真誠(chéng)服務(wù)是圖書(shū)管理的基本目標(biāo)

洪麗娜

圖書(shū)館、閱覽室是學(xué)校精神文明建設(shè)的重要場(chǎng)所，圖書(shū)管理是一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作。在工作中，圖書(shū)管理員只有真誠(chéng)地為讀者服務(wù)，在細(xì)微處為讀者著想，在平凡中無(wú)私奉獻(xiàn)，真正讓讀者感受到圖書(shū)館、閱覽室的溫暖與舒心，才能贏得尊重，獲得回報(bào)。

一、熱愛(ài)本職工作是真誠(chéng)服務(wù)的前提

在學(xué)校里，圖書(shū)管理被認(rèn)為是一個(gè)可有可無(wú)的簡(jiǎn)單的工作崗位，往往被邊緣化，圖書(shū)管理人員相對(duì)于職稱(chēng)人員常被遜色一等看待。但事實(shí)上，學(xué)校圖書(shū)管理工作是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性很強(qiáng)的工作，管理人員的素質(zhì)將直接影響圖書(shū)館、閱覽室管理工作的正常開(kāi)展，直接影響到圖書(shū)館、閱覽室的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，熱愛(ài)圖書(shū)管理工作，有敬業(yè)精神，勇于開(kāi)拓和進(jìn)取是圖書(shū)管理人員的基本要求。

我從一所中心小學(xué)的辦公室主任調(diào)到市教師進(jìn)修學(xué)校任圖書(shū)管理員已經(jīng)有多年，原先也有許多人不解，我也有過(guò)彷徨、低落，但一段時(shí)間的工作接觸，我愛(ài)上了這份工作，認(rèn)為它是一份實(shí)誠(chéng)、富有挑戰(zhàn)的工作，是成長(zhǎng)自己、豐富自己、提升自己的一份工作。幾年來(lái)，我始終把這份工作當(dāng)做自己的一份事業(yè)，從零開(kāi)始，向老管理員學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)，積極參加各級(jí)培訓(xùn)和繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，掌握一定的圖書(shū)管理技能技巧，工作得心應(yīng)手，游刃有余，得到同事的認(rèn)可、贊譽(yù)，這讓我更有信心地做好這份工作，更真心地為同事服務(wù)。

二、善于交流溝通是真誠(chéng)服務(wù)的基礎(chǔ)

圖書(shū)管理人員在工作中只有與讀者交流溝通，才能了解不同讀者的需求期望，主動(dòng)地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

交流與溝通，是在定位好管理員和讀者關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。圖書(shū)館管理人員要積極構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造良好的人文氛圍。要認(rèn)識(shí)到，在某一特定的人文氛圍下，圖書(shū)館理員和讀者都是平等的，要在身份地位及心理平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通交流。這樣圖書(shū)管理人員才能從交談中了解讀者的需要，并根據(jù)讀者的需要提供更有針對(duì)性、更有效地服務(wù)。在這種情形下，很自然地拉近圖書(shū)管理人員與讀者之間的距離，達(dá)到交流的目的，更有效地提高服務(wù)讀者的質(zhì)量。

交流與溝通，是在把握態(tài)度寬嚴(yán)相濟(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在工作中，我嚴(yán)格要求自己，面對(duì)每一位讀者都要微笑對(duì)待。對(duì)到閱覽室閱讀的本校教職員工，我都主動(dòng)地遞上一杯熱茶，閱讀閑暇時(shí)與他們親切攀談，久而久之，他們都和我關(guān)系熱乎，把我當(dāng)朋友；對(duì)參加培訓(xùn)的讀者，我都能做到笑臉相迎，讓他們有種賓至如歸的感覺(jué)，并盡可能地與他們多交流，了解他們的需要與意見(jiàn)，進(jìn)而為他們提供更準(zhǔn)確更真誠(chéng)的服務(wù)。在圖書(shū)借閱中，難免有出現(xiàn)一些不當(dāng)?shù)男袨榛蜻^(guò)分的要求，對(duì)于這些，我都注意工作的方式方法及服務(wù)語(yǔ)氣，站在讀者的角度積極想辦法主動(dòng)地了解其違規(guī)行為真正的思想動(dòng)機(jī)，分析并找出問(wèn)題所在，以談心的方式與違規(guī)者作平等的交流。

三、達(dá)成讀者滿意是真誠(chéng)服務(wù)的落腳點(diǎn)

