普通高校酒店管理專業學生英語服務能力的培養

覃美絨

摘 要： 酒店行業的國際性特點決定了語言在高校酒店管理教學中的重要性。本文旨在針對星級酒店員工英語服務能力現狀，分析其英語服務能力低下的原因，找出如何從源頭入手，探討普通高校酒店管理專業實踐教學中如何提高學生英語服務能力的問題。

關鍵詞： 酒店管理專業 英語服務能力 實踐教學

一、酒店管理專業學生英語服務能力提升的必要性

2011年，我國出臺了最新的高校專業目錄文件，酒店管理被正式劃分為目錄內專業，這是時代發展趨勢，也是社會發展所需。隨著我國全域旅游時代的來臨，酒店業日趨面向市場化和國際化，英語服務能力是對酒店員工最起碼的要求，但常常也是制約酒店發展的重要因素。故英語語言表達不暢、不能及時正確回答外籍顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，從而降低顧客對酒店的忠誠度。同時，酒店在打開海外市場、爭取海外客源的過程中，口頭、筆頭的溝通不暢會最終影響企業利益?？傊?，綜合酒店管理專業學生英語服務能力的培養不僅是英語口頭表達能力，還有讀寫能力及跨文化交際的能力。那么，酒店管理專業的大學生應該如何掌握這些英語服務能力呢？這已然成為高校酒店管理專業教學改革的重要任務之一。

二、高星級飯店員工英語服務能力現狀

1.高校畢業生的語言服務技能同酒店的要求有一定的差距

對目前酒店管理專業的絕大多數學生而言問題主要是聽不懂并無法交流，導致溝通不暢，再好的酒店服務技能也沒有用。即使是高星級飯店的員工，其英語服務水平也僅僅停留在和客戶簡單的交流上，如酒店專業學生畢業生在酒店服務流程中，涉及諸如用英語接受外籍客人的客房預訂、入住登記、客房內服務及餐廳用餐服務等用語方面的實際應對能力，在用語中常常用Good，OK，Sorry，Thank you等簡單回答敷衍了事，不能與客人進行深層次溝通，沒有注重禮貌用語及酒店專業術語的使用，其服務水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很難直接招到能迅速上崗的適用型雙語英語人才

酒店業是服務行業，就業門檻低，大專、本科以上的畢業生都不愿意從事服務人的工作。通過走訪吉首大學旅游管理學院酒店管理專業所在地張家界的世界自然遺產地武陵源風景區的幾家四、五星級酒店，如張家界大成山水國際大酒店、張家界青和錦江國際酒店、張家界陽光酒店、張家界京武鉑爾曼酒店員工英語服務能力的調查情況來看，當前星級酒店員工大專院校的畢業生不足20%。這說明，酒店很難通過學校招收到既懂酒店管理和服務技能，又具備前廳、客房、餐廳等英語服務能力的專業人才，滿足星級酒店對涉外復合型人才的需求。

3.處理外籍客人投訴的心理素質不強

任何酒店都可能遭遇投訴事件，即使在使用漢語普通話的情況下，遇到投訴事件也是令酒店員工頭痛的事情，更何況要求員工使用英語處理外賓的投訴事件，很少有員工能夠應對自如。如何處理好投訴，是樹立提升酒店聲譽的重要途徑。目前全國大學英語四級考試的通過率56.01%。通過走訪高星級酒店了解到，員工的英語水平參差不齊，僅管理層員工中有通過了大學英語四、六級考試的，有外賓入住時，也多由這些員工負責接待，或者遇到大型國際會議接待，只能依賴酒店集團派遣的外籍主管或臨時聘請高校的英語老師前來應對外賓的接待工作。究其原因，畢業生社會閱歷淺，從業經驗不足，缺乏實戰能力，且酒店在對員工進行英語培訓工作的過程中存在不足，導致應對顧客投訴的處理時，缺乏良好的心理狀態和專業素養，這也是酒店專業畢業生初到涉外酒店工作處理不好投訴反被客人投訴的原因。

