服務認證對汽車維修業(yè)轉型升級的重要意義

◆文/北京 底彥彬

服務認證對汽車維修業(yè)轉型升級的重要意義

◆文/北京 底彥彬

底彥彬

高級標準化工程師，西南交通大學工學學士，北京航空航天大學MBA學位。現任放心聯合認證中心董事長、主任，中國汽車維修行業(yè)協會理事、連鎖經營工作委員會副秘書長。二十年以上汽車行業(yè)經歷，曾任北京九五智駕信息技術股份有限公司副總裁。

近年來，我國服務業(yè)發(fā)展取得顯著成效，成為國民經濟和吸納就業(yè)的第一大產業(yè)，經濟社會發(fā)展呈現出更多依靠消費引領、服務驅動的新特征。汽車維修服務業(yè)也不例外，隨著我國汽車年產銷量持續(xù)保持世界第一，汽車維修企業(yè)超過40萬家，從業(yè)人員約400萬人，2015年維修量3.3億輛次，年產值超過8 000億元，約占全國GDP總量的1.2%。然而，我國汽車維修服務業(yè)的質量與龐大的汽車經濟體量相比極不相稱，嚴重損害汽車大國形象。通過采用國際通行的合格評定技術和方法，開展汽車維修服務認證，可以促進服務的規(guī)范性和一致性，打造透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高顧客滿意度水平，進而促進服務品牌培育。

一、汽車維修服務認證相關概念

1.汽車維修服務

根據GB/T 5624《汽車維修術語》定義，汽車維修是為維持或恢復汽車完好技術狀況和壽命而進行的作業(yè)；汽車維修服務可指在顧客提供的有形產品(要修理的汽車)上所完成的活動，同時活動過程中可能伴隨有形產品(汽車配件)的交付。

2.服務認證

國家認證認可條例規(guī)定，“認證”是指由認證機構來證明產品、服務、管理體系符合相關技術規(guī)范或者標準的合格評定活動。國家認監(jiān)委將認證類別分為體系認證、產品認證和服務認證三大類，其中“服務認證”特指為服務滿足標準或規(guī)范性文件的規(guī)定要求而提供證明的一種方式。

3.汽車維修服務認證

汽車維修服務認證是指以汽車維修作業(yè)活動為合格評定對象的服務認證。需要注意的是：施加于汽車上的作業(yè)活動是核心服務，車主服務是外延服務；服務過程中的汽車配件有形產品交付是服務的一部分；服務認證要基于特定標準或規(guī)范性文件展開。

二、服務認證的相關理論和技術

1.服務管理理論和技術

自20世紀30年代開始，經濟學家開始關注和研究三次產業(yè)結構變動的問題，到了20世紀70年代，隨著服務經濟的不斷增長，管理學界誕生了很多關于服務本質的經典理論以及服務管理的理論和技術。這些理論和技術對指導服務組織的運營實踐、促進服務產業(yè)發(fā)展起到了巨大推動作用，其中尤以服務藍圖技術集各種理論和技術之大成，得到較廣泛的應用。圖1所示為服務藍圖簡圖。

圖1 服務藍圖簡圖

2.服務質量評價理論和技術

早期關于服務質量管理的研究，往往注重對于結果的管理，最典型的莫過于顧客滿意度研究，雖然這些為服務質量的控制提供了寶貴經驗，并為服務質量提升做出了重大貢獻，但是隨著服務經濟的發(fā)展，服務質量控制手段轉向關注服務提供的全生命周期。

(1)顧客滿意度評價

2000年，國家質檢總局和清華大學在學習借鑒國外先進經驗的基礎上，結合中國國情，提出了中國顧客滿意度模型(CCSI，圖2)。

(2)服務質量評價

典型的服務質量模型與評價方法有服務質量差距模型(5GAP MODEL)、服務質量模型(SERVQUAL)和服務接觸質量評價模型(三元)，各種模型在體驗感知、服務規(guī)范和標準的角度方面各有側重，組織在實際應用中可結合自己的實際情況進行靈活的運用與擴展。圖3是針對汽車維修服務的一個服務質量評價參考模型。

圖2 中國顧客滿意度指數基本模型

圖3 汽車維修服務質量評價模型

3.服務認證理論和技術

服務認證類別主要包括服務質量、服務安全和服務生態(tài)三類。服務認證以現有服務管理、服務質量評價等理論和技術為基礎，并結合具體的認證領域或項目，采取型式試驗、工廠抽樣、市場抽樣、批量驗證、體系評審、獲證后監(jiān)督等多種認證模式或其組合。服務認證的核心技術是GB/T 27000《合格評定詞匯和通用原則》、GB/T 27065《合格評定 產品、過程和服務認證機構要求》所界定的合格評定功能法(圖4)。

