山東省家協：行業發展需要構筑權益屏障

《家庭服務》記者丨馬各

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山東省家協：行業發展需要構筑權益屏障

《家庭服務》記者丨馬各

在家庭服務的權益保護領域，山東省家庭服務業協會有多個全國第一，第一個出臺地方家政行業消費爭議處理辦法，成立了全國第一個家庭服務業的調解仲裁組織——山東省家庭服務業協會仲裁中心，建成了全國第一個省級家庭服務業工會聯合會。

這些第一，為山東省家服行業構筑了一道權益屏障，成為行業良性發展環境的重要組成部分，山東省家協副會長兼秘書長張天南在接受《家庭服務》記者采訪時總結道：“構筑行業權益屏障，既有利于控制企業經營風險，又有利于降低企業經營成本，促進行業和諧有序發展。企業有更多的時間和精力，去開拓市場、創新服務模式、探索發展路徑?！?/p>

一把調解標尺

在處理家政服務糾紛的過程中，山東省家協經歷了從個案的零散調解到運用統一規則、處理流程的階段。

2006年，山東省家協成立投訴部，處理會員單位服務過程中出現的消費糾紛。當時協會認為，家政消費糾紛多數屬于“家務事”，調解較容易，所以協會派專業工作人員幫助會員單位調解爭議和糾紛。

隨著工作的推進，他們發現在服務過程中，家政企業、家政服務員和客戶之間簽訂服務合同的很少，很多家政企業由于規模偏小，不可能請法律顧問來擬定合同，一旦發生糾紛，就是公說公有理婆說婆有理，很難界定。

于是，2007年，家協推出了合同范本《山東省家政服務中介協議》，后來又推出了適用于員工式管理的企業合同范本，家政企業反饋不錯，使用率比較高。

現在，在山東省家協的網站上可以下載各類家庭服務的合同范本。合同范本不僅讓家政服務有了一個可以參考的標準，更重要的是在其中明確了中介費、家政服務員工資、休息時間、保險、糾紛解決等基本內容，由此山東省家政行業逐漸形成了基本的行業規則，初步明確了各方的權益。

投訴部成立三年后，2009年，山東省家協對近年來處理過的投訴糾紛進行了梳理和總結，并以此為基礎出臺了《山東省家政行業消費爭議處理辦法》，在第一屆山東省家庭服務業可持續發展論壇上發布。由于這是全國首個家政服務消費爭議處理辦法，在整個行業和社會上都引起了極大關注。

“這個辦法出臺之前，我們只是埋頭做個案調解，對于同類情況該怎么處理，并沒有統一的標尺。為了提高糾紛處理效率，我們才想到要拿出一個規范性、標準化的文件作為糾紛處理依據”，張天南告訴記者，“這個辦法中還有非常關鍵的一點，明確了有兩類情況是不適用的，即偷盜和暴力犯罪，應該直接移送司法機關。這樣先將民事和刑事做了性質的區分，讓之后的爭議處理效率更高?！?/p>

一項必備培訓

《山東省家政行業消費爭議處理辦法》出臺后，一段時間內山東省家協投訴部收到的投訴大幅增加，之前積壓的大小矛盾集中爆發了一次。

也是在調解過程中，張天南發現，再小再簡單的糾紛，需要投入的人力和時間其實并不少。若家協對各類爭議再事無巨細進行處理，工作將很難推進下去。

于是，他們對投訴進行了分類，分為企業能自己處理的爭議和企業處理不了的復雜爭議。比如投訴管理人員服務態度不好、對勞動者服務質量不滿意、沒有賠償標的等這類簡單爭議，在企業這一環節就能解決了。

與此同時，從2010年開始，在山東省家協組織的各類培訓中都增加了一門“必修課”——法律講堂，并針對家庭服務中突發典型狀況，教給企業合理合法的處理方式。例如照顧的老人在家里去世了，家政服務員應該先撥打120，讓醫生來進行專業的診斷，還要通知家屬和公司，各方到場一起處理。又如可不可以安攝像頭的問題，只要各方同意就可以裝。

在協會的建議下，許多家政企業從員工中挑選一人兼任企業法務，接受相關培訓，學習基礎法律知識，負責調處日常工作中的簡單糾紛。

除了引導企業增設法務崗位，山東省家協還與各地律師事務所簽訂協議，用結對子的方式，由律所提供免費法律咨詢，這項服務主要針對尚沒有能力聘請法律顧問的小微企業。

經過一段時間的努力，全省家政企業的法律意識和風險防范能力有了較大幅度的提升，省家協收到的投訴也降下來了，從最高峰的一年437件下降到2015年全年223件。現在投訴到省家協投訴部的糾紛基本屬于企業處理不了的比較復雜的服務糾紛了。

