質(zhì)量功能配置在提升助產(chǎn)服務(wù)管理質(zhì)量中的應(yīng)用研究

翟巾幗，鄭艷芳,鐘　梅,沈　健,曾凡麗

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質(zhì)量功能配置在提升助產(chǎn)服務(wù)管理質(zhì)量中的應(yīng)用研究

翟巾幗，鄭艷芳,鐘梅,沈健,曾凡麗

Study on application of quality function deployment in enhancing quality of service management in Midwifery

Zhai Jinguo,Zheng Yanfang,Zhong Mei,et al

(Nursing School of Southern Medical University,Guangdong 510000 China)

摘要：[目的]確定助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵過程，從而為構(gòu)建助產(chǎn)士服務(wù)質(zhì)量保證體系提供理論支持。[方法]采用質(zhì)量功能配置(QFD)理論構(gòu)建助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量矩陣、服務(wù)質(zhì)量實施矩陣，用于進(jìn)行過程需求分析，確定優(yōu)化重點環(huán)節(jié)。[結(jié)果]影響助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量要素的權(quán)數(shù)按照從大到小的順序排列為：專業(yè)技能培訓(xùn)，人文知識培訓(xùn),服務(wù)流程再造,為醫(yī)院層級支持，管理制度落實。其中，影響助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程為專業(yè)技能培訓(xùn)和人文知識培訓(xùn)。[結(jié)論]基于QFD原理從孕產(chǎn)婦視角探討如何優(yōu)化助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量流程，能夠進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高孕產(chǎn)婦滿意度。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量功能配置；助產(chǎn)士;服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量模型

當(dāng)前個體化助產(chǎn)服務(wù)項目已越來越成為孕產(chǎn)婦迫切的需求，越來越多的孕產(chǎn)婦希望助產(chǎn)士能按照她們的需求和認(rèn)知傾向來提供服務(wù)。對于醫(yī)院來說，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義也已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，即從“滿足診療需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足病人需求”。為了保證助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量能為孕產(chǎn)婦所接受，醫(yī)療機構(gòu)必須認(rèn)真研究和分析孕產(chǎn)婦需求，并將這些要求轉(zhuǎn)換成最終服務(wù)需求的質(zhì)量特征及臨床服務(wù)過程中各流程和服務(wù)項目的配置。這個過程就需要運用質(zhì)量功能展開(quality function deployment,QFD)質(zhì)量管理工具。在本研究中，我院基于質(zhì)量功能展開原理，從孕產(chǎn)婦視角探討如何優(yōu)化助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高孕產(chǎn)婦滿意度。現(xiàn)報道如下。

1對象

在研究中，選擇2013年4月—2015年3月參加常規(guī)的產(chǎn)科門診定期產(chǎn)檢的低危孕產(chǎn)婦。采用樣本量計算公式計算，并參考相關(guān)文獻(xiàn)，擬選擇342例孕產(chǎn)婦。

2QFD在助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化中的應(yīng)用

2.1確定助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量項目的權(quán)重向孕產(chǎn)婦發(fā)放助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量要求調(diào)查表，此調(diào)查表是一個簡單(0～1)對比表。此評分法是以功能重要程度作為選擇價值項目對象的決策指標(biāo)。在本研究中采用(0-1)評分法是為了確定孕產(chǎn)婦對各項助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量要求的權(quán)數(shù)。

表1　(0-1)評分法調(diào)查表

如表1所示，在此調(diào)查表中共設(shè)有環(huán)境設(shè)施、服務(wù)評價、診療技術(shù)、團隊服務(wù)及分娩質(zhì)量5項助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量要求。由表1數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出W1，W2，W3，W4，W5，W1=3/15，W2=2/15，W3=4/15，W4=1/15，W5=5/15，分別反映環(huán)境設(shè)施、服務(wù)評價、診療技術(shù)、團隊服務(wù)及分娩質(zhì)量的質(zhì)量要求的權(quán)數(shù)。可見，孕產(chǎn)婦對分娩質(zhì)量的要求是最高的。

