偏遠地區金融消費者權益保護的問題與對策

遲占霞

隨著金融產品走向多樣化、專業化，偏遠地區的金融消費者受地域、交通等一系列因素的制約，在金融交易中的信息弱勢地位日益凸顯，由此引發了諸多金融機構侵犯金融消費者權益的事件屢見不鮮。本文從偏遠地區金融消費者這一特殊消費主體出發，以實地走訪、問卷調查的形式對其權益保護的現狀及問題進行分析研究，進而針對性地提出保護偏遠地區金融消費者權益的對策，具有一定的創新性和針對性，對我國金融改革、維持金融市場秩序等方面具有一定的啟示意義。

我國偏遠地區金融消費權益保護工作的現狀

問卷的確定和發放

近年來，“一行三會”均成立了本部門的金融消費者保護局，共同維護金融消費者在金融交易中的合法權益，并對金融企業進行監督管理，為有效維護金融消費者權益提供了申訴平臺。而在偏遠地區由于受交通不便、金融機構網點分布不均衡、金融消費者維權意識不強、維權成本高等因素的影響，偏遠地區的金融消費者在合法權益受到侵害時，很難通過有效渠道開展維權活動，嚴重損害了金融消費者的合法權益，制約了當地經濟平穩有序發展。對此我們以走訪調查、下發問卷的形式進行了調研。此次調查共發放問卷2000份，收回有效問卷1892份。樣本抽取地區分別為黑龍江省地處較為偏遠的黑河市的遜克縣、孫吳縣，大興安嶺地區的呼瑪縣、塔河縣、漠河縣（樣本平均分配五地）。涉及的問題包括金融消費者自身維權意識、維權成本以及權益受到侵犯的種類、投訴解決的滿意程度等共十大項28款。

偏遠地區金融消費者權益保護現狀

金融消費者與金融機構的聯系不斷密切，但對自身合法權益缺乏關注。隨著居民收入水平的不斷提高，偏遠地區金融消費者對金融產品的需求越來越多，經常到金融機構辦理相關業務的受訪者不斷增多。截至2015年，經常到銀行并辦理存款、取款、領取補貼、貸款、匯款、轉賬等業務的受訪者比例已經超過60%，只有不到8%的受訪者基本上不去銀行辦理相關業務（表1）。偏遠地區金融消費者與金融機構的聯系愈發密切。但同時極大部分的受訪者在去銀行辦理業務時，從不注意自己的相關權益；還有部分受訪者說不清楚自己在銀行辦理業務時是否有了解、關注自己的相關權利（圖1）。偏遠地區金融消費者對自己的合法權益的關注度不夠，對自身權益是否收到侵害并不清楚。

偏遠地區金融消費者對相關權利、義務以及維權途徑很是模糊。目前，偏遠地區金融基礎知識的傳播仍處于自發狀態，消費者獲取金融資源能力不足。偏遠地區大部分的金融消費者對金融知識的了解僅限于存取款業務，對于訂單、倉單質押，保險、證券融資等業務基本不了解，對信用卡、網銀、第三方支付等業務也是知之甚少。實地調查中更有多位金融消費者在自身權益受到侵害時不知道該通過何種途徑和辦法進行維權，基本全部選擇放棄維權。

偏遠地區金融消費者權益保護工作存在的主要問題

金融消費者權益保護立法不完善。一是我國的金融法律以及由“一行三會”等監督機構制定的規則制度等多是側重于對金融機構權利與義務的規定，針對金融消費者方面還是一片空白；二是目前我國對金融消費者權益保護的法律基礎只有《消費者權益保護法》，而《消費者權益保護法》所保護的對象和內容范圍較為寬泛，很難對金融消費者實施針對性、專業性的保護，使該部法律難以從實質上對金融消費者形成有效化、系統化的保護。如金融機構與金融消費者之間產生糾紛，訴訟到法院，只能用《合同法》和《民法通則》中關于公平交易、誠實守信等原則作為權利主張的基本依據，金融消費者其他諸多權益難以得到維護。

偏遠地區金融消費者權益受到侵犯的現象較為普遍。調查顯示：金融消費權益受到侵犯主要表現在三個方面，一是金融機構將產品和服務進行捆綁銷售（圖2）；二是金融機構非法泄漏金融消費者的個人信息（表2）；三是個別金融機構存在不合理收費、交易等情況（表3）。