圖4 合格評定功能法示意圖

三、汽車維修服務認證發(fā)展的行業(yè)背景

1.國家政策

發(fā)達國家服務業(yè)產值和就業(yè)比重均在70%左右，世界范圍內服務業(yè)在經濟結構中比重穩(wěn)步提升。改革開放以來，我國的經濟奇跡主要依托于第二產業(yè)的高速增長。21世紀，我國步入后工業(yè)時代，第二產業(yè)開始萎縮，下一個經濟周期則要靠第三產業(yè)—服務業(yè)的高速發(fā)展來支撐。我國的服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃認為，服務經濟時代已經到來，服務貿易逐漸成為我國參與全球經濟合作的新平臺。但相對于發(fā)達國家，我國服務業(yè)發(fā)展空間還很巨大，內部結構有待改善，知名服務品牌亟待培育，服務標準化水平和服務質量亟待提升。

國務院在2014年下發(fā)了《關于加快發(fā)展生產性服務業(yè)促進產業(yè)結構調整升級的指導意見》，但隨后的國務院常務會議上，李克強總理強調“生活性服務業(yè)的重要性絕不亞于生產性服務業(yè)”，并將上述發(fā)文中 “優(yōu)先發(fā)展生產性服務業(yè)”的表述改為“加快發(fā)展生產性服務業(yè)”，并強調“生產性服務業(yè)和生活性服務業(yè)并重，現代服務業(yè)與傳統服務業(yè)并舉”。隨后，2015年國務院辦公廳及時下發(fā)了《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結構升級的指導意見》，并將家用車輛保養(yǎng)維修列為重點發(fā)展的居民和家庭服務項目之一。文件強調要完善質量標準體系，加強認證認可體系建設，采用合格評定技術和方法，開展服務認證，促進服務組織能夠提供規(guī)范一致的服務，提高顧客滿意水平，為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，為監(jiān)管部門提供可采信的數據或信息，保證服務業(yè)有序、健康和快速發(fā)展。

2.行業(yè)政策

國務院2014年下發(fā)了《關于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》，并印發(fā)《社會信用體系建設規(guī)劃綱要(2014—2020年)》。

為貫徹國務院的政策精神，交通運輸部聯合十部委發(fā)布《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級 提升服務質量的指導意見》，為汽車維修業(yè)優(yōu)化調整、深化改革指明了方向，行業(yè)呈現出創(chuàng)新發(fā)展態(tài)勢。其中第(十二)條提出，要加強行業(yè)誠信建設、營造放心修車環(huán)境，強調鼓勵行業(yè)協會、保險機構和第三方機構參照相關國家和行業(yè)標準開展維修服務質量和客戶滿意度調查，促進企業(yè)服務更加規(guī)范、優(yōu)質。在此政策指引下，中國汽車維修行業(yè)協會組織力量制訂并發(fā)布了《放心汽修認證評價規(guī)范》團體標準，旨在加強行業(yè)自律、規(guī)范行業(yè)發(fā)展、提升服務品質。

隨后，商務部和國資委聯合出臺《關于進一步做好行業(yè)信用評價工作的意見》，通過各級行業(yè)協會推動行業(yè)信用建設工作，中國汽車維修行業(yè)協會是第一批試點單位之一。交通運輸部于2015年發(fā)布《關于加強交通運輸行業(yè)信用體系建設的若干意見》，明確了信用信息平臺、信用法規(guī)制度、信用標準規(guī)范、信用評價、守信激勵和失信懲戒、第三方評估等六項重點工作。在各級政策文件中，均強調了第三方機構的評價支撐作用，而服務認證是開展第三方評估的最好抓手。

3.市場環(huán)境

西方發(fā)達國家的服務認證開始于20世紀90年代，相對于產品認證和體系認證來說歷史并不長，法國、英國、德國和奧地利是服務認證發(fā)展較好的國家，比較知名的服務認證項目有保柏認證、JCI認證、ASQA認證、Skytrax認證、COPC認證和QualiCert認證等。

我國的服務認證于2005年啟動，落后于西方國家10年以上。目前開展服務認證的領域有體育服務、商品售后服務、綠色市場、信息安全服務資質等，汽車維修領域只有汽車玻璃零配件安裝服務開展了認證。經過10余年的技術探索和努力，我國汽車玻璃零配安裝服務認證取得了一些成果，但還是一個相對年輕的認證領域，產值規(guī)模很小，待開發(fā)的空間巨大。

