基于五元聯系度的公交服務滿意度評價模型

楊其鳴,賈元華

(北京交通大學交通運輸學院 ，北京 100044)

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【交通運輸】

基于五元聯系度的公交服務滿意度評價模型

楊其鳴,賈元華

(北京交通大學交通運輸學院 ，北京 100044)

摘要：針對目前公交滿意度評價中存在的可靠性不夠的問題，提出了能夠同時進行定性和定量分析公交滿意度的五元聯系度方法，并采用可以度量各項指標信息量的熵值法來確定各項指標的權重。通過實證分析以及與不同評價方法的結果進行比較，表明基于熵權重的五元聯系度模型的評價結果比較合理、客觀。

關鍵詞：公交服務滿意度；五元聯系度；指標體系；熵值法

城市公交是公共交通的重要組成部分,在人們日常生活中有著不可替代的作用。政府也相應地提出了公交優先的發展戰略，以解決日益嚴峻的交通擁堵問題。然而，由于目前某些公交線路設置不合理、服務質量不高等原因使得民眾對公交的滿意度并不高。因此，對公交服務滿意度進行評價，將有助于提升公交的服務水平、增強客流吸引力,以提高公交出行比例，從而使公交企業的利潤獲得增長。同時，還可以為政府對公交宏觀調控政策的制定提供指導，進而促進公交的可持續發展。

近些年來, 學者們越來越重視公交服務滿意度這一能夠體現經濟質量的指標。這種理念逐漸被一些研究人員應用于交通管理方面，并且取得了一定的研究成果。金寧等[1]建立了公交乘客滿意度評價指數模型，設計了合理的調查方案，并以公交乘客滿意度為指標，定量分析了公交服務水平。彭金栓等[2]以模糊評價理論為基礎，提出了一個評價公交服務質量的模糊評價模型，并通過結合熵權和主觀權重來確定各評價指標的權重，進而對公交服務滿意度進行評價。武榮楨等[3]從公共交通服務特殊性、乘客滿意度評價的主觀心理特性的角度出發，建立相應的評價指標體系，運用層次分析法和公交乘客滿意度調查法得到評價權重值，建立了模糊綜合評價模型。針對上述方法可靠性不夠，且不能同時定性定量評價公交滿意度的缺陷，本文在公交滿意度評價中引入五元聯系度，五元聯系度適用性很強，不僅能夠使用在簡單系統的分析中，同時也適用于復雜系統。現階段，該方法已經在系統控制、工程技術和決策分析等方面得到了廣泛使用。本文在分析相關文獻的基礎上,采用基于熵權的五元聯系度的綜合評價方法，對公交服務滿度度進行評價。這種評價模型是一種有機地綜合集成了確定性分析和不確定性分析的方法，能夠定性和定量地分析公交服務滿意度，具有全面性評價的特點。

1公交服務滿意度評價指標體系的建立

1.1評價指標的確定

公交服務滿意度評價指標體系是以提高公交服務滿意度為目標, 在系統分析公交服務系統中影響公交服務滿意度的關鍵因素的基礎上建立的一個綜合性的評價指標體系[4]。選取評價指標時應遵循獨立性、科學性以及普適性等原則。

整合參評者意見并參考各類文獻[5-6]后，本文選取8項指標為評價指標:

U={u1,u2,u3,u4,u5,u6,u7,u8},

式中，u1為方便性，u2為安全性，u3為服務態度，u4為舒適性，u5為規范性，u6為經濟性，u7為迅捷性，u8為換乘高效性。方便性由到車站步行距離、候車時間和換車便利程度來反映；安全性由乘車安全性來反映；服務態度由售票員/駕駛員態度來反映；舒適性由車內擁擠程度、座位舒適度和車內保修程度來反映；規范性由車輛準點到站/發站、公交司機駕駛規范程度來反映；經濟性由票價合理程度來反映；迅捷性由公交行車速度反映；換乘高效性由換乘方便程度來反映。

1.2評價等級的確定

評價者對評價對象的各種評價結果組成的集合稱之為評價集[7]，通常用大寫字母V來表示，在此取V=(非常滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意)。將評價等級量化處理后有助于相關人員評價，依次賦值為9、7、5、3、1。