2.2建立質(zhì)量關(guān)系矩陣將孕產(chǎn)婦對助產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為助產(chǎn)服務(wù)過程的質(zhì)量要素(專業(yè)技能培訓(xùn)、人文知識培訓(xùn)、服務(wù)流程再造、管理制度落實、醫(yī)院層級支持)，利用關(guān)系矩陣，通過加權(quán)評分把助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量要素的重要度予以量化。此步驟是將孕產(chǎn)婦對助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的不同重視程度轉(zhuǎn)化為助產(chǎn)士服務(wù)過程中的關(guān)鍵過程。

2.2.1建立簡化的質(zhì)量屋(見表2)

表2　建立質(zhì)量關(guān)系矩陣

如表2所示，在第i項(孕產(chǎn)婦對助產(chǎn)服務(wù)要求質(zhì)量)所在列與第j 項(質(zhì)量要素)所在行的交會格中，需要填上表示兩者相關(guān)性強弱的符號，并給出不同分值，形成質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣。

2.2.2形成配分矩陣將關(guān)系矩陣轉(zhuǎn)換為配分矩陣[Rij]，Rij是第i項(孕產(chǎn)婦對助產(chǎn)服務(wù)要求質(zhì)量)所在列與第j 項(質(zhì)量要素)的關(guān)系配分。在本研究中的配分矩陣如下 ：

2.3計算各質(zhì)量要素的重要度計算第j項質(zhì)量要素的重要度。Mj為各項Rij加權(quán)Wi之和，即

M1=3/15×6+2/15×6+4/15×6+1/15×6+5/15×6=90/15

M2=3/15×1+2/15×6+4/15×1+1/15×3+5/15×3=70/15

M3=3/15×3+2/15×6+1/15×6+5/15×3=43/15

M4=3/15×1+2/15×3+1/15×1+5/15×3=25/15

M5=3/15×6+2/15×1+4/15×3+1/15×3+5/15×1=40/15

式中 M1，M2,M3,M4，M5分別為專業(yè)技能培訓(xùn)、人文知識培訓(xùn)、服務(wù)流程再造、管理制度落實、醫(yī)院層級支持的重要度。將其規(guī)范化為質(zhì)量要素的權(quán)數(shù)，第j項質(zhì)量要素的權(quán)數(shù)Nj為:N1=90/268，N2=70/268，N3=43/268，N4=25/268，N5=40/268。按照從大到小的順序排列為:專業(yè)技能培訓(xùn)，人文知識培訓(xùn),服務(wù)流程再造,醫(yī)院層級支持，管理制度落實。

本研究滿足確定重點實施關(guān)鍵過程60%的最低要求。研究中，N1+N2=59.70%≈60%。因此，專業(yè)技能培訓(xùn)和人文知識培訓(xùn)是助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量滿足最低要求的關(guān)鍵過程。

3討論

3.1QFD在助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化中的應(yīng)用QFD概念是由日本學(xué)者Akao于1966年首次提出的。他們用矩陣的形式將顧客需求如何實現(xiàn)這些要求的控制因素聯(lián)系起來。同時顯示每個控制因素的相對重要度，以保證將有限的資源優(yōu)先配置到重要的項目中去[1]。隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)患關(guān)系的過度緊張，如何利用先進(jìn)的質(zhì)量管理學(xué)方法把握隨之變化的孕產(chǎn)婦服務(wù)需求，合理地進(jìn)行醫(yī)療資源配置，在醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療配置資源和人力保障的前提下最大化孕產(chǎn)婦滿意度，是醫(yī)療機構(gòu)在競爭中獲取優(yōu)勢的重要手段。本研究確定了影響助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程，即專業(yè)技能培訓(xùn)和人文知識培訓(xùn)，在此方面應(yīng)投入較多的人力和物力，優(yōu)化其質(zhì)量；而對于所確定的其他非關(guān)鍵過程，如服務(wù)流程再造、醫(yī)院層級支持、管理制度落實方面可投入較少的資源，達(dá)到最低要求即可。

