老年旅游“國(guó)標(biāo)”出臺(tái)，為銀發(fā)出游保駕

黑松

近日，國(guó)家旅游局出臺(tái)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，將于今年9月1日起正式實(shí)施。該服務(wù)規(guī)范對(duì)旅行社推出的老年旅游產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)做出了要求，包含行程設(shè)計(jì)、接待服務(wù)、后續(xù)反饋等環(huán)節(jié)，涉及了吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素。

行：連續(xù)坐車不能超2小時(shí)

前段時(shí)間，陜西73歲的張俊參加了一個(gè)臺(tái)灣8日游的老年團(tuán)，這個(gè)團(tuán)50多名成員里，以五六十歲的人士居多，還有一些七八十歲以上的老人，在報(bào)名時(shí)，旅行社只問(wèn)了她身體是否健康，并沒(méi)有因?yàn)樗歉啐g老人而設(shè)置門檻。然而，即使是身體健康的老人，在行程緊張的安排下也頗為吃不消。

老兩口玩得盡興之余也有些疲勞，老人說(shuō)，到臺(tái)灣后，有的景點(diǎn)之間隔得比較遠(yuǎn)，需要坐很長(zhǎng)時(shí)間的車，這讓原本暈車的夫妻倆更加難受。

游覽時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是不少人隨團(tuán)旅游經(jīng)常遇到的情況，不過(guò)以后針對(duì)這個(gè)情況，有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范了。

新規(guī)：連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間。乘坐火車應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。

飲食：應(yīng)考慮老年人特殊飲食

國(guó)家旅游局在1994年發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見》中曾提出，旅游團(tuán)餐每人每餐不低于30元，但實(shí)際上，據(jù)一些地陪人士透露，低價(jià)的銀發(fā)旅游團(tuán)一般很難達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，更談不上吃飽吃好了。

在導(dǎo)游眼中，對(duì)老年人而言，旅游中的吃反而顯得不太重要。“老年人跟年輕人不一樣，年輕人出門喜歡嘗新鮮，到一個(gè)新地方就想嘗嘗特色菜、當(dāng)?shù)匦〕浴２簧倮夏耆擞羞@個(gè)想法，卻不會(huì)真的要求這么吃。”一位旅游從業(yè)者說(shuō)，根據(jù)他的觀察和體會(huì)，老年人在出門時(shí)更加關(guān)注吃得是否順口、干凈，對(duì)飯菜是否具有當(dāng)?shù)靥厣?、甚至口味方面的要求都相?duì)較低。

新規(guī)：應(yīng)選擇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合《飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的餐廳。團(tuán)隊(duì)餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點(diǎn)的情況下，安排當(dāng)?shù)氐奶厣惋?。?yīng)考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。

醫(yī)療：100人以上應(yīng)配隨團(tuán)醫(yī)生

2015年8月3日，61歲的趙先生與北京和平天下國(guó)際旅行社簽訂合同，以3380元的價(jià)格進(jìn)行8日7夜的雙臥游，從北京前往呼倫貝爾草原。旅途中，老人因發(fā)病未及時(shí)獲救猝死。其家屬遂將和平國(guó)旅及陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司訴至海淀法院。

北京市海淀法院一審判決北京和平天下國(guó)際旅行社有限公司擔(dān)責(zé)20%，賠償老人17萬(wàn)余元。

新規(guī)：包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。

景點(diǎn)：不應(yīng)安排玩高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目

有人把目前跟團(tuán)出游的老年人分成兩類，一類是兒女們出錢讓老人家出門玩的，另一類就是自己花錢來(lái)玩的。兒女出錢報(bào)團(tuán)的老人，出門前孩子們也會(huì)囑咐不要買這個(gè)不要買那個(gè)，但他們總是會(huì)想著買些東西回去給孩子和親戚，多少是個(gè)心意；自己報(bào)團(tuán)出來(lái)玩的，對(duì)購(gòu)物比較理智，但也不是防備到銅墻鐵壁的程度。