我校作為全國(guó)示范性縣級(jí)教師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，歷年來(lái)提倡“家”的和諧、溫馨。我們的圖書(shū)館、閱覽室不大，閱讀的對(duì)象都是教師職稱(chēng)人員，要么是本校的教職員工，要么是來(lái)校參加培訓(xùn)、教研的校長(zhǎng)、教師，他們素質(zhì)高，要求也高。因此，到進(jìn)修學(xué)校圖書(shū)館、閱覽室負(fù)責(zé)圖書(shū)、報(bào)刊管理幾年來(lái)，我始終秉承為教師服好務(wù)的哩念，真誠(chéng)地為讀者服務(wù)，讓讀者高興而來(lái)歡喜而歸。

創(chuàng)造溫馨舒適的閱讀環(huán)境讓讀者滿意。每天上班前，我都要把桌椅、圖書(shū)擦拭一遍，盡量做到一塵不染，窗明幾凈；每天下班前，我都要把圖書(shū)館、閱覽室打掃干凈，把每一本圖書(shū)、雜志擺放整齊；在閱覽桌上放上一束小花，讓書(shū)香四溢的場(chǎng)所更添花的芬芳，讓人心曠神怡；在墻壁上來(lái)幾幅清新雋秀的小字畫(huà)，使本不寬敞的圖書(shū)館、閱覽室彰顯出一種濃郁的書(shū)香氣息；每天按時(shí)更換引水機(jī)上的飲用水，讓每一位讀者在閱讀的同時(shí)能喝上一杯清涼的礦泉水；精選播放一些舒緩的輕音樂(lè)，讓讀者心情放松、精神愉悅，閱讀就成了一種享受。這些細(xì)微上的小事看似簡(jiǎn)單，但體現(xiàn)的是服務(wù)的真誠(chéng)與用心，回報(bào)的是讀者的微笑與感激。

精選適合的圖書(shū)雜志讓讀者滿意。我們所面對(duì)的閱讀對(duì)象都是教師，他們到閱覽室閱讀的目的無(wú)外乎休閑式閱讀、專(zhuān)業(yè)性閱讀和查找資料。在把閱覽室布置得溫暖舒適的同時(shí)，我注意挑選訂閱涉及文學(xué)藝術(shù)、醫(yī)療保健、影視娛樂(lè)、服裝服飾、情感生活等方方面面的雜志，以適應(yīng)不同讀者的閱讀需求；把往年的雜志統(tǒng)一裝訂，統(tǒng)一整齊排放，方便讀者借閱，并允許他們帶回家閱讀。在圖書(shū)館，我盡量選購(gòu)一些工具書(shū)、理論書(shū)、文學(xué)書(shū)，如《辭海》、《莫言文集》、《做最好的自己》、《靜悄悄的革命》、《給教師的建議》、《校本教學(xué)研究》等，以適應(yīng)不同層次不同需求人員的借閱。這樣既滿足了讀者的需要，又避免了圖書(shū)館、閱覽室成為擺設(shè)，導(dǎo)致無(wú)人問(wèn)津的尷尬局面。

提供真心誠(chéng)意的服務(wù)讓讀者滿意。真誠(chéng)服務(wù)體現(xiàn)在工作中就是圖書(shū)管理人員用自己的真心服務(wù)于讀者，用自己的誠(chéng)意善對(duì)讀者，不圖物質(zhì)上的回報(bào)，只需精神上的鼓舞與理解。

在日常工作中，只要讀者提出問(wèn)題，無(wú)論是不是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，我都熱心地給予真誠(chéng)的答復(fù)。當(dāng)遇到有讀者所借圖書(shū)丟失且需賠償時(shí)，我沒(méi)有敷衍了事、簡(jiǎn)單地回答讀者，而是熱心地指導(dǎo)讀者針對(duì)此類(lèi)情況應(yīng)如何買(mǎi)書(shū)或怎樣賠款，以避免讀者在不是很清楚的情況下盲目買(mǎi)書(shū)而造成的不必要損失；當(dāng)讀者借閱不到所需要的圖書(shū)時(shí)，我都耐心幫他們查找，或讓他們留下書(shū)名，在空閑時(shí)間幫他們?cè)俅尾檎遥袝r(shí)間還到網(wǎng)上、新華書(shū)店查找，為他們提供方便。

讀者的滿意源于圖書(shū)管理人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則源于工作的真誠(chéng)付出，真誠(chéng)服務(wù)是贏得讀者信任的源泉。在工作中與讀者之間寬容相待、和睦相處，真誠(chéng)地給予讀者幫助；服務(wù)工作做到位，不和諧因素消除，圖書(shū)管理人員與讀者之間的信任與支持就會(huì)油然而生，圖書(shū)館的工作就會(huì)得到讀者的理解與認(rèn)可。真誠(chéng)服務(wù)是圖書(shū)管理的基本目標(biāo)。