2基于熵權的集對分析模型

2.1集對分析原理及五元聯系度

集對分析(set pair analysis, SPA)是一種處理不確定性問題和異反定量分析的系統理論方法，是由我國學者趙克勤等[8-10]提出的。把確定性、不確定性視作一個確定不確定系統是其核心思想。在這個系統中，確定性由“同一”和“對立”兩個方面構成,用“差異”來描述不確定性,分析事物及其系統是從同、異、反三個角度展開。集對分析原理的基本思路如下:在具體的問題背景下,分析集合C和集合D組成的集對H=(C,D)的特性,一共得到N個特性。其中兩個集合C和D共有的特性有N個,相對立的特性有P個,而在其余F=N-S-P個特性上關系不確定,既不對立，又不共有，則這兩個集合的聯系度

(1)

(2)

陳麗燕等[11]對同異反聯系度做了進一步研究，將其推廣到了多元聯系度，如四元、五元聯系度。多元聯系度實質上就是把同異反聯系度u=a+bi+cj在bi上的展開式u=a+b1i1+b2i2+…+bnin+cj改寫后得到的一種具有層次結構的函數。

當n≥2時的聯系度稱之為多元聯系度；當n=2時，得到四元聯系度u=a+b1i1+b2i2+cj;當n=3時,得到五元聯系度u=a+b1i1+b2i2+cj。

為了方便起見，可以把五元聯系度的表達式改為式(3)：

u=a+bi+cj+dk+el,

(3)

其中，a、b、c、d、e是聯系分量，分量之間具有優序性，即a代表的事物性質優于b，其余類推；并規定a∈[0,1],b∈[0,1],c∈[0,1],d∈[0,1],e∈[0,1],且a+b+c+d+e=1,聯系分量e的系數為l=-1；聯系分量b,c,d的系數按照等分法將[-1,1]均分為3個區間，即i∈(0.333,1],j∈[-0.333,0.333],k∈[-1,-0.333]。在不計i,j,k,l的值時,它們只起標記作用;而當這四者的取值需要被考慮進來時，它們之間互相影響、互相制約。聯系分量之間有機地聯系起來，從不同的角度對所研究的問題產生影響。

2.2公交服務滿意度的五元聯系度

公交服務滿意度評價的實質是一個具有確定性的評價指標和評價標準與具有不確定性的評價因子的評價分析過程。基于五元聯系度的公交服務滿意度評價過程是首先建立一個由公交服務滿意度指標與已有的指標評價標準構成的集對，然后通過對比分析兩者，獲得公交服務滿意度評價的量化指標。假定某個公交系統有N個評價指標，其中有S，F1，F2，F3,P個指標分別代表公交服務滿意度評價等級中的相當滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，則其聯系度表達式為

(4)

根據公交服務滿意度評價指標的特性,可以判斷評價指標都是越大越優型，計算式為

(5)

其中,P1、P2、P3、P4、P5分別是標準Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ級的標準限值；x為各條待評價公交線路滿意度的實測指標值；F為第F條待評公交線路乘客滿意度；Y為第Y個評價指標。

2.3熵值法確定權重系數

在目前運用五元聯系度的模型中,各項指標并不考慮相對重要性，權重取得均相等,從而影響到最終結果的合理性。在信息論中,熵值可以用來度量信息的無序程度，熵值的大小體現了對應指標的變異程度的大小，某一項指標的信息量越大，在評價中能起到越大的作用，也就是所謂的權重越大。因此，可以利用信息熵這一能夠反映變異程度的工具來計算各指標的權重。其主要步驟[12]如下。

(1)設有m個評價對象,n個評價指標,原始數據矩陣

R=(rft)m×n, (f=1,2,…，m,t=1,2,…，n),

(6)

式中，rft為第f個評價對象的第t個評價指標的值。

(2) 歸一化處理各指標數據值后，得到矩陣B,B的元素為

(7)

式中，rmax,rmin分別為同一評價指標下不同事物中最滿意者和最不滿意者的值。

(3) 傳統熵的概念定義的各指標的熵值如下:

(8)

然而當hft=0時，lnhft無意義，因此修正對hft的計算公式，修改為

(9)

(4)計算第t項指標的差異性因子：gt=1-Ht。

(10)

(5) 確定各項指標的熵值

(11)

2.4基于五元聯系度的公交服務滿意度評價模型

(12)

