試論商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶的管理模式

郭鳴軒

【摘要】客戶是促進(jìn)商業(yè)銀行不斷前進(jìn)發(fā)展的重要人員單位，因此商業(yè)銀行的關(guān)鍵客戶管理工作就十分重要，其管理工作的質(zhì)量將直接影響到客戶關(guān)系和資源的掌控程度。本文就將重點(diǎn)分析基于商業(yè)銀行發(fā)展，探究關(guān)鍵客戶的管理模式。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 關(guān)鍵客戶 管理模式

一、前言

客戶才是不斷促進(jìn)銀行發(fā)展的動(dòng)力，只有客戶才能夠讓銀行的業(yè)務(wù)、資金和利潤逐步增多，而其中的關(guān)鍵客戶更是各家銀行爭相獲取的焦點(diǎn)，關(guān)鍵客戶能夠?yàn)殂y行企業(yè)帶來較大的利潤，而“二八”法則的出臺(tái)更是明確了各銀行企業(yè)不斷競爭的最終目標(biāo)。但是，我國商業(yè)銀行對關(guān)鍵客戶的管理模式依然處于發(fā)展階段，而面對日益國際化的社會(huì)行情，加強(qiáng)關(guān)鍵客戶的管理才是商業(yè)銀行不斷前進(jìn)發(fā)展的重要工作。

二、商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶的區(qū)分模式

商業(yè)銀行所開展的業(yè)務(wù)區(qū)分較為繁瑣，針對不同群體的客戶又不同的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并且每一項(xiàng)開展的業(yè)務(wù)工作都有獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)效益，商業(yè)銀行對客戶的管理一直是基于客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評級作為業(yè)務(wù)開展標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而以此來區(qū)別關(guān)鍵客戶與非關(guān)鍵客戶的體現(xiàn)還存在著很多問題，從銀行發(fā)展研究相關(guān)報(bào)告來看，其中只有15%的關(guān)鍵客戶可以為銀行創(chuàng)造約為110%的利潤，60%的則為普通客戶會(huì)為銀行創(chuàng)造21%的利潤，剩下的25%客戶則會(huì)為銀行帶來22%的利潤虧損。

商業(yè)銀行的關(guān)鍵客戶區(qū)分主要是基于風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值這兩個(gè)準(zhǔn)則，將其結(jié)合分析，創(chuàng)建客戶關(guān)鍵性的分類二維矩陣，即風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值評估矩陣。因此，風(fēng)險(xiǎn)最低，價(jià)值最高的客戶就可以將其評定為三A級客戶，也就是商業(yè)銀行的關(guān)鍵客戶。而商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較高，價(jià)值較低的客戶則應(yīng)該拋棄掉，避免給商業(yè)銀行的運(yùn)營帶來影響。

雖然關(guān)鍵客戶能夠?yàn)殂y行帶來較大的經(jīng)濟(jì)利潤，但是隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)也是巨大的。相比于其他銀行，商業(yè)銀行有著不同的業(yè)務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，因此這里所指的風(fēng)險(xiǎn)并非全部是金融風(fēng)險(xiǎn)，最為重要的是客戶單方的違約風(fēng)險(xiǎn)。因此，做好關(guān)鍵客戶的信用評估是區(qū)分關(guān)鍵客戶的前提條件，也只有在這個(gè)工作基礎(chǔ)之上才能更好地延長客戶的生命周期，為促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展提供更多的動(dòng)力。

三、關(guān)鍵客戶的金融產(chǎn)品運(yùn)營模式

（一）個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理

開展關(guān)鍵客戶的管理必須構(gòu)建客戶價(jià)值評估框架，進(jìn)而對客戶的價(jià)值利潤貢獻(xiàn)度進(jìn)行評估衡量，讓客戶的實(shí)際價(jià)值能夠被充分展現(xiàn)出來。通過運(yùn)算價(jià)值數(shù)學(xué)模型、分值評估就可以有效區(qū)分有價(jià)值客戶和無價(jià)值客戶，進(jìn)而以此為依據(jù)向其提供針對性的業(yè)務(wù)，讓客戶的滿意度能夠得到提高。在對客戶價(jià)值進(jìn)行評定之后，還應(yīng)該在銀行的客戶信息數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建客戶的個(gè)人資料檔案，并由銀行各部門之間聯(lián)合管理。

