創造極致客戶體驗，從防止一顆螺絲滑落做起

樓彥 唐瀚

數字技術正在改變消費者的行為習慣，這一趨勢正從B2C領域向B2B領域蔓延。埃森哲發現，B2B企業的客戶購買行為悄然改變，這些改變促使B2B企業重新思考客戶旅程的各個環節。

完整的客戶體驗是集成了從研發、生產、銷售、交付到維修保養整個價值鏈的各個環節。任何一個環節的缺失或降低都會影響整個客戶體驗。因此，“脫穎而出”的客戶體驗需要通盤考慮價值鏈的各個環節?；趯r值鏈各環節客戶體驗的研究，埃森哲重新提出了創造極致客戶體驗的關鍵點。

1. 研發——由終而始

極致客戶體驗的源頭在于產品與服務設計。如某監控設備制造商在設計監控探頭時考慮到后期安裝便捷性，使用了磁性螺絲，客戶往天花板上安裝探頭時，螺絲不再因重力因素頻繁滑落，安裝人員也無需頻繁上下梯子撿螺絲。

創造極致客戶體驗的關鍵點：傾聽客戶聲音，在研發階段就讓客戶參與進來，不單純考慮產品功能，深刻理解客戶在安裝、使用等各個環節可能遇到的痛點；利用數字技術快速原型開發，快速獲取客戶反饋，充分利用客戶的經驗和數據。

2. 生產——無縫溝通

產品設計是對客戶體驗的承諾，而產品生產則是實現這個承諾的手段。生產本身是一個非常復雜的過程，其中任何一個環節出現差錯都會導致客戶體驗受到嚴重影響，無論這種體驗是體現在產品質量、交貨周期還是其他方面。如某汽車零部件供應商未能完全清除生產過程中附著在零件上的沙粒，導致使用該批零件的發動機失效，給客戶和自身帶來巨大的經濟和品牌損失。

創造極致客戶體驗的關鍵點：保持與客戶的緊密溝通，及時發現與解決問題；廣泛應用物聯網等數字技術，提前發現和排除生產過程中可能出現的問題并持續優化。

3. 銷售——伙伴互動

數字化帶來的信息開放讓B2B客戶越來越重視信息收集和及時溝通。B2B銷售方式由傳統的“強勢推銷、迅速簽單”向建立長期伙伴關系發展。銷售環節的極致客戶體驗需要緊跟行業最新趨勢，向客戶提供解決方案。如某跨國汽車零部件供應商利用自身市場研究能力，與某國內整車廠合作研究微型車細分市場發動機動力需求與趨勢，并推薦合適的動力方案。

創造極致客戶體驗的關鍵點：充分與客戶互動，了解客戶需求和期望，設計針對性的全套解決方案；提供多種選擇，講解差異和利弊，充分賦予客戶自主權。

4. 交付——更進一步

除了產品本身，與產品相關的服務和解決方案也是傳遞極致客戶體驗的利器。充分理解客戶訂購產品背后的需求和潛在需求，往往是創建極致客戶體驗的突破口。如某跨國商用車公司在向客戶銷售卡車的同時，向客戶提供駕駛員培訓服務，旨在培養駕駛員良好的駕駛習慣，幫助客戶節省燃油成本。

創造極致客戶體驗的關鍵點：理解客戶需要產品背后的需求和潛在需求，提供產品以外的增值服務和解決方案；運用數字技術，更快、更好地設計和部署增值服務和解決方案。

5. 維修保養——防患未然

極致客戶體驗可能因為一次設備故障讓之前的所有努力白費。及時響應客戶需求，提供迅速有效的解決方案是保證極致體驗的不二法門。大數據分析的應用使得預防性維護的有效性大大提升，防患未然，杜絕影響客戶體驗的故障出現。如某飛機發動機制造商利用大數據分析，通過預防性維護有效降低飛機發動機故障發生概率。

創造極致客戶體驗的關鍵點：及時響應客戶需求，分析設備數據，迅速定位故障并找到最優恢復策略，幫助客戶迅速解決問題；利用數字分析，進行預防性維護保養，降低故障發生概率。

6. 人性化因子——大道至簡

B2B商業運作的核心依舊是人，大量數字技術的采用并不會改變這一商業運作的本質。因此提供真正的人性化服務，發自企業內心的人性化因子是極致客戶體驗的重中之重。

向員工提供更全面、更完善的客戶信息，幫助員工更好地理解客戶。同時，將員工從繁瑣的程序化工作中解放出來，增加與客戶互動的時間，不僅幫客戶解決問題，更能代表品牌帶給客戶貼心體驗。