“標準化+現代農業”應用實踐探討
——以江蘇蔣巷鄉村旅游國家級服務業標準化試點為例

張書（江蘇省質量和標準化研究院）

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“標準化+現代農業”應用實踐探討
——以江蘇蔣巷鄉村旅游國家級服務業標準化試點為例

張書（江蘇省質量和標準化研究院）

摘要：本文從“標準化+”內涵的分析著手，以江蘇蔣巷鄉村旅游國家級服務業標準化試點為案例，介紹了標準化在江蘇蔣巷鄉村旅游試點創建工作中的應用，分析其通過實施“標準化+”取得的顯著成效，并總結了實施“標準化+”的成功經驗。

關鍵詞：“標準化+” 現代農業 鄉村旅游

在國務院頒布的《國家標準化體系建設發展規劃（2016—2020年）》中，明確提出了要充分發揮“標準化+”效應，為我國經濟社會創新發展、協調發展、綠色發展、開放發展、共享發展提供技術支撐。2016年全國標準化工作要點中也明確指出，實施“標準化+”戰略行動。

1 “標準化+”的內涵

“標準化+”是標準化思維的進一步實踐成果。筆者認為，“+”指的是跨界、開放、重塑融合。“標準化+”，即充分發揮標準化在生產要素配置中的優化和集成作用，將標準化這一技術手段深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力，形成更廣泛的以標準為技術支撐和實現工具的經濟發展新形態。通過實施“標準化+”，充分發揮標準化在各行各業的催化效應、引領效應、門檻效應和倍增效應。

目前已經形成的農業標準化示范區（試點）、工業標準化試點、服務業標準化試點都是“標準化+”成效的重要體現。其他的如智慧交通、智慧養老、智慧物流，除了運用了“互聯網+”，也體現了“標準化+”的成效。

2 “標準化+”現代農業的應用實踐

“鄉村旅游標準化試點”是“標準化+”現代農業的重要成效體現。本文主要從江蘇蔣巷鄉村旅游國家級服務業標準化試點的建設，介紹標準化在鄉村旅游發展中的應用實踐，以及通過開展“標準化+”所取得的社會經濟效益。

2.1 主要做法

2.1.1 加強培訓，夯實標準化建設基礎

一是通過標準化工作動員大會、宣貫會、開辦網絡學習專欄、發放宣傳學習資料等方式廣泛宣傳發動，全面提高全員對標準化工作的認知和創建意識，營造景區內人人參與的濃厚創建氛圍。二是采用“外培和內訓相結合、教學與自學相結合、自主創新與借鑒經驗相結合”的方法積極開展各類標準化培訓、學習。為提高標準化建設工作的開展能力、獲取更多的業務知識，先后派員參加標準化專業機構舉辦的各類標準化培訓。

2.1.2 突出特色，建立蔣巷鄉村旅游服務標準體系

基于蔣巷“生態蔣巷、優美蔣巷、協調蔣巷、和諧蔣巷、幸福蔣巷”的發展戰略，突出蔣巷鄉村旅游“人無我有”“人有我優”的特色服務理念，以“適用、管用、實用”為原則，把建立明確的管理標準和全程可控的服務規范作為服務標準化建設的目標，搭建起以基礎通用標準體系為基礎，以對外服務標準體系為核心，以對內管理標準體系為支撐的覆蓋景區服務管理全過程的鄉村旅游服務標準體系框架。

管理標準體系主要是應用標準化精細控制管理方法，圍繞人、財、物，加強對涉及人事、財務、日常辦公及各部門內部管理中重點領域和關鍵環節的風險防控，規范內部管理工作行為，提高管理效能。

服務標準體系主要是運用標準化原理和方法，將標準化融入到景區吃、住、行、游、購、娛等各項對外服務工作的環節，排查風險節點，強化服務工作流程中的風險控制，并針對尚無工作規范的風險節點，進行重點補充，對已有的各項工作規范和制度進行修訂和完善，提升服務工作效能，樹立優質服務形象。

