健康體檢人群護(hù)理工作中溝通技巧運(yùn)用的效果分析

馬薇紅 肖明 馬薇春

【摘要】目的：探討健康體檢人群護(hù)理工作中溝通技巧運(yùn)用的效果。方法：研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機(jī)抽取的400例健康體檢人群，分為對(duì)照組和觀察組各200例，其中對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)溝通護(hù)理，觀察組運(yùn)用針對(duì)性的溝通技巧，分析兩組患者護(hù)理滿意度與投訴、不良事件發(fā)生率情況。結(jié)果：在護(hù)理滿意率上，觀察組97.5%顯著高于對(duì)照組78.5%，p<0.05；在護(hù)理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對(duì)照組9.5%，p<0.05；在護(hù)理不良事件率上，觀察組0%顯著低于對(duì)照組3.5%，p<0.05。結(jié)論：健康體檢人群護(hù)理工作中恰當(dāng)?shù)臏贤记蛇\(yùn)用可以有效的提升護(hù)理質(zhì)量和體檢人員滿意度，減少體檢人員投訴與不良事件的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】健康體檢；護(hù)理；溝通技巧；效果

隨著人們生活水平的提升，在醫(yī)院健康體檢護(hù)理工作中，人們對(duì)于體檢流程中的體驗(yàn)要求越來越高，其中大多數(shù)的護(hù)理不良問題源于護(hù)理溝通，同時(shí)也可以有效的通過良好溝通來達(dá)到問題的調(diào)解。溝通技巧的運(yùn)用考驗(yàn)著護(hù)理人員專業(yè)業(yè)務(wù)綜合素養(yǎng)的積累，考驗(yàn)著個(gè)人的情商與智商，是護(hù)理培訓(xùn)工作中不可忽視的一項(xiàng)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機(jī)抽取的400例健康體檢人群，所有患者均為女性，分為對(duì)照組和觀察組各200例，其中對(duì)照組年齡范圍為18歲至76歲，平均年齡為（40.2±4.8）歲；觀察組年齡范圍為19歲至78歲，平均年齡為（38.6±6.3）歲；兩組患者在年齡基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對(duì)照組運(yùn)用常規(guī)溝通護(hù)理，觀察組運(yùn)用針對(duì)性的溝通技巧，具體操作如下：

1.2.1 充分知曉體檢者的需求狀況

在體檢護(hù)理操作中，需要充分的保持適當(dāng)合理的溝通，首先溝通的起始應(yīng)該以了解體檢者需求為主，明確患者的求助內(nèi)容。體檢者的需求多樣化，如體檢流程的了解、內(nèi)心的安慰與鼓勵(lì)等，應(yīng)該通過溝通來了解體檢者的內(nèi)心訴求，而后有的放矢。同時(shí)積極主動(dòng)的詢問可以提升護(hù)理人員的專業(yè)性，避免盲目性的協(xié)助而帶來相反的效果[1]。

1.2.2 注意溝通技巧的運(yùn)用

影響溝通效果的因素眾多，如言語(yǔ)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，個(gè)人儀表等。語(yǔ)言上要保持親和有禮的語(yǔ)句和語(yǔ)氣，同時(shí)要充分通過體檢人的語(yǔ)言方式、外形特征來判斷其性格等綜合情況，而后運(yùn)用對(duì)方可以接受的語(yǔ)言方式提供協(xié)助，在溝通中，要依據(jù)體檢者的面部表情、舉止行為采用靈活性的溝通方式調(diào)整運(yùn)用，甚至在一定程度上要了解體檢者自身語(yǔ)言中的潛臺(tái)詞，避免過激的言論導(dǎo)致體檢人員受到心理上的刺激而引發(fā)不良問題。要充分通過合適的語(yǔ)言來提升體檢人員對(duì)護(hù)理人員的信任度和滿意度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，語(yǔ)言使用切勿過多，需要保持謹(jǐn)言慎行的狀態(tài)，溝通中避免隨意性的語(yǔ)言或者輕浮的舉止動(dòng)作，要保證專業(yè)的對(duì)外舉止儀表形象。充分的尊重體檢者，避免打探體檢者自身的私人問題，做好其隱私問題的保護(hù)。個(gè)人要保持衣著得體整潔，不佩戴首飾、不化濃妝，以舒適的個(gè)人儀表形象贏得體檢者對(duì)個(gè)人形象的認(rèn)可。相關(guān)行為舉止要適宜醫(yī)院環(huán)境，避免大聲喧嘩或者言語(yǔ)粗暴，舉止要輕柔，力求保持醫(yī)院安靜的就醫(yī)環(huán)境。對(duì)于年老體弱者要積極提供幫助，充分以患者需求和感受為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，多傾聽或保持合理微笑來贏得體檢者的舒適感[2]。

1.2.3 圍體檢期的溝通處理

一般體檢前患者對(duì)于體檢流程缺乏了解，要積極的提供流程介紹，或者在醒目位置放置清晰簡(jiǎn)明的流程圖表，提升體檢人員對(duì)于體檢流程的了解程度，要充分的了解體檢者的體檢項(xiàng)目，要針對(duì)其情況做對(duì)應(yīng)的注意事項(xiàng)說明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情況要做事先的提醒式說明，讓體檢人員保持較好的身體狀態(tài)來提升體檢的順暢程度，避免身體因素不合格而導(dǎo)致體檢無法有效進(jìn)行。體檢后是否可以飲食或者休息時(shí)間要做好必要介紹，讓體檢者做好配合工作。對(duì)于醫(yī)生預(yù)約情況做好提醒，明確醫(yī)生坐診時(shí)間，提供就診的便捷[3]。

1.3 評(píng)估觀察

評(píng)估觀察兩組患者護(hù)理滿意度與投訴、不良事件發(fā)生率情況。護(hù)理滿意度采用百分制調(diào)查表進(jìn)行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內(nèi)為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將采集的兩組護(hù)理效果數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料運(yùn)用卡方檢驗(yàn)，同時(shí)以p<0.05作為組間數(shù)據(jù)具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理投訴與護(hù)理不良事件率情況

如表1所示，在護(hù)理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對(duì)照組9.5%，p<0.05；在護(hù)理不良事件率上，觀察組0%顯著低于對(duì)照組3.5%，p<0.05。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意率情況

如表2所示，在護(hù)理滿意率上，觀察組97.5%顯著高于對(duì)照組78.5%，p<0.05；

3 討論

溝通技巧的運(yùn)用需要護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)的積累，需要對(duì)體檢人員、體檢流程、體檢注意事項(xiàng)、醫(yī)護(hù)人員情況等做全面的掌握了解，這樣才能在體檢者提出疑問或者發(fā)生異常情況時(shí)快速的反應(yīng)解決。溝通技巧需要日常生活經(jīng)驗(yàn)的積累，也可以通過專業(yè)的護(hù)理工作培訓(xùn)完成，院方需要強(qiáng)化相關(guān)能力的培訓(xùn)，減少因?yàn)闇贤ㄕ系K而產(chǎn)生的護(hù)患糾紛。

【參考文獻(xiàn)】

[1]布銀娣，楊靜，陳莉萍等.溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2015，（12）：287-288.

[2]魏海英.溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容（中旬刊），2015，（2）：41-41.

[3]趙洪.溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容（中旬刊），2014，（12）：499-499.