式中，n為評價指標的個數。

3實例應用

根據西安市常規公交的分布情況，按照乘客流量和地區分布，本文將所有線路樣本分為六大層，本文調查時抽取每一層中一條公交線路，最終選定6條公交線路(5路、220路、331路、416路、600路和世園一號線)。調查結果可以反映出整個西安市公交服務滿意度情況。本次實例調查每條公交發出200份問卷，共計1 200份問卷，收回1 032份有效問卷，根據滿意度抽樣率計算公式和西安市各公交線路日均客運量，計算后可知本次調查的樣本數量滿足抽樣率要求，調查結果較真實可靠。將統計得到的數據處理后得到表1。

表1　各條公交線路乘客滿意度實測數據

根據式(4)中以公交乘客滿意度分級相當于滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意的5個界限作為五元聯系度表達式中同一度(a)、差異度(b,c,d)、對立度(e)的取值依根，計算得到6條公交線路的五元聯系度分別為：

比較6條公交線路乘客滿意度評價的聯系度可知， 220路、416路屬于一個級別，其余公交線路乘客滿意度從優到劣依次為331路、5路、世園1號線和600路。為深入了解評價指標的具體比例與公交服務等級標準之間的關系，需繼續運用集對分析的理論對各條線路的服務滿意度進行分析。

以5路為例，由(5)式可計算得到8項評價指標對于公交服務滿意度分級標準的聯系度分別為：u5,方便性=0.625+0.375i+0j+0k+0h,u5,安全性=0.38+0.62i+0j+0k+0h,u5,服務態度=0+0.94i+0.06j+0k+0h,u5,舒適性=0.22+0.78i+0j+0k+0h,u5,規范性=0+0.86i+0.14j+0k+0h,u5,經濟性=0.175+0.825i+

0j+0k+0h,u5,迅捷性=0.08+0.92i+0j+0k+0h,u5,換乘高效性=0+0.905i+0.095j+0k+0h。

然后對6條公交線路按照式(6)～(11)計算出各評價因子的權重，見表2

表2　各評價因子權重

表3　不同評價方法對比

結合表3可知，選取的6條公交線路中有5條公交線路的滿意度是滿意級，一條為一般級，由于公交線路的選取具有代表性，可以判定西安市公交服務滿意度整體較高。但也應該清楚地認識到，西安在公交舒適性等硬件方面做得還不夠好，這就需要政府與公交公司的協同努力，才能使西安市公交服務質量能夠再上一個臺階，以滿足日益增長的交通需求。

4結論

評價公交服務滿意度是一項復雜的系統工程，多項指標的特性都需要考慮，由于有很多不確定性的因素影響公交滿意度評價，且公交滿意度等級與評價因子之間的關系是一種復雜的線性關系，加之影響公交滿意度的因子處于動態變化中，就更增加了評價的復雜程度。本文在西安市公交乘客滿意度評價中應用五元聯系度方法，引入熵值法來確定各項指標的權重，通過每項指標所含效用值的大小來確定權重，使得權重的分配更加具有合理性。將最終得到的評價結果與使用其他評價方法得到的結果進行對比，發現基本一致，且五元聯系度法簡單實用，能夠有效地評價公交乘客滿意度。以往的集對分析只有3個等級，但五元聯系度克服了這個缺陷，擴大了評價的等級范圍，使得集對分析在更廣泛的范圍中能夠應用。但是，該方法仍然有很多不足，諸如如何更加科學有效地計算聯系度，怎樣合理地對差異系數進行取值等問題，尚需進行更深入地研究和完善。

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Five element connection degree based transit service satisfaction evaluation model

YANG Qi-ming, JIA Yuan-hua

(School of Traffic and Transportation, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China)

Abstract∶For insufficient reliability in current transit service satisfaction evaluation, we present a five element connection degree model that can both qualitatively and quantitatively analyze transit service satisfaction degree. We also apply entropy method that can measure the information content of individual index to determine the weight of individual index. Empirical analysis and comparison with assessment results of different methods show that evaluation results of entropy weight based five element connection degree model are more reasonable and objective.

Key words∶transit service satisfaction evaluation; five element connection degree; index system; entropy method

中圖分類號：U491.1+7

文獻標識碼：A

文章編號：1002-4026(2016)02-0076-06

作者簡介：楊其鳴(1994-)，男，碩士研究生，研究方向為交通運輸規劃與管理。Email:865350712@qq.com

收稿日期：2015-10-15

DOI:10.3976/j.issn.1002-4026.2016.02.014