啟示

殷利梅

編者按：

不同機構評測結果不同，并不一定能衡量哪個國家的電子政務更好，只能說各國從各自的國情出發，各有特色，而這些也是值得中國和其他發展中國家學習和借鑒。根據以上各國電子政務特點，作者還就中國實際情況提出相應的建議和應對方法。

以公眾為中心，向提供一站式服務轉變

在聯合國、歐盟及早稻田大學的評估報告中，都非常重視提供一站式服務。聯合國設置了在線服務指標，將在線服務劃分為起步、強化、事務處理和無縫整合階段，特別是事物處理和無縫整合階段充分體現了一站式服務，事物處理階段是政府網站與公眾之間的雙向互動，要求可以完成公眾身份的電子認證，以及在線支付等一系列基礎的、代表性服務；無縫整合階段是指服務以無縫的方式穿梭于政府各部門之間，以公眾為中心，通過生命周期事件和細分群體提供特定服務。歐盟則重點從一站式服務所需的技術上實現突破，比如電子身份認證、單點登錄等，另外在評估方法上也充分體現以用戶為中心，比如利用用戶調查、匿名顧客評估生活事件等手段從公眾的感受出發評估在線服務的體驗和滿意度。早稻田大學設置了在線服務和國家門戶指標，以引導政府通過一個門戶提供全部服務，從公眾的角度來看是所有整合的公共服務，這需要政府后臺系統和前臺系統的互操作和集成，以及服務交付流程的充分整合。

目前，我國各級政府部門提供一站式服務的能力還十分欠缺，還有較大的提升空間，建議我國電子政務評估中要設置一站式服務指標，具體考察各級政府部門以公眾為中心，從整體性服務的角度設計服務內容和服務流程，在身份認證、單點登錄、在線支付等一些亟需突破內容的進展情況。這其中既包括對外公眾對一站式服務的體驗和滿意度，還包括政府內部各項流程的優化，以及跨部門信息共享和業務協同。

以移動互聯網為載體，向提供包容性服務轉變

隨著移動互聯網的迅速發展，基于移動端的政務應用層出不窮。聯合國指出目前正處于利用移動設備的爆發增長期，但是移動政務卻剛剛起步，特別是發展中國家和欠發達國家。歐盟也指出為移動設備設計的政府網站數量稀少，調查顯示歐盟只有27%的網站做到智能手機等移動終端登錄。早稻田大學則指出移動電子政務在發展中國家的最佳實踐可能會提高這些國家對移動設備的較高使用率，并在電子政務發展上取得突破。

目前我國移動互聯網呈現欣欣向榮的發展趨勢，基于移動終端的政務微信、政務APP應用大有可為，而且從全球來看，在移動政務方面，我國與其他電子政務先進國家尚未形成較大差距，因此建議在我國電子政務評估中應設置相關的指標，具體考察各級政府部門在移動政務應用上的舉措，特別是對偏遠地區的覆蓋情況。

以社交媒體為媒介，向提供互動服務轉變

這里所講的互動服務主要體現在公眾對政府事務的電子參與。聯合國指出電子參與是通過信息通信技術讓公眾參與到政治決策的過程中來，使公共行政管理成為公眾參與度高、包容性強、以合作協商為主實現內在目的和最終目的的重要手段。針對電子參與聯合國設置了電子信息、電子咨詢和電子決策三個指標，體現了公眾與政府的互動從被動向主動轉變。在具體測評中，獲取公眾第一手意見的工具就包括社交媒體。歐盟在協作政府頂級標桿下設置的具體指標就是社交媒體工具的實用性與使用。早稻田大學指出基于WEB2.0技術的社交媒體是電子參與的重要內容，與聯合國設置了類似的指標。

我國在電子參與方面較為薄弱，希望能夠借鑒國外的先進經驗，在指標設計上逐步從電子信息的提供，向電子咨詢、電子決策轉變，真正體現公眾的參與和互動。

（作者單位：工業和信息化部電子科學技術情報研究所）