企業通信市場合作在轉型時代靠什么？

趙玨

如今，企業通信市場正在經歷著以云計算、數據服務以及軟件應用為核心的轉型時代。這同時也意味著，在企業對通信與協作需求和在交付方式上，通信方案也從過去的依賴硬件集成而轉向以客戶為核心的服務集成階段。

轉型呼喚合作+

“今年的主要目標即是轉型”。Avaya大中華區總裁陳蔚于近日在2016年大中華區用戶論壇暨合作伙伴大會接受筆者專訪時這樣強調。

事實上，Avaya以客戶為中心的業務轉型的成效日益顯現。數據顯示，本財年第一財季，公司73%的收入來自軟件和服務，銷售收入的一半來自支持云的新技術，客戶在其相關產品方案的體驗中正感受著快速、高效、優化成本的新服務優勢。

在陳蔚看來，面對新的轉型時代，Avaya在16年中積累的技術核心、服務基礎并未改變，真正的變則來自于從重產品到重體驗的發展路徑。

“重客戶體驗的商業模式類型非常多，如何在提供核心產品與基礎平臺上，開放出更多的應用接口，讓客戶在企業通信應用中一步到位是目前Avaya合作生態體系的重中之重”。陳蔚介紹，“這也是Avaya在此次大會上提出了“Avaya+”的概念。在新的合作伙伴生態系統中，Avaya扮演的即是平臺的角色，例如EDP平臺，強調軟件創新與集成的核心目的。

在合作生態體系上，Avaya從橫向與縱向渠道聯合打造了完整而立體的生態協作體系，例如在橫向戰略聯盟產業級層面上，Avaya與騰訊QQ共同宣布了戰略合作。

雙方如何在企業通信上的實現“全渠道”服務的實力融合呢？在騰訊QQ即通產品部總經理冼業成看來，騰訊QQ企業通信產品首先在可視化、融合化、高用戶覆蓋以及服務認知度上業已成熟，并得到了大量用戶在深度體驗上的認同，用戶手機QQ上即能實現所有服務操作。

而Avaya所能發揮的優勢在于，用戶通過QQ所傳遞的互動信息，可以和行業企業服務渠道的信息實現高效整合，這就形成了從消費者端到行業企業端的全渠道通信服務的統一應用。

“全渠道服務”的三個層面集中在：首先是統一的客服平臺，無論用戶通過微信、微博或是支付寶請求服務，AvayaOneCC體系下的坐席可始終通過統一的客服桌面處理業務；其次，面對統一的客戶數據，OneCC將各渠道各維度的客戶數據進行統一收集和管理，為企業分析最終用戶行為習慣和需求特性提供了完善依據；三是統一的客戶體驗，OneCC即一個聯絡中心，一個企業，無論用戶通過哪個渠道接入，其所獲得的服務體驗都是一致的，信息反饋皆可統一，乃至可以在各渠道間靈活切換。

簡而言之，最終用戶所有信息實現統一且無縫對接，即可視為全渠道通信服務的核心應用價值，加上QQ的深度用戶綁定，想必又一個經典的企業通信合作案例呈現在業界面前。

增值伙伴如何實現再創新

其次，讓我們再來看看Avaya的縱向合作。其包括了SI、ISV、服務外包以及第三方方案商等合作者。神州數碼通訊事業部總經理陳超認為，Avaya去年12月與神州數碼在北京聯合發布的“智慧視頻云服務”體現了基于云模式的通信和協作方案一次重要創新。

其價值意義在于，通過合作，神州數碼將繼續帶動合作伙伴在Avaya的合作生態鏈中進一步實現本地化渠道服務，其次，神州數碼也會通過云平臺以及應用開發成果為客戶以及下級合作伙伴帶來更多的創新應用。

“企業通信的未來發展需要更多集成服務融入其中，通信不僅僅是語音溝通，對于企業用戶而言，更多的則是全融合服務的體現，例如文檔、會議以及各類可視化的辦公服務。”陳超認為，“作為增值合作伙伴，神碼的角色中既有核心的資金、物流競爭力，也有方案增值，軟件創新的實力體現”。

據了解，神州數碼通訊事業部目前已經具備了從分銷、增值、服務到產品開發各個環節的全生命周期的服務體系，與客戶需求緊密對接。

實際上，神州數碼通訊事業部Avaya產品線的成熟服務體系與雙方的深度合作密不可分，今年，陳超的團隊的主要目標也是圍繞客戶體驗，在軟件服務的創新上實現第三階段發展的再突破。