企業公關危機管理體系的建立及研究

張濤

摘要：企業公關危機對企業的公眾形象以及影響力來說具有非常重要的影響，而企業公眾形象與影響力直接影響著其在市場競爭中的地位，所以企業應該在公關危機的預防、處理和恢復階段進行公關危機管理的建立與完善。但是很多企業在處理公關危機的時候往往出現一些問題，如公關危機意識淡薄、公關危機管理體系不健全、公關危機管理人才缺失等等。企業解決這些問題首先要建立公關危機管理機構，其次要保持良好的企業信譽，最后要借助媒體的力量。

關鍵詞：企業 公關危機 管理體系

企業公關是企業與公眾關系的體現，是企業形象良好與否的重要表現形式。所以，企業公關危機給企業的形象和信譽帶來的影響甚大，在這種情況下，能否處理好企業公關危機對企業來說至關重要。

一、企業公關危機管理的特點

（一）企業公關危機管理的涵義

企業公關危機是指企業由于某些突發事件而使得企業自身處在公共關系的危機中，針對這一情況，企業不得不采取相應措施來處理該公共關系的危機。一般情況下，企業需要處理的公關危機對象主要停留在與其有合作關系的企業或者消費者之間，而隨著近年來媒體影響力的擴大，企業公關危機的范圍逐漸擴大，起初的公眾關系開始逐漸演變成公共關系，對社會公眾利益帶來更大的影響。企業公關危機給企業帶來的影響非常大，有的時候甚至是致命的，因為若是處理不好公關危機，也就意味著企業的形象與品牌影響力在公眾心目中大打折扣，隨之而來的是企業的生產銷售鏈環節的斷裂，不再有企業愿意與其合作，消費者也不再信任這家企業與這個品牌，緊接著企業將面臨破產的危機。

（二）企業公關危機管理的操作流程

1、公關危機預防過程

企業公關危機預防過程一般是指企業在未發生危機的情況下進行的事先預警以防止危機出現的過程。在這一過程中企業首先應該做的是建立完善的預警機構，這一結構主要由決策者、公關危機管理專家和人事部門、公關部門領導組成。這一機構在平時的工作中最常做的工作是科學地監測媒體信息動態，從中篩選出對企業不利的信息，進而制定出相對應的有效解決方案。

2、公關危機處理階段

公司在公關危機出現的時候要啟動預警措施，應該先對事情的經過進行調查和研究，然后要迅速對危機級別做界定，根據此界定來采取不同的應對措施。在決定應對方案后，立即實行，根據制定的公關危機處理計劃來控制事情的發展，必要的時候除了防止媒體的傳播擴大對公司的不利影響之外，還要借助媒體來宣傳自身良好的公關態度與解決問題的誠意，以獲取公眾的信任。

3、公關危機恢復階段

在公關危機發生的時候，企業要及時針對出現的問題采取合理的措施，借助媒體的影響力來表現企業自身的良好信譽與形象。關于所發生的事情對公眾的影響，企業要采取有效彌補措施來恢復自身信譽，對于財產損失方面，要進行合理的金錢賠償，對于精神損失方面，要采取道歉或者金錢賠償兩者同步進行。媒體是把雙刃劍，可以利用它來擴大不利影響，也可以來擴大有利影響，所以借助媒體渠道來恢復企業自身信譽有時候往往能起到事半功倍的效果。

二、企業公關危機管理體系建立中的問題

（一）企業公關危機意識淡薄

企業在經營過程中往往對公關危機管理意識比較淡薄，公關危機管理的預警機制也沒有進行建立與完善。通常情況下，企業對公關危機的判斷是簡單地根據經驗判斷，這樣容易造成對一些小事的忽視，從而導致一點小事而被小題大做，再加上媒體的放大，最終可能會導致企業一蹶不振。同時，對于自身所處的市場競爭環境，企業往往會小看了競爭對手的非市場競爭手段，所以企業要時刻帶有危機意識，防微杜漸，這樣才能在危機萌芽的階段及時發現并化解，減少公關危機給公司帶來的負面影響。