銀行產(chǎn)品是滿足客戶需求和促進(jìn)銀行發(fā)展的重要商務(wù)載體，優(yōu)質(zhì)高效的銀行商品能夠起到較強(qiáng)的品牌效應(yīng)，著同樣也是銀行競爭力的主要體現(xiàn)。

（二）集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)管理

目前，銀行現(xiàn)階段的集團(tuán)公司業(yè)務(wù)，主要有公司資產(chǎn)、負(fù)債和理財(cái)業(yè)務(wù)等環(huán)節(jié)構(gòu)成。隨著我國商業(yè)銀行近幾年業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展化發(fā)展，商業(yè)銀行的服務(wù)能力逐漸大于業(yè)務(wù)供給能力，傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)能力過高，但是市場和客戶的新需求卻沒有得到充分的滿足。在這樣的市場環(huán)境之下，實(shí)際價(jià)值高的集團(tuán)公司客戶也逐漸成為了各商業(yè)銀行競爭的對象。

相比于一般的客戶，集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容就相對較多，其特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：

第一、服務(wù)角色多元化；

第二、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容；

第三、銀行開展整合性服務(wù)；

第四、銀行各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)整合能力要求相對更高。

四、關(guān)鍵客戶管理模式的組織方式

（一）組織內(nèi)部的工作模式

從縱向的角度切入管理，能夠適當(dāng)減少管理的層次，進(jìn)而根據(jù)精簡效能整合相應(yīng)的規(guī)模設(shè)計(jì)格局，從而有效縮短客戶需求到管理決策之間的工作距離，讓市場的變化情況和業(yè)務(wù)需求信息能夠及時(shí)反饋到單位高層之上，避免因多層次管理而拖延工作決策的時(shí)間，降低客戶的服務(wù)滿意度。

（二）團(tuán)隊(duì)化的客戶經(jīng)理制度

銀行市場的環(huán)境變化讓傳統(tǒng)的“金字塔”客戶管理組織模式逐漸變?yōu)椤暗菇鹱炙钡慕M織模式，商業(yè)銀行也將逐漸成為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在外客戶的第一接觸點(diǎn)，而內(nèi)部的運(yùn)行模式則以組織機(jī)構(gòu)中心為主。這種組織模式的改變就可以充分優(yōu)化單一客戶經(jīng)理模式中的問題，進(jìn)一步穩(wěn)固銀行與客戶之間的溝通橋梁，客戶的信息不回在業(yè)務(wù)開展過程中被客戶經(jīng)理截留，進(jìn)而充分避免了營銷過程中對客戶經(jīng)理的過分依賴。而從現(xiàn)有的體制改革現(xiàn)狀來看，部分商業(yè)銀行依然處于轉(zhuǎn)型或摸索階段，所涉及的技術(shù)面較廣，內(nèi)部運(yùn)行關(guān)系難以進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。

五、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶的管理模式探索依然要進(jìn)行不斷的深入，根據(jù)現(xiàn)有的行業(yè)情況推敲出未來的銀行發(fā)展趨勢和方向，進(jìn)而提前做好關(guān)鍵客戶的商務(wù)運(yùn)營活動(dòng)，促進(jìn)商業(yè)銀行與關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]李桂君，王瑤琪，林則夫.中國商業(yè)銀行集團(tuán)客戶信貸的項(xiàng)目管理模式研究[J].中國軟科學(xué)，2009，06：112-118.

[2]王濤.CRM：我國商業(yè)銀行客戶管理模式的理性選擇[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2001，10：56-59.

[3]葉林珍，莫偉毅.我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2003，12：91-93.

[4]張琦.客戶關(guān)系管理——提升商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵[J].上海金融，2005，01：56-57.

[5]梁惠云，胡秋紅.基于客戶體驗(yàn)的商業(yè)銀行管理模式變革研究[J].中國商貿(mào)，2014，31：86-87+90.