員工服務過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的不良顧客。由于不良顧客在實施不當行為時大多情緒激動，個人主觀性強，因此，與其硬碰硬并不是最好的解決方法，一旦發生爭執，只會火上澆油，適得其反。面對不良顧客面對的無理取鬧，員工要保持平和的心態，告誡自己不要和他計較，讓不良顧客認識到無趣而不得不停止其不受歡迎的言行。有時不當行為難以通過服務設計和設施利用來防范和避免，員工培訓就顯得尤為重要。除了針對服務態度、知識和技能的培訓外，還應該提升員工應對顧客不當行為和處理沖突的技巧，使其能夠在顧客實施不當行為時積極應對，及時、恰當地處理，并盡量消除顧客不當行為對其他顧客的影響。

最后，企業應分清責任，維護員工的權益。在管理問題顧客中，企業要注意，不要一味地把責任怪罪到服務員工身上，不要認為問題顧客的產生以及給企業所造成的麻煩都是服務員工沒有更好地服務，也不要責怪服務員工沒有很好地解決問題致使矛盾激化[7]。要清楚在服務員工和顧客的關系上，并不總是顧客是弱勢的，服務企業要對自己的員工理解，并且采措一些措施來保護員工，必要時要給予表揚和安慰員工的行為。企業要努力為員工提供公平的工作環境，引導員工做出組織承諾，積極地表現組織公民行為，進而提供高質量的服務，提高顧客公平認知和滿意感。

參考文獻：

[1]劉汝萍，馬欽海. 顧客不當行為研究回顧與展望[J]. 外國經濟與管理，2010，10：58-64.

[2]Grove S J & FISK R P. The impact of other customers on service experiences： A critical incident examination of “getting along” [J]. Journal of Retailing， 1997，73（1）：63-85.

[3]Harris， L. C.， & Reynolds， K. L. （2003）. The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research ： JSR， 6（2）， 144-161.

[4]Harris， L. C.， & Reynolds， K. L. （2004）. Jay-customer behavior： An exploration of types and motives in the hospitality industry. The Journal of Services Marketing， 18（4）， 339-357.

[5]胥郁. 酒店問題顧客行為及對服務人員的影響研究[J]. 北京第二外國語學院學報，2010，03：67-72.

[6]趙宇飛，穆泉伶. 淺析服務企業問題顧客的管理[J]. 企業活力，2008，12：30-31.

[7]趙瑞，徐爽. 服務接觸中“問題顧客”的應對策略研究[J]. 商丘師范學院學報，2010，01：135-136.

作者簡介：

謝鳳華（1976—），女，湖南湘陰人，浙江財經大學工商管理學院副教授；

朱虹（1992—），女，江蘇南通人，浙江財經大學工商管理學院碩士研究生。

注：該論文得到浙江省哲學社會科學規劃課題（課題編號：14NDJC093YB）和浙江省自然科學基金課題（課題編號：LY17G020015）的資助。

（作者單位：浙江財經大學工商管理學院）