2.1.3 全員參與，完善體系文件

為按時、保質地完成標準體系文件和企業標準的編寫工作，領導小組經過精心安排和組織，抽調精兵強將組成體系明細表編制和企業標準編寫工作組，人員涉及各部門負責人、標準化積極分子，形成標準制定全員參與、群策群力的良好氛圍，使標準來自工作，并指導工作實踐。共搜集、梳理、制定各類標準101項，這些企業標準涵蓋了景區環境、衛生、安全、人力資源等內部管理的關鍵環節以及餐飲、住宿、交通、游覽、購物和休閑娛樂等對外服務的所有工作流程和服務規范。

2.1.4 深入推進，促進標準體系與服務相融合

為保證標準的后續實施工作有序進行，充分體現“標準化+”的成效，試點工作領導小組下發了《蔣巷鄉村旅游服務標準體系實施令》《蔣巷鄉村旅游服務業標準化試點建設自查方案》，采取顧客滿意度調查、內部抽查、部門互查等方式開展標準體系和標準實施自我評價和改進。對實施過程中發現的問題及時做出調整，對實施不到位的崗位進行輔導和監督，對標準文件不能滿足管理和服務工作實際需要的及時提出修改意見，從而形成服務標準化工作持續改進的工作制度，確保了標準實施評價工作的順利開展。

2.1.5 績效評估，提升顧客服務滿意度

景區設立了投訴處理的管理機構，該機構職能由辦公室履行，受理游客通過來訪、來電、來信、電郵等渠道反映的各類問題，協調相關職能部門予以處理，并跟蹤各職能部門解決問題的進展。此外，辦公室根據相關職能部門對游客反映問題的處理結果，及時歸結，回復游客；對不能解決的問題，做好解釋工作；做到一客一檔、一事一檔，保存好投訴及處理的各項記錄。通過試點建設，游客滿意度達97%，較試點前有明顯提升。

2.2 取得的成效

通過服務標準化試點的建設，景區管理水平、服務能力、服務品質以及對游客吸引力得到大幅提升。

2.2.1 經濟效益

2012年入園人數44.55萬人，旅游經濟總量2000萬元；2014年入園人數61.70萬人，旅游經濟總量2180萬元；2015年入園人數60.11 萬人，旅游經濟總量2203萬元。2015年較2012年，入園人數增長 34.93%，經濟總量增長10.15%。具體見圖1。

2.2.2 社會效益

2.2.2.1 服務科學性和規范性明顯提升

通過試點實施，工作人員重新審視了平時的工作范圍、工作流程、工作規范和工作效率。明確了用制度指導工作、用規范提高服務水平的重要性。

在試點實施之前，講解員、電瓶車、檢票口、游客中心等重要崗位的工作流程都是通過口授，繁復的流程和注意事項一般很難記住，但是試點實施后，所有的流程、要求、范本都通過紙質文本固定下來，該用哪些文明禮貌用語、哪些手勢引導游客，游客中心該做哪些工作、該填哪些表等都做到有本可查，有據可依，不會因為口授而遺漏某個環節。通過標準的制定，旅游公司通過落實崗位職責，進一步細化和規范了各項服務流程，形成一個既責任到人，又左右聯動，既相互監督，又相互補位的通力合作格局。

圖1　景區常規數據對比

2.2.2.2 景區綜合服務能力大幅增強

景區堅持“硬件提升、軟件提高”的原則，全面貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準，實施企業標準，提高了景區綜合服務能力。

試點創建3年來，環境設施明顯改善。2013年完成村史展覽館的擴建改建工程，深刻展示蔣巷村落實科學發展觀的歷程；擇址建設新的游客服務中心和停車場，目前景區內的停車場擴建了一倍，并規劃建成鄉交通首末站；河道護坡全部改成綠色生態護坡；內部交通路面全部硬化；全景區綠化面積超過40%；景區內部衛生做到日產日清；安全保衛落到實處，不留安全隱患。此外，還合作建設歐洲風情的休閑度假園區等項目，為鄉村旅游發展打牢基礎，以滿足游客需求，促進鄉村旅游產業真正發展成為蔣巷村新的經濟增長點。