三、普通高校酒店管理專業教學中提升學生英語服務能力的有效途徑

1.完善實踐教學授課模式

任何高校酒店管理專業的發展都離不開酒店行業支撐。普通高校酒店管理專業學生的英語服務能力的提高也必須注重其實踐性，讓學生在國際星級酒店企業頂崗實習，在工作中熟悉英語語用環境。同時按照學生的實習心得安排雙語課程，專業英語課程教學計劃，做到按需按質教學。從教師層面看，積極利用行業平臺，讓專業英語教師有機會去大型國際酒店掛職鍛煉，了解學生今后工作將面臨的常見語言環境。如在酒店專業的《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《客源國概況》等中英雙語課程、《酒店英語》、《旅游英語》、《商務英語》等專業英語課程的教學中，讓教師比較有依據地制定教學大綱，教學計劃，以及考核大綱，為學生積累更貼近崗位、更具有應用價值的案例情境教學。在豐富學生專業知識，提升英語應用水平的同時，也提高了學生的學習興趣。

2.優化實踐教學基地的建設

如今大部分院校的酒店管理專業的授課模式都是“理論+實踐”，吉首大學旅游學院近年來與希爾頓、萬豪、京武鉑爾曼、韋斯特等國際大酒店集團建立了良好的合作辦學關系，酒店管理專業學生在大學第六個學期進入這些酒店集團在廣州、廈門、三亞、長沙等國內大城市的酒店進行為期半年的實習，這也是目前大多數院校的做法。但據每年學生實習回校之后的反饋，他們在校掌握的英語語言能力同酒店的要求英語服務能力有一定差距，且學生頂崗實習的崗位多為一線服務人員，很難進入管理層，即便有與外賓打交道的機會，也多為問候，提供簡單的預訂、登記服務等，無法參與管理崗位，如作為值班經理如何靈活處理外賓的投訴，與外資企業的合作，打開海外市場的產品推介、營銷等，是學生進入崗位實習之后面臨的一大問題。

3.搭建校企深度合作平臺

校企合作應該是更深度的合作，而不僅僅停留在一線服務人員實習的初級單一合作。在這半年的實習期內，可以安排三到四個月的一線服務工作實習，按實習成績的考評，安排優秀實習生進入管理崗位進行專業實習，學?？梢园才排c酒店簽訂就業意向書，建立一位部門經理帶兩到三個實習生的“師徒”模式，學生以經理助理的身份，直接接觸酒店的海外市場管理崗位。另外，學校設立網絡名師空間課堂，學生可以利用實習期間的空余時間，在網上完成部分行業崗位英語的輔修，教師在網上答疑，學生在網上完成其學分。高校酒店管理專業還可以與國內的某個國際連鎖酒店進行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作項目，由國內的酒店聯系美國的連鎖酒店集團，定向委派優秀實習生利用暑假赴美進行打工實習。這種境外的打工實習拓寬了學生的視野，讓學生在純英語環境中了解不同文化背景，以及不同經營理念對酒店的影響，從而培養學生用國際化的思維參與酒店的經營與管理。

總之，隨著旅游酒店業的快速發展，在當今高等院校教育國際化過程中，真正從“教”、“學”、“研”、“做”四個方面提高酒店管理專業學生的英語服務能力。研究基于學生英語服務能力的培養的模式，不斷探索培養精通外語、通曉外國文化、掌握國際化酒店管理專業知識和酒店市場運行規則、適應中國高星級酒店市場對涉外高級復合型人才的需求，逐步走出一條有特色的酒店管理專業國際化人才培養模式的道路。

參考文獻：

[1]魯子問，張榮干.中國外語能力需求調查與戰略建議[M].北京：北京大學出版社，2012.

[2]雙建萍.星級酒店管家人才走向國際化的雙語教學策略[J].呂梁高等專科學校學報，2009，（4）.