成都力業家政：“24小時規則”好在哪兒？

《家庭服務》記者丨駱瀟

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成都力業家政：“24小時規則”好在哪兒？

《家庭服務》記者丨駱瀟

采訪一開始，成都力業家政服務有限公司董事長王勇剛就給記者講了這樣一個案例：一位雇主堅持認為自己家請的保姆偷了鉆戒，保姆覺得很委屈，最后竟投河自盡了。當時這個事件在社會上引起了很大的爭議，雇主還因為輿論壓力不得不到外地待了一段時間。最終結果是雇主賠償9萬元，家政公司也賠償了一部分，事件才算平息下來。

在家庭服務關系中，涉及從業人員、家政企業、客戶三方，行業和服務的特性給三方權益維護帶來了更大難度、更多挑戰。對這一點，王勇剛都有著切身的體會，并帶著企業在實踐中逐漸琢磨出了一套工作機制。

（摘自成都力業家政家庭保潔服務合同）

明確服務標準和注意事項，未雨綢繆

在力業的家庭保潔服務合同里，有一個非常詳盡的表格，表格中對服務標準、服務范圍、免責事項等都做了非常細化的約定。“丑話說在前面”，不僅會增加客戶的信任，也減少了員工的顧慮，更是未雨綢繆，盡量把問題消滅在萌芽階段。

若后期圍繞服務過程發生了爭議，力業也建構了一套規范的處理流程。

力業有一個400品質監督熱線，客戶可以隨時撥打。同時，力業對客戶還有一條“24小時規則”——服務品質、物品丟失等關于服務過程的各類投訴都應在24小時之內做出。“之所以規定24小時這個時限，因為我們提供的家政服務以清潔為主，時間長了，很多事情就不好判定了。”王勇剛告訴《家庭服務》記者。

一旦接到投訴，力業就會以最快速度派人上門處理。特別是在接到客戶物品丟失、損毀方面的投訴后，相關區域負責人會立刻入戶核實，該報保險的報保險，該采取其他處理措施的立即行動。“及時趕到現場，及時保留證據，及時采取適當的措施，這其實對公司、服務員和客戶的權益都是很好的保護。”

如果客戶超過24小時才投訴，怎么辦？盡管時間一長，會給事實認定帶來很大麻煩，但力業也會配合客戶進行調查或走法律程序。

對于一些臨時用小時工的客戶特別是新客戶，還有一些通過電話、App下單的客戶，不一定能做到每一單都簽訂一份這么詳盡的合同。因此力業服務員進門之后，就會先提醒客戶一些注意事項，包括貴重物品要收好、不開柜清掃、投訴的“24小時規則”等。這一個服務環節也是力業在員工培訓中會再三強調的內容之一。

“我們不認為所有客戶的所有要求全是合理的，也不主張現場就賠付。在賠償之前都有相應的流程，必須要對事實進行認定，如果大家對事實的認定有差異，就走相應的行政或司法程序。”王勇剛說，家政公司在處理爭議、糾紛時，既不能推卸責任，但也不能無條件妥協，一定要按照相關法律、合同約定和規則來處理，這才是對權益最好的保護。

一旦發生了賠付，根據力業內部的相關規定，會對公司、員工承擔部分有清晰的認定。比如新員工剛來業務不熟練，那么個人承擔責任就很小，培訓老師承擔一部分，主要部分則由公司來承擔。

規范內部管理和培訓，降低風險

家政服務員在服務過程中受傷的事件，不少家政公司都遇到過。力業的一位保潔員在清潔外窗的過程中摔下樓，造成頸椎骨折。現在這位保潔員已經康復，并繼續在力業工作。

當時摔下樓后，他被第一時間送到最近的大醫院。接到電話，王勇剛放下手頭工作，立即趕到醫院，代表公司表態：“不管花多少錢，先治。我們都按國家規定辦。”公司的行政等相關部門啟動了處理程序，走社保相關流程，并且律師開始介入，根據檢查結果、治療情況給出解決意見。

員工家屬對公司的處理方式很滿意，一直很配合。這名員工出院后，在家里休養了近一年，這期間公司發給他基本工資。回到力業上班后，他的工作狀態比以前更好，也沒有再向公司要求任何賠償。

王勇剛告訴記者，對于員工工作中的突發事件，力業有從上到下的應急機制。但更重要的是很多工作必須做在前面，公司大部分員工都有社保，其余員工都購買了家政險或意外傷害保險。公司在員工培訓中，會重點突出物品保護、意外防范、處理機制等內容。

在日常管理中，力業非常注意給員工提供表達意見的暢通渠道。在一些項目現場，力業設立了舉報箱，員工有任何意見都可以投到箱里，但定期打開舉報箱，經常發現里面是空的。王勇剛說：“現在社會資訊發達，員工維權意識大大提高，所以我們后來也發現這方面不用太替他們操心。公司有微信群，我的電話號碼員工都知道，他們都能找到我，有什么意見都可以直接對我說。”

王勇剛所在的四川省，當地家協正通過發布服務合同范本、聘請法律顧問、與保險公司開發家政服務險等方式，構建公司、從業人員、客戶的權益保障體系。對此，王勇剛還建議在家政行業建立一個政府引導的互助救濟基金，可以從家政企業營業額中按比例提取一部分，再加上每個家政從業人員收入中的很小一部分，這樣逐步累積起來。因為大部分家政企業規模并不大，一旦出現一些極端情況，賠付金額巨大或超出賠付能力范圍，就可以啟動這個基金提供幫助，這樣可以防范意外風險傷害企業，進而傷害行業聲譽。