四、服務認證對汽車維修業(yè)轉型升級的作用

服務認證可從以下幾方面促進汽車維修行業(yè)轉型升級。

1.提振品質信心

服務認證可以為消費者以及更為廣泛的利益相關方樹立對于企業(yè)提供的汽車維修服務滿足要求和承諾的信心，以此來解決他們對服務品質的關注。同時，維修企業(yè)可以向市場表明第三方參與的公允性，有效進行營銷。服務認證也可以促進維修服務資源的適宜配置，避免服務成本超出社會通常愿意承受的限度，比如泛服務化造成的成本增加。

2.促進服務規(guī)范性

服務不規(guī)范是當前汽車維修業(yè)面臨的主要問題之一，其原因有兩個方面，一是相關的政策、法規(guī)和標準不能得到很好的執(zhí)行，二是維修企業(yè)自身管理的不規(guī)范。政策告訴我們應該做什么，法律法規(guī)告訴我們必須做什么和不能做什么，標準則告訴我們怎么去做，認證則能夠引領我們正確地去做。另外，服務的一個重要特征就是異質性，不同的服務組織、不同的服務人員、不同的顧客所體驗和感知的服務都會有差異，而服務認證可以通過一個公允的標桿，盡最大程度彌補這種差異性，進而實現服務的規(guī)范性和一致性。

3.促進公平競爭

市場結構不合理是當前汽車維修業(yè)面臨的主要問題之一，其根本原因是汽車主機廠的行業(yè)壟斷。隨著質檢總局《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》、八部委《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》《關于汽車業(yè)的反壟斷指南(征求意見稿)》等一系列反壟斷措施，以及《機動車維修管理規(guī)定》關于同質配件的定義與相關規(guī)定的出臺，大大縮小了汽車主機廠售后4S體系和社會修理廠的不平等待遇差距，創(chuàng)造了良好的市場競爭環(huán)境，但兩者在信用背書、品牌公信力方面仍有不小的差距。而通過權威、公正的第三方服務認證，提供統一的評價基準和信用背書，可以創(chuàng)造更加公平的競爭環(huán)境。

4.促進誠信建設

經營不誠信、消費不透明也是當前汽車維修業(yè)面臨的主要問題。2015年的“3.15”晚會，曝光汽車維修業(yè)普遍存在的小病大修現象讓人觸目驚心。《交通運輸部辦公廳關于印發(fā)2016年交通運輸行業(yè)信用體系建設重點工作方案的通知》指出，引入第三方評估并逐步拓寬評估范圍，重點對交通運輸行業(yè)信用體系建設的重要文件及重大政策落實情況組織評估，督促普查評估中反饋問題的整改，進一步推動政府信息公開，促進交通運輸行業(yè)信用體系建設。服務認證是第三方評估的形式之一，其獲證后的監(jiān)督機制可以持續(xù)有效保持對企業(yè)經營行為的約束，是配合政府簡政放權、轉變政府職能的有效措施和手段。

五、對汽車維修服務認證的展望

《人民日報》于2016年5月31日刊發(fā)了質檢總局副局長、認監(jiān)委主任孫大偉的文章《充分發(fā)揮認證認可在供給側改革中的有效作用》。文章指出，認證認可是由第三方對產品、服務、組織、人員等進行符合性評價并提供公示性證明的現代管理工具。認證認可能夠幫助供給側加強管理和服務，提高供給體系的質量和效率；能夠向需求側傳遞質量、能力、信用等信息，引導消費結構升級。認證認可既能使供需有效對接，解決信息不對稱帶來的資源錯配、效率低下等問題；又能促進供需良性互動，激發(fā)市場活力。文章強調，認證認可作為國際公認的質量技術基礎，在供需兩端建立并傳遞信任，在供給側結構性改革中大有可為。

針對汽車維修業(yè)等民生服務領域，應充分發(fā)揮市場機制和企業(yè)主體作用，建立政府主導制定標準與市場自主制定標準協同發(fā)展、協調配套的新型標準體系。2016年，根據國標委關于培育和發(fā)展團體標準的指導意見要求，中國汽車維修行業(yè)協會發(fā)布了《放心汽修標準認證評價規(guī)范》團體標準并由人民交通出版社正式出版發(fā)行。該標準是汽車維修業(yè)第一個正式應用的服務認證標準，由第三方認證機構組織實施，以行業(yè)自律為出發(fā)點，從市場誠信體系建設入手，引導汽車維修企業(yè)依法經營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質服務，推動汽車維修行業(yè)成為政府放心、人民滿意的民生服務業(yè)。

汽車維修服務認證方興未艾，市場前景廣闊，發(fā)展空間巨大！