3.2質(zhì)量模型在助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量管理中的引進(jìn)受赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)，學(xué)者狩野紀(jì)昭于1984年提出質(zhì)量模型[2]。隨后，他于1984年1月18日發(fā)表《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》(Attractive Quality and Must- be Quality)一文標(biāo)志著狩野模式的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟[3]。質(zhì)量模型最初是運用于制造業(yè)的助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量開發(fā)，曾用于銀行、干洗店、餐廳及超級市場4種行業(yè)。Huiskonen等將質(zhì)量模型用于服務(wù)行業(yè)，指出3種不同服務(wù)要素對孕產(chǎn)婦的影響也不同， 并將服務(wù)要素分為3種:有吸引力的服務(wù)要素、必備的服務(wù)要素和期望的服務(wù)要素[4]。當(dāng)前，質(zhì)量模型在醫(yī)院管理中的應(yīng)用較少。在看病難、看病貴的問題逐步凸顯，醫(yī)療糾紛顯著上升，醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，醫(yī)療機構(gòu)普遍高度重視醫(yī)院質(zhì)量管理，但對于如何抓住服務(wù)質(zhì)量屬性及病人的需求，往往缺乏深刻認(rèn)識，質(zhì)量模型及其改進(jìn)辦法可以對此進(jìn)行深入探索。

質(zhì)量模型對于理解服務(wù)質(zhì)量特性比較有效，且能分析企業(yè)特定的戰(zhàn)略地位。對服務(wù)質(zhì)量評價采用二維模式：孕產(chǎn)婦主觀感受與助產(chǎn)服務(wù)客觀表現(xiàn)，從而獲取孕產(chǎn)婦滿意度與助產(chǎn)服務(wù)績效之間的非線性關(guān)系[5]。并可以依據(jù)助產(chǎn)服務(wù)的客觀表現(xiàn)與孕產(chǎn)婦主觀感受建立起質(zhì)量特性滿足狀況和孕產(chǎn)婦滿意程度的雙維度認(rèn)知，將影響孕產(chǎn)婦滿意度的助產(chǎn)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量因素分為關(guān)鍵質(zhì)量過程和非關(guān)鍵質(zhì)量過程，反映孕產(chǎn)婦不同層次的需求，對孕產(chǎn)婦滿意起著不同的作用[6]。

助產(chǎn)士是醫(yī)院從事特殊專業(yè)護(hù)理的群體[7]，助產(chǎn)人員面臨巨大的職業(yè)壓力[8]，心理暴力發(fā)生率較高, 職業(yè)風(fēng)險更高[9]，迫切需要針對產(chǎn)科的工作性質(zhì)，采用合理的方法利于助產(chǎn)質(zhì)量的進(jìn)一步提升[10]。本研究確定了專業(yè)技能培訓(xùn)作為影響助產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程的結(jié)論，進(jìn)一步確定了在將來助產(chǎn)作為獨立專業(yè)存在的發(fā)展趨勢下提升助產(chǎn)士專業(yè)技能及知識水平的必要性。再者人文知識培訓(xùn)對于“助產(chǎn)士能否耐心回答病人的問題”“是否關(guān)懷、傾聽病人的需求”及“關(guān)注孕產(chǎn)婦的心理需求”等方面的改善具有重要影響，需要進(jìn)一步加強。

總之，如何抓住服務(wù)質(zhì)量屬性及病人的需求，利用先進(jìn)的管理工具和方法提高助產(chǎn)士的核心勝任力[11]，還有很大空間去完善圍生期服務(wù)，以滿足孕產(chǎn)婦的需求[12]。在將來的研究中，可以根據(jù)質(zhì)量模型調(diào)查結(jié)果， 利用QFD等科學(xué)的質(zhì)量管理工具，將孕產(chǎn)婦需求轉(zhuǎn)化為助產(chǎn)服務(wù)流程改進(jìn)的設(shè)計依據(jù)，保證將來自孕產(chǎn)婦的需求和滿意調(diào)查的反饋精確地轉(zhuǎn)移到質(zhì)量改進(jìn)的各個階段中去，為醫(yī)院管理者對質(zhì)量做出正確決策和采取有效措施提供信息支持，不斷提高質(zhì)量改進(jìn)的效率和有效性[5]。

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(本文編輯李亞琴)

(收稿日期：2015-06-25；修回日期：2016-02-19)

中圖分類號：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.13.018

文章編號：1009-6493(2016)05A-1606-03

作者簡介翟巾幗，副主任護(hù)師，博士在讀，單位：510000，南方醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院；鄭艷芳(通訊作者)單位：100039，武警總醫(yī)院；鐘梅單位：510000，南方醫(yī)院；沈健單位：510000，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院；曾凡麗單位：471000，洛陽市第一人民醫(yī)院。

基金項目廣州市醫(yī)藥衛(wèi)生科技項目立項項目，編號：20131A011158。