相較于購(gòu)物而言，在老年團(tuán)里較容易推銷成功的是“加點(diǎn)”，即通常所說(shuō)的自費(fèi)景點(diǎn)。“帶老人團(tuán)在這方面有一定的心理優(yōu)勢(shì)，一般自費(fèi)加的景點(diǎn)很多老人家會(huì)去，他們會(huì)想‘可能這輩子這地方只能來(lái)一回，這回不去，說(shuō)不定沒(méi)下回了，所以只要你開口，他們最后都會(huì)參加，因?yàn)樗麄冇X(jué)得值?！?/p>

新規(guī)：應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目。宜在人群密集度較低、易管理的區(qū)域安排自由活動(dòng)。

費(fèi)用：不宜再另行安排自費(fèi)項(xiàng)目

上海市民周先生在小區(qū)報(bào)了個(gè)“云南7日游”，行程包括昆明、大理、麗江等地方。報(bào)團(tuán)的時(shí)候，周先生反復(fù)比價(jià)，最后挑中了一個(gè)900元的旅行團(tuán)。當(dāng)時(shí)周先生也問(wèn)旅行社，這么低的價(jià)格，會(huì)不會(huì)碰到黑心團(tuán)？對(duì)方告訴他說(shuō)，這個(gè)價(jià)錢，自己去玩，連路費(fèi)都不夠，他們這個(gè)團(tuán)，就是云南政府貼錢請(qǐng)大家去消費(fèi)的。而且說(shuō)他們確實(shí)有一兩天會(huì)有購(gòu)物的安排，但是國(guó)家旅游局說(shuō)了，不能強(qiáng)制購(gòu)物。旅行社承諾說(shuō)，我們不買，他們也不會(huì)把我們?cè)趺礃拥?。旅行社的“坦誠(chéng)”打動(dòng)了周先生，最終周先生為自己、妻子、妻子姐姐一家報(bào)了這個(gè)團(tuán)。因?yàn)橹芟壬殉^(guò)60歲，團(tuán)費(fèi)多100元，其余人團(tuán)費(fèi)都是900元。出團(tuán)的時(shí)候周先生發(fā)現(xiàn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，8成是五六十歲的中老年人。

到云南的前兩天，周先生一行對(duì)行程還算滿意。但到了第三天，導(dǎo)游開始帶他們?nèi)ゲ煌馁?gòu)物街。周先生他們不肯掏錢，導(dǎo)游每天在耳邊推銷，年紀(jì)輕一點(diǎn)的導(dǎo)游甚至?xí)魇荆骸澳銈儓F(tuán)費(fèi)已經(jīng)賺了這么大便宜了，還不買點(diǎn)東西啊，怎么這么摳？”到第五天的時(shí)候，旅行團(tuán)行至麗江。不知道是導(dǎo)游的軟磨硬泡起作用了，還是游客真的打算買點(diǎn)東西帶回去，團(tuán)里一個(gè)老人一口氣買了兩萬(wàn)多元的銀器、藥材等。在團(tuán)友們紛紛驚嘆的時(shí)候，導(dǎo)游終于喜笑顏開了，接下來(lái)兩天也對(duì)團(tuán)員客氣了很多。

新規(guī)：如果老年旅游者有購(gòu)物需求，應(yīng)選擇貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量較高的購(gòu)物場(chǎng)所。旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明并書面提供合同價(jià)格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區(qū)景點(diǎn)對(duì)老年人的門票優(yōu)惠政策等情況。組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障。

從業(yè)者：

不是硬性規(guī)定，但改革勢(shì)在必行

有調(diào)查顯示，我國(guó)目前的老年旅游市場(chǎng)占整個(gè)市場(chǎng)的20%，是僅次于中年旅游市場(chǎng)的第二大旅游市場(chǎng)，旅游收入達(dá)到上百億元。

在導(dǎo)游從業(yè)者看來(lái)，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》更像是“提出了一個(gè)愿景”，“不是硬性的規(guī)定”。如想爭(zhēng)取更多的老年客戶，旅行社需要透明成本并規(guī)范保險(xiǎn)，合理開發(fā)與挖掘，在旅游安全和舒適度方面提供足夠保障，讓保險(xiǎn)公司共同分擔(dān)銀發(fā)旅游的風(fēng)險(xiǎn)，而不是僅僅讓家屬簽免責(zé)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)多元分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，多元分享利益，把老年旅游這塊蛋糕做大做好。

（責(zé)編：孫展）