4G時代的業務支撐工作

王樹立 高曉云

【摘 要】在我國電信市場整合與重組的發展過程中，以4G商用為標志，中國開始正式進入了真正的移動互聯網時代。固定互聯網上可以進行的操作，在移動互聯網上幾乎都可以，市場競爭也更加激烈。各家電信運行商在經營體制、經營觀念和運營支撐手段等方面也在不斷提高，相繼采用新一代電信業務支撐系統，改造傳統的電信生產經營方式和服務手段，推出不同的產品，以滿足服務客戶和自身管理的需求，提高企業的綜合能力。在全業務營業的情況下，比拼的不僅僅是各種新產品、新業務，服務能力與服務水平也是占領市場的強有力武器。在這里，筆者主要從業務支撐人員的角度，談談如何快速、準確做好業務支撐工作。

【關鍵詞】4G 責任心 耐心 能力

業務支撐主要指系統維護、業務指導與咨詢、業務規則制定、系統問題處理、收集與反饋等。作為從事這項工作的員工，不僅僅要熟悉系統、各種電信業務，具備相關專業技術知識、極高的業務水平，尤其要有良好的職業道德和個人素質。全面的技術業務知識和高超的業務水平，是勝任此項工作的保證，良好的職業道德和個人素質則是基礎。夯實基礎要從員工的責任心、耐心、提高個人能力等方面做起，對提升企業服務能力起到推動作用。

1 責任心是每個人應該具備的基本素養，也是個人擔當、個人追求、工作激情和工作面貌的綜合體現，更是一個人做好服務支撐工作的前提和保證

做為一個團體的部門，如果想完成部門的本職工作，其員工必須要有責任心。俗話說：“在其職，盡其責，在本位，盡本分”，這是對每個人開展工作的基本要求。業務支撐部門的員工，每天面對的不僅是前臺營業員、運維支撐保證部門頻繁、重復的業務咨詢，處理各類系統問題、異常工單處理，還要為相關部門提取個性化數據。如果沒有“公司為我，我為公司”這種責任意識和服務意識，對業務不熟悉，回答問題敷衍了事，就直接影響一線人員的工作效率、服務水平，延長用戶臨柜時間，也會使用戶對我企業的滿意度大大降低，有損我企業的良好形象，甚至會影響企業的經營發展和正常運行。

以下案例足以說明責任心的重要性。2015年11月，營業員反映用戶做報開業務時系統報錯，或者做了報開業務，用戶也無發正常使用，而且此類用戶數量逐漸增加。恰逢周末，值班人員將問題反映給系統支撐廠家，沒有得到答復。至周一，核對后發現，因批量停機人員誤將其中1000用戶停機工單執行兩次導致。與廠家支撐工程師確認后，報開報錯的用戶是因用戶資料異常，需修資料，因量大，需向上級部門提交申請修改工單。次日，用戶反映非常強烈，在部門領導的過問下，問題得到解決。此次事件就是因為員工責任心不強造成的。第一，停機人員未做好標記，誤將同一文檔執行兩邊；另外即使執行兩邊，若及時向上級報告，協調廠家人員刪除多余記錄，也不會造成用戶不能正常辦理報開業務；第二，值班人員在不能得到廠家人員的及時支撐下，沒有立刻向部門領導反映，也是引起用戶不能正常報開的一個主要因素；第三，向上級提交的流程，未能及時跟蹤，延誤廠家人員修復資料，是使問題歷時3天得以解決的另一個主要因素。試想，如果上述每一個環節中，有一個人責任心稍微加強一下，結果將會大大改變。

2 耐心是促進服務能力提升的基礎

耐心是一種能力，一種紀律，也是一種境界。在業務支撐部門，員工尤其要有這種能力?，F在電信企業產品（或者說業務）售賣給客戶，所有的售賣過程與結果都已經實現信息化與系統化管理。很多運維支撐保障人員諳熟技術支撐，但是對系統設計、工單流轉過程卻是知之甚少，對系統中業務流程不理解，面對他們的疑問或者責難，不能針鋒相對，應該靜下心來，耐心細致的向他們解釋系統如此設計的理念、

系統化管理的優點。此外，前臺營業員經常更換，有的營業人員只是經過簡單的培訓就上崗，對應用系統、業務一概不知。他們在詢問時，往往連用戶要辦理的業務也描述不清。作為業務支撐人員，就要根據積累的經驗，不厭其煩、耐心細致地詢問和了解，捕捉其中的關鍵信息，弄清楚用戶要辦理的業務，然后一步步指導操作。這樣的耐心指導，是對營業員的鼓勵，也是對用戶負責，而且從側面讓用戶感覺到，企業是真心實意為他服務，把他視為上帝，無形中在用戶心里樹立了企業的良好形象，穩固企業在用戶心中的位置。

3 員工能力高低是能否做好業務支撐工作的保證

這種包括對問題的理解力、洞察力、判斷力、溝通協調能力等等。能力是一個人發現問題、分析問題、解決問題的本事，業務支撐人員工作能力高低，直接影響到對市場、運維的支撐水平。對業務支撐人員來說，不僅僅熟知系統、各種業務，還要有一定的專業技術知識，而且知識面要寬。系統化管理業務后，專業技術知識尤為重要。在當下電信市場激烈的競爭環境下，電信業務已經由傳統單一向組合復雜發展，解決能力高低主要從快、準兩個方面體現。對于反映上來的問題，能做到以點帶面，快速分析，準確定位。員工業務能力能否跟進，能否持續提高，是快速分析問題、判斷問題的保證，因此每個人首先要積極、主動學習，吸收更新的業務與技術。善于總結分享以往的經驗，是解決問題能力的前提，那么不斷學習，則是能力提高的促進。其次作為業務支撐人員還要有良好的溝通協調能力。還是以本文上述局方停機案例為例。在報開業務出錯未得到解決前，首先要協調市場、運維部門，對于符合開機條件的用戶，應該后臺手工報開，同時立即與上級部門取得聯系，優先協調廠家修復用戶資料，徹底解決問題。再次做為業務支撐人員，作為系統管理使用的第一人，對應用系統架構最為熟悉，應該負有對即將或者可能出現的問題作出判斷的能力，并給出意見或者建議的職責。例如，2014年6月，為降低欠費風險，市場提出啟動固網寬帶實時信控的需求，即寬帶用戶只要沒有費用，那么次日系統會自動觸發停機。如果事先沒有告知用戶，必定會引起用戶不滿，造成越級投訴。為此及時向市場提出提前做好宣傳與解釋工作，同時告知運維支撐部門，加大對系統工單執行情況的監控力度，因此在實時信控啟動后，沒有出現用戶投訴率上升的現象，相反用戶對這樣的調整還很歡迎。

盡管業務支撐工作重復瑣碎，技術含量低，但是為保證企業業務有序發展，就必須積極面對各類問題。身為部門的每一個成員，都應該履行好本身職責，做好“傳、幫、帶”工作，個人能力提高了，部門的本職工作才能做好，才能為企業提供好的業務支撐工作，也才能為企業發展做出應有的貢獻。