金融維權部門協調機制不健全。“一行三會”紛紛成立金融消費者保護局以來，各金融主管部門均明確了受理金融消費者投訴案件的范圍，以及各部門在維護金融消費者權益的具體分工。但是，在我國現有的分業監管體制下，金融消費者保護分屬不同的行業和不同的機構監管，在實際操作中則經常會出現分業執行的現象。如果一個金融侵權案件涉及到兩個金融維權部門時，將很可能會出現為誰來主管相互推諉的情況發生，即使各部門均成立了金融消費者保護機構，也很難從實質上保護金融消費者的利益。

金融機構網點分布不均，案件投訴管理制度缺失。一是各金融企業從實現利潤最大化的角度出發，銀行分支機構多設立于城市內，由于偏遠地區地廣人稀，所產生的經濟效益有限，設立的分支機構較少。在金融交易過程中，一旦金融消費者的合法權益受到侵害，大部門消費者會首先向所屬金融企業進行投訴，這就為偏遠地區的金融消費者開展維權帶來了諸多的不便，無形間也增加了消費者維權的成本；二是金融企業在受理金融消費者的投訴時，多數會從企業效益、經營成本等因素考慮，往往以各種理由對投訴案件進行拖延或不予受理，導致金融消費者投訴無人受理、受理案件期限長等情況的發生。

部分金融消費者維權后難以得到金融機構的賠付。除金融機構工作人員未按工作流程或違規操作給消費者造成的損失外，多數金融機構對于泄露消費者信息、向消費者搭售附加金融產品等侵權行為所帶來的損失都不予以賠償。特別是農民等偏遠地區的金融消費者，在辦理涉農貸款時，金融企業通常會強行附加搭售其他金融理財產品，嚴重損害了金融消費者的自主交易權。

對偏遠地區金融消費者權益保護的對策和建議

加強金融消費者保護立法，修訂相關金融法律法規。一是出臺《金融消費者權益保護法》明確金融消費者的法律地位，使其獨立于一般性的消費者。同時，通過立法來彌補《消費者權益保護法》中，不能對金融侵權行為進行專業性的解釋與規定，使金融消費者在遇到金融侵權案件時，能夠通過有效的法律武器保護自己；二是通過對相關金融法律法規的修訂，能夠既維護金融機構的安全與效益，也不忽視金融消費者保護與金融風險的關系。解決金融消費者在接受金融產品和服務過程中應當享有的各種權利還缺乏明確細致規定，權利的實現與救濟機制也存在渠道不暢的問題。 在政府和金融主管部門間建立完善、高效的金融消費者維權協調機制。一是人民銀行與政府金融辦、工商局、法院、消協、銀監局等部門開展合作，建立金融消費維權快速處理平臺，有效為偏遠地區民眾暢通金融維權渠道；二是建議聯合政府、金融企業建立金融消費權益保護協會，著力形成規范化、體系化的金融消費保護組織工作機制，并通過征求政府和金融主管部門的意見，出臺、修改《金融消費投訴管理辦法》、《金融消費權益保護實施意見》等規章制度，有效為偏遠地區金融消費者維權提供重要依據。

建立對金融機構網點分布和投訴案件監督管理制度，增強金融服務意識。一是建議有效結合本地區的實際情況，積極與各金融企業協調溝通，對金融機構營業網點分布進行合理布局，將設立重點放在偏遠地區，為偏遠地區金融消費者解決投訴難的問題；二是人民銀行應積極協調各金融機構，針對金融消費者在金融機構投訴的案件，建立了案件處理反饋、督查機制。在第一時間掌握金融機構處理投訴案件的進展情況，對處理存在瑕疵和處理時限過長的案件督促金融機構依法辦理。

加強對偏遠地區消費者金融知識的宣傳教育，提升金融消費者的維權意識。在當前復雜的金融市場上，金融教育是幫助消費者為本人及其家庭做出更好的決定的關鍵。消費者金融知識教育在金融消費者保護領域意義重大。建議加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識走基層”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動。“一行三會”可以在其官方網站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容，以提升偏遠地區金融消費者的維權意識。

建議成立金融消費者賠付基金管理組織、并建立相關賠付基金制度。建議人民銀行積極與“三會”金融消費者權益保護部門協調溝通，共同組建金融消費者賠付基金管理組織，并建立一套行之有效的消費者賠付工作制度和流程，對賠付基金進行管理。金融消費者賠付基金應由各金融機構分別出資，在金融主管部門、法院或消協認定金融機構侵害消費者合法權益，法律尚無明確規定或金融機構不予賠付時，由賠付基金對消費者進行損失的賠付，切實有效的保障金融消費者因金融機構侵害行為而造成的損失得到賠償。

（作者單位：內蒙古警察職業學院法律系）