2.2.2.3 特色活動滿意度顯著提升

蔣巷村作為鄉村旅游地，田園風光等農業景觀是其鄉村風光不可或缺的一部分。景區根據季節，配合節假日開展生態春季、花果夏季、豐收秋季、藝術冬季等各種主題活動，并引導游客通過五官去感受鄉村田園，再結合田間教學、農作體驗、蔬果采摘等活動讓游客切實深入到鄉村生活。此外，景區開展農耕文化和鄉土傳統的體驗，通過各種農事活動或特色鄉俗活動滿足游客參與欲望，使其感受鄉村文化。這些特色活動內容是試點創建工作的重點，也是“標準化+”成效的重要體現。為了更好地規范這些特色活動內容，創建工作小組通過梳理提煉標準要素，編制了《蔣巷鄉村旅游景區采摘服務規范》《蔣巷鄉村旅游景區垂釣服務規范》《蔣巷鄉村旅游景區燒烤服務指南》《蔣巷鄉村旅游景區學生社會實踐服務規范》等企業標準。標準的實施有效規范了這些活動內容，大大提升了景區的游客滿意度。

2.2.2.4 示范引領效應顯著

基于試點創建工作取得的良好成效，2014年根據常熟市政府辦公室制定的《常熟市創建中國休閑城市綜合標準市實施方案》的有關要求，蔣巷鄉村旅游景區被列為貫標單位，貫標GB/T 28929—2012《休閑農莊服務質量規范》并于2014年8月前通過國標委評估。試點創建工作領導小組將貫標任務和試點標準化建設有機地結合起來，立足蔣巷現有的資源優勢，以鄉土文化為依托，以培育觀光采摘園為載體，以鎮村發展、百姓致富為目的，充分發揮了“標準化+”即鄉村旅游和標準化的疊加效應，切實發揮示范引領作用，在推進鄉村旅游進程中做優做強。

2.3 經驗總結

以下從江蘇蔣巷鄉村旅游國家級服務業標準化試點的建設角度，談幾點試點在實施“標準化+”過程中的經驗。

2.3.1 領導重視是開展“標準化+”的根本保證

領導重視是“標準化+”順利推進的重要保證。在蔣巷試點的建設過程中，村委會和公司領導高度重視，并將其納入工作重點。成立了試點創建工作領導小組，制定了《蔣巷鄉村旅游服務業標準化試點工作方案》，明確了階段目標和工作步驟，細化了

各相關部門的試點工作任務，通過“蔣巷創建國家級服務業標準化試點”動員大會、標準化基礎知識培訓、標準明細研討會、標準體系討論會等對試點工作進行研究、調查、部署、推進。

2.3.2 宣傳動員、提高認識是開展“標準化+”的前提

廣大工作人員是實施“標準化+”的重要載體，對其進行宣傳動員，提升標準化意識是開展“標準化+”的重要前提條件。景區充分利用報刊、電視、網絡等媒體宣傳方式進行廣泛宣傳，印刷了《蔣巷鄉村旅游國家級服務業標準化試點宣傳手冊》，開展了《蔣巷鄉村旅游服務標準化試點》創建工作問答比賽。這些措施的實施提高了“標準化+”在日常旅游工作中的認知度和普及率，為順利將標準化融入日常旅游工作奠定了基礎。

2.3.3 上下聯動，齊心協力是推進“標準化+”的關鍵

實施“標準化+”是一項系統工作，需要上下的協調聯動。蔣巷景區在試點創建過程中形成了一套有效的溝通協同機制，加強創建人員與各試點部門的溝通，形成工作合力。及時向試點創建領導小組匯報工作進展情況，反映存在的困難和問題，制定并落實相關措施。負責人員認真履行協調、服務、指導、監督、檢查等工作職責，確保了試點工作協調有序推進。

Discussion on Application Practice of “Standardization + Ecological Civilization”— Jiangsu Jiangxiang Rural Tourism of National Service Industry Standardization Pilot Case

Zhang Shu ( Jiangsu Institute of Quality and Standardization )

Abstract:This paper analyzes the meaning of “Standardization +” and begin to Jiangsu Jiangxiang rural tourism of national service industry standardization as an example. The paper describes the standardized application in Jiangsu Jiangxiang rural tourism pilot, and achieved remarkable results through the implementation of its analysis of “Standardization + ”.At last the paper summarizes the successful experience through the implementation of “Standardization + ”.

Key words:“Standardization +”, ecological civilization, rural tourism