歐洲電子政務以用戶為中心

殷利梅

歐盟在提供在線服務方面取得長足進步，但關鍵技術提供毫無進展。

自2001年以來，歐盟委員會持續發布歐洲電子政務標桿報告，2015年6月發布的報告是第15份報告。這次發布的是一組報告，包括：電子政務標桿洞察報告、電子政務標桿背景報告、電子政務標桿國家情況說明書，以及各個國家的原始評估數據和改進后的評估方法說明報告。洞察報告面向的群體是政府部門的領導者，背景報告面向的群體是政策制定者，開放評估數據是提供給學術和研究組織。此次評估的對象是歐洲33個國家，包括28個歐盟成員國，以及冰島、挪威、塞爾維亞、瑞士和土耳其五個非歐盟成員國。

評估指標體系

此次調查范圍涵蓋整個歐盟范圍內的1000個網站，再次聚焦于以用戶為中心的流程，通過不同的生活事件（life events）來進行評估，評估是由匿名顧客來完成的，他們以用戶的身份來衡量服務和在線服務的質量。2015年的評估報告反映2014年歐盟各國的情況。參與評估的內容包括經濟（日常商業運作）、交通運輸（車輛擁有和車輛駕駛）、司法（小額訴訟）等七項生活事件。每項生活事件每兩年進行一次評估。

此次評估包含了頂級標桿中的四項內容：

以用戶為中心的政府——通過匿名顧客方法進行評估。本項頂級標桿旨在評估公共電子服務的實用性與可用性。本項檢測與用戶授權領域相關。

透明政府（或透明度）。本項頂級標桿旨在評估政府機構運作、服務交付程序以及用戶獲取個人資料的透明度。本項檢測與用戶授權領域相關。

跨境移動性。本項頂級標桿（又被劃分為公民移動性和企業移動性）旨在跨境服務的實用性與可用性。本項檢測與數字單一市場領域相關。

關鍵推動因素。本項頂級標桿旨在評估關鍵推動因素的實用性，這些關鍵推動因素包括單點登錄和電子ID功能等。本項檢測與智慧政府領域相關。

主要結論

2015年的評估報告有以下重要結論：

以用戶為中心的服務數量：歐洲在服務提供方面已經取得了長足的進步，至少是在通過在線渠道提供服務信息方面已經有所建樹，幾乎不存在無法在線獲取的服務；

質量與數量間差距增大：2015年的評估顯示，在歐洲大力提高服務普及性的同時，服務的容易度和便捷度大大降低，質量與數量間的差距不斷增大；

有關個人信息數據的透明度提高：歐洲在處理個人信息數據方面取得了良好進展。然而在其他方面，例如政府服務交付方面的成績卻并不理想；

真正的數字單一市場受到國界的阻礙：相比于歐洲其他國家的使用者，電子政務所提供的服務對本國用戶更為友好。盡管如此，跨國界流動服務仍在不斷改善，尤其是在商務經營方面；

為移動設備設計的公共網站數量稀少：一項有關手機友好性的研究分析表示，目前在歐洲僅有27%的公共網站可支持如智能手機和平板電腦登錄；

關鍵技術提供方面毫無進展：歐洲公共機構不支持采用如電子ID或可信數據來源（Authentic Sources）等關鍵技術實現信息預填；

自動化進程擱置：由于不再使用可信數據來源（Authentic Sources）這項關鍵技術，歐洲在自動在線服務方面止步不前。這導致用戶們不得不重復進行一些不必要的工作。

通過個人生活事件的評估，得出以下關鍵結論：

創業活動與電子政務所提供的服務支持密切相關。尤其是對FAQ功能、幫助和反饋功能以及門戶網站供給功能的支持十分有利。除此之外，政府還為身在其他歐洲國家展開創業活動的創業者提供了使用這些功能的渠道；

對于使用者來說，想要完全在線解決失業和找工作這項生活事件十分棘手。福利機構幾乎不會使用電子ID。因此，在許多歐洲國家，在線申請失業救助十分困難。尤其是，福利機構通常根據自身的運營對透明度進行評估；

過去兩年中，在電子政務服務的幫助下，跨境求學變得越來越容易。與傾向于公民的服務項目相比，在線商業服務通常更以用戶為中心。因此，透明度得分較低。

（作者單位：工業和信息化部電子科學技術情報研究所）