一個爭議處理機制

從2009年到2012年，山東省內關于家政服務的投訴和爭議，逐漸進入了一個新的階段：爭議標的額度越來越高，頭緒越來越多，性質越來越復雜，協商調解難度越來越大。

每年，山東省家協接到的投訴中，10%是難處理難調解的爭議，最后服務三方進入訴訟程序，還有10%到20%是消費者對調解結果反悔的，需進行二次調解，這無形中給協會工作增加了成本。

2012年，受到商事仲裁的啟發，經過努力，山東省家庭服務業協會仲裁中心成立，中心可以仲裁標的額在50萬元以下的案件，協會合同范本中也因此修改了一項條款：“本協議項下發生的爭議，雙方可以協商解決，協商不成的可向山東省家庭服務業協會仲裁中心申請調解仲裁?！?/p>

在張天南看來，要調解好家庭服務爭議，關鍵是要認識到，家庭服務不只是三方關系，而是勞動者、消費者、使用者和經營者的四角關系，必須把這四者的關系理順了。

現在，山東省家協建成了省級家政網絡公益平臺（www.sd12346.gov. cn），即使市民投訴的不是會員單位，協會也會給予處理。平時協會也會利用各類宣傳渠道告知社會，家庭服務行業是有規范的，出了問題可以有哪些解決途徑。

2016年，協會將在行業內倡導個性化服務，用個性化服務彰顯企業的特色。例如提高家政服務員和家庭的匹配度，企業輔導家政員在入戶前編制好服務計劃，每一個企業至少配一名督導員等，“現在省家協已基本完善了消費糾紛的處理系統，下一步我們將引導企業做好服務的前置工作，例如服務員上崗前應參與制定用戶的服務計劃，提升服務員的工作責任感，更有效地減少服務糾紛的產生。因為現在‘售后’理順了，可以在服務前端發力了?！睆執炷闲判臐M滿。

2016年，協會將在行業內倡導個性化服務，用個性化服務彰顯企業的特色。例如提高家政服務員和家庭的匹配度，企業輔導家政員在入戶前編制好服務計劃，每一個企業至少配一名督導員等，“現在省家協已基本完善了消費糾紛的處理系統，下一步我們將引導企業做好服務的前置工作，例如服務員上崗前應參與制定用戶的服務計劃，提升服務員的工作責任感，更有效地減少服務糾紛的產生。因為現在‘售后’理順了，可以在服務前端發力了。”張天南信心滿滿。

一次集體協商嘗試

2015年，山東省家協在青島試點家政行業工資集體協商，今年還準備在其他地市逐步開展試點。

家政服務員的勞動權益問題一直是各方探索的焦點之一，山東省家協從工會法等受到啟發，成立全國第一個省級家庭服務業工會聯合會，開始了集體協商的嘗試。

在青島的試點中，進一步明確了家庭服務員的勞動保護、休息時間、節假日薪酬、最低工資、不足一個月工資計算等問題，也針對月嫂不適用節假日雙薪或三薪等特殊情況進行了界定。下一步協會計劃根據服務時間的不同，針對計時服務、全日制服務等制訂不同類型的工資集體協議。

對于家庭服務行業中“人”這個要素，張天南有著切身體會和思考，“家政行業發展最核心的問題是勞動者匱乏，不僅僅是將西部的富余勞動力遷移到東部，隨著家務勞動社會化，西部也將面臨家政市場供不應求的問題。最關鍵的是形成良好的就業環境，讓從業者有尊嚴地服務，并保障從業人員的權益，這樣才能吸引更多的人進入這個行業。同時要提升企業自身管理能力，讓從業人員對企業產生歸屬感、認同感和安全感，這樣才能有效地解決用工難的問題。”

張天南特別提到，行業協會要發揮自身優勢和特色，既要把握行業發展的前沿，更要針對企業發展中的困難進行研究，才能帶動、引領企業的發展?！袄缡〖覅f從2012年開始，每年拿出5萬元資金對行業內困難職工進行幫扶。雖然協會力量有限，但帶動了整個行業，很多家政公司都紛紛為困難職工開展幫扶、助困、募捐等活動，起到了非常積極的作用?！?/p>

在權益保障領域探索多年，張天南也一直有一個困惑，“目前省家協所使用的權益保障制度，都是將其他部門現有政策嫁接到家政服務行業，希望在不遠的將來能有一部屬于家政服務的法律法規來保障各方權益。”