（二）企業公關危機管理體系不健全

很多企業忙于日常經營，往往對于企業公關危機管理體系建立不是特別重視，對于公關危機管理體系的預防、處理和恢復階段沒有一個完整的體系建立，致使企業公關危機出現的時候，由于缺乏專門的公關危機機構，出現手忙腳亂這些現象，無法找到合適的公關人員去應對，即使公司一把手出面，問題也不一定能很好地得到解決，最終導致企業難以應付公關危機而面臨著更大的災難。

（三）企業公關危機管理人才缺失

企業公關危機管理體系的建立需要專業的公關危機管理人才，這就需要公司建立危機管理體系的時候，合理地選擇專業性較強、實踐能力好、協調能力佳的公關危機管理人才。但是事實上，很多公司在選擇公關危機管理人才的時候并沒有強調這些方面的能力，最看重的還是工作經驗，在后期的工作中也沒有定期進行培訓與教育，所以很多公關危機管理人才在實際遇到公關危機管理的時候幾乎都是靠經驗來判斷執行，缺乏專業的培訓與學習，致使其在很多突發狀況下處理公關危機時，缺乏一定的專業性和科學性。

三、企業公關危機管理體系的建立

（一）建立公關危機管理機構

企業應當建立健全的公關危機管理機構，這一機構要有完整的組織架構，一般情況下由公司高層和專業的公關危機管理人才組成。日常工作中嚴格按照公關危機管理制度的標準來處理公關危機的預防、處理、恢復三階段，做好公關危機的預警處理和完善工作。與此同時，公關危機管理機構還有制定嚴格的預警計劃，定期組織進行公關危機預演。在此基礎上，公關危機管理機構可以同時從事一些影響良好的公益事業來提高自身在公眾心中的形象，這樣在應對公關危機的時候也具有更高的承受力。

（二）保持良好的企業信譽

企業在處理公關危機的時候要時刻在公眾面保持自己良好的企業信譽和形象，防止公眾對企業喪失信心。與此同時，在發生公關危機的時候，企業不能只考慮自身的利益，而是要做到將公眾利益放在首位，站在公眾的角度解決問題，這樣可以使得公眾更加支持自己。在處理公關危機的時候，對于給公眾造成的損失在進行經濟補償和其他一系列補償措施的時候更要站在公眾的立場上，多為公眾利益考慮，確保自己企業的良好信譽不受影響。

（三）借助媒體的力量

隨著互聯網的發展和媒體的多樣化，媒體的力量日漸強大，帶給公眾的影響力也逐漸增大。媒體是把雙刃劍，很多時候企業公關危機給企業的負面影響會媒體放大，同時企業在處理公關危機的時候也可以借助媒體的力量來宣傳企業的良好信譽與形象。這也就需要企業在日常經營中與媒體建立良好的合作關系，經常進行溝通與交流，要在媒體與公眾心目中樹立良好的形象，這樣在遭遇公眾危機的時候不至于與媒體關系處于被動的地位。

企業公關危機是企業經營過程中遇到的突發情況下帶來的對企業公關有影響的一系列事件，所以企業在處理公關危機的時候要積極采取一系列措施。一般情況下，公關危機管理處理流程包括公關危機預防階段、公關危機處理階段和公關危機恢復階三個過程，企業在公關危機管理方面存在著很多問題，首先是公關危機意識淡薄，很多公司對于公關危機沒有清醒的認識，缺少預警機制，導致在遇到突發狀況時候手忙腳亂。其次是公關危機管理體系不健全，企業沒有按照標準設立公關危機管理機構，應對危機管理能力不強。最后是企業公關危機管理人才缺失，很多時候，危機管理部門的人員并沒有專業的公關危機才能。應對這一問題，企業首先要建立公關危機管理機構來監督企業公關危機，其次要保持良好的信譽，以維持自身在公眾心目中的良好形象，最后要合理借助媒體的力量來應對公關危機。

參考文獻：

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