北京大美愛家：家政責任險這樣做

《家庭服務》記者丨駱瀟

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北京大美愛家：家政責任險這樣做

《家庭服務》記者丨駱瀟

如今，越來越多的行業協會與保險公司合作開發了家政責任險，還有一些企業主動對接保險公司，共同開發家政責任險種。

北京大美愛家家政創始人尹怡告訴《家庭服務》記者，公司與平安保險北京分公司合作開發家政責任險的過程并不容易，但推出之后，實實在在讓企業、家政服務員和雇主都受益。

保險應該是家政行業的“標配”

從進入家政行業創業開始，尹怡就一直很重視保險的問題。

之前，她主要做的是工程保潔業務。因為工作過程中涉及高空作業，她就去和保險公司溝通，最終說服保險公司為他們提供團險。而當她進入家政領域后，發現家政服務有很大不同，團險或多或少可以解決保潔人員的人身安全問題，但家政服務涉及家政員和客戶雙方，雙方權益都存在被侵害的風險，也都需要得到相應保障。

大美愛家新開發的家政責任險依然包含雇主責任保險和家政服務責任保險兩項，只是這次保費提高到250元/人·年，保額卻大大降低了，單張保單保額只有40萬元左右。“確定條款的過程，就是一點點摳細節的過程。保險公司要綜合考慮各種因素來核保和設計條款，有他們的要求和規則。雙方盡量在找利益的平衡點，能談到現在這個程度，已經盡了我們最大的努力了。”尹怡告訴記者。

于是，尹怡再次找到一家保險公司協商，推出了一個家政責任險叫“萬家福”，包含雇主責任保險和家政服務責任保險。保險的購買以公司為單位，不向家政員個人出售。操作流程是家政服務員通過公司繳費，公司提供家政服務員個人資料、家政服務合同等材料，保費為180元/人·年，單張保單總保額是137萬元。

實行了三年多后，合作的保險公司考慮到跨地域和風險因素，終止了合作。尹怡他們又找到平安保險北京分公司，提出開發家政責任險。

經過一個多月的反復協商，大美愛家的“定制保險”終于面世。尹怡告訴《家庭服務》記者，“我們接觸到的很多家政從業人員風險意識淡薄。盡管我們在合同中約定家政員和雇主視情況購買家政責任險，但在實施過程中，家政員還真就不買了，怎么培訓、怎么引導都沒用，他們只有一句話‘我做家政十幾年了，從來沒有出過事’。但做企業不能有僥幸心理，因為出了問題，企業是要負責任的。所以雖然沒有明說，但現在實際上都是公司出錢購買，保險覆蓋率達到100%。”

“定制保險”是這樣出爐的

大美愛家新開發的家政責任險依然包含雇主責任保險和家政服務責任保險兩項，只是這次保費提高到250元/人·年，保額卻大大降低了，單張保單保額只有40萬元左右。“確定條款的過程，就是一點點摳細節的過程。保險公司要綜合考慮各種因素來核保和設計條款，有他們的要求和規則。雙方盡量找到利益的平衡點，能談到現在這個程度，已經盡了我們最大的努力了。”尹怡告訴記者。

例如一開始，保險公司只愿意給家政服務員上保險，如果給雇主上，就要漲保費，經過反復溝通，才敲定了現在這個繳費標準。

又如一位服務員在雇主家把腰扭傷了，休息了18天，保險公司給的誤工費標準是30元一天，但按照市場行情，北京地區保姆一天工資最起碼能達到100元，但30元已經是尹怡他們所能爭取到的最高額度了。

家政員醫療費免賠額從200元降到了100元，也是反復協商的結果。

盡管這場“拉鋸戰”很艱難，但家政責任險推出后，公司、服務員和雇主都切切實實感受到了益處。只要材料及時遞交，三個工作日后就能拿到賠付，服務過程中的風險和三方負擔都得到減輕。雇主滿意度大大提高，盡管家政員對是否有保險這件事不是那么“敏感”，但用尹怡的話來說，這至少讓他們感覺到這是一家“有溫度”的公司。

現在，這一險種還在不斷調整過程中，“只要量上去了，保費還能再往下談一些。具體的條款也需要根據實踐不斷完善，也希望吸引更多‘飄’在外面的家政員能夠通過我們這個平臺購買保險，讓服務多一重保障。”而大美愛家在日常工作中，則通過加大培訓力度、制定規章制度、規范服務等措施，盡量降低出險率，這也讓他們逐步獲得了保險公司更多的認可和支持。

不過讓尹怡覺得困惑的是，同樣是對第三方傷殘和死亡的賠付，雇主責任險的保障金額最高是10萬，而家政服務責任保險保障金額最高是30萬，而這一問題至今沒有得到很好的解決。

家政責任險不是萬能的

大美愛家曾處理過這樣一件糾紛。服務員在客戶家擦桌子的時候，把一個很小的黃花梨擺件碰到地上摔裂了，這個擺件是客戶從香港一個拍賣會上拍回來的，發票、照片齊全，客戶要求賠償8000元，經過反復溝通，最后公司賠償了客戶3000元。

由于黃花梨擺件屬于貴重物品，所以不在家政責任險的承保范圍之內。進入家政行業近20年，尹怡的一個體會就是，要想盡量避免服務糾紛，實現和諧的服務關系，“保險”只是其中一重保障，更多的功夫是在前期和事后。

“公司也要把家政服務員當成客戶來服務。我們給學習環境、住宿條件、崗前培訓，還有經常性的互動。我直接在群里和她們交流，她們也可以直接給我電話，有問題我和公司來幫助解決。”尹怡介紹說，對于客戶，公司會主要交流生活方面的困惑，比如營養、生活小常識、產品品牌等，很少討論服務人員的對錯，“其實在這個過程中，我們在潛移默化地告訴客戶，服務人員不是萬能的，她們的生活圈子可能達不到你的要求和高度，所以需要更多的包容、理解。”

一旦發生糾紛，大美愛家在處理中非常注重細節。要求家政老師先傾聽，不要第一時間給出處理結果，緩一下，待雙方情緒穩定了再做進一步處理。“老師不能當著客戶的面指責服務員，否則服務員氣更大，對公司的埋怨也產生了。我們要求老師站在中立的位置上，因為我們是一手托兩家，要平衡關系，使雙方權益得到保障，最終企業的權益也才能得到有效保護。”

在尹怡看來，最根本的還是要做好家政服務員的培訓，從而降低各方權益受損的風險。例如將保險合同和家政服務合同的條款逐條講給服務員聽，對于安全和自我保護問題持續強調。在技能培訓中，重要的是讓家政服務員熟練使用正確的手法，形成習慣。例如一個給嬰兒洗澡倒手的動作可能就需要練習一堂課的時間。尹怡告訴記者，服務員來了公司之后，盡量不讓她馬上上戶，“研究表明，21天可以形成一個習慣。所以我們希望服務員多待一段時間，以糾正不良生活習慣，讓她們養成好的習慣。”