國有大型建筑企業輿情監測系統的設計與實施

李元

國有大型建筑企業實施項目眾多，管理鏈條較長，輿情風險偏高，如何準確有效地進行輿情管理，是企業管理者需要面對的現實問題。近年來，互聯網作為繼廣播、報紙、電視后的“第四媒體”，日益成為公眾了解社會、表達意見的重要渠道，就連傳統媒體也正在向互聯網的數字化、新媒體化轉型。因此，建立基于網絡數據抓取分析的輿情監測系統，是國有大型建筑企業拓展信息來源、提升輿情管控能力的最優選擇。

輿情監測系統的設計

輿情監測系統簡要定義為：依托專用服務器群，利用搜索引擎、網絡爬蟲、語音分析等數據抓取技術，對已經添加有界站點的報刊、網站、論壇、微博、微信以及電視節目等各種媒體進行實時監測，將客戶所關注的信息通過關鍵詞或主題分類提取、梳理，形成預警信息和分析報告，并通過短信、電話、電子郵件等方式推送給相關人員，為輿情處置和領導層決策提供依據和參考。

輿情監測系統主要功能包括：

（1）可視化終端。客戶可通過終端更改監測狀態，查看預警信息、重要事件及重要新聞。

（2）輿情預警。智能搜索與人工過濾相結合，及時發現客戶關注的負面敏感信息，通過短信、電話、電子郵件等多種方式快速通知相關人員。出現熱點事件時，立即在系統內創建預警事件。

（3）重要事件。發生可能對客戶產生重大影響的事件時，創建事件并添加關鍵字進行持續監測。

（4）重要新聞?？蛻艨墒謩釉O置重點關注的媒體，當監測內容匹配后，立即在系統相關模塊內顯示或進行預警。

（5）輿情監測。通過預先設置的主題、關鍵字、媒體范圍，自動將輿情信息進行匹配分類。

（6）輿情搜索。通過設置日期、關鍵字、排除詞等條件，精準定位客戶關注的新聞或媒體，提煉具體內容生成摘要。

（7）輿情日報。根據客戶關注的焦點，收集整理每日相關輿情，生成日報后發送到指定終端。

（8）研究報告。專業輿情分析師定期（周、月、季、年）分析整理客戶企業輿情走勢，生成總結和研究性報告，提出有針對性的意見建議。

理想的輿情監測系統，應該具有良好的熱點識別能力、傾向性分析能力、信息跟蹤能力和突發事件反應能力。此外，輿情監測系統還應具備易于操作、友好交互的用戶界面，包括可視化的WEB終端、跨多平臺移動客戶端等。

輿情監測系統的實施

以某中央企業自行建設輿情監測系統為例：硬件方面需購置專用服務器若干、新添專用寬帶線路、設置獨立機房；軟件方面需組建3～4人的軟件工程師團隊，系統開發周期2個月以上；人力方面需常設3～4名輿情分析人員，確保7×24小時輪崗值班。初期投入經費不小于500萬元，輿情監測系統年運行成本不小于100萬元。選擇自行建設輿情監測系統的原因主要有：企業性質涉密、主營電信業務、軟件開發實力較強等。

對于國有大型建筑企業而言，目前的輿情監測服務已經形成較大規模的成熟市場，輿情監測系統有多種商用產品可供企業選擇。供應商主要包括四種類型的公司：第一類是擁有網絡信息搜索或文字（中文）信息處理等相關技術的軟件公司；第二類是公關、廣告公司，這類公司是在傳統媒體監測業務的基礎上，發展出網絡媒體監測業務；第三類是網絡營銷服務公司，此類公司涉獵范圍較廣，具有較強的網絡資源動員能力；第四類是依托傳統媒體延伸出的增值服務，例如：人民網輿情監測室。

如選擇第一類軟件公司建設輿情監測系統，優勢和成本核算情況如下：A公司擁有自主研發的輿情監測系統核心技術，包括B/S架構、專用高速帶寬、自動語音分析技術、云計算服務器等；擁有較大規模工程師和客戶服務團隊，對于客戶的各種要求反應較快，系統開發和調整的靈活性強；由于同時面向40余家客戶提供輿情服務，單個客戶的輿情監測系統運行費用可控制在每年50萬元以下。

因此，相比企業投入大量資源自行建設輿情監測系統，選擇以上四類之一的商用輿情監測產品，在充分結合企業自身實際情況的前提下，輿情監測系統的建設周期、成本控制等方面有明顯優勢。

典型的商業輿情監測系統項目實施流程如下：

（1）A公司調查客戶企業輿情監測需求，成立項目團隊，擬定預設目標。

（2）項目團隊同客戶企業對接，制定項目實施進度表。

（3）項目團隊分析客戶企業過往輿情主要來源和擴散路徑，劃分監測系統的層級和主題，設計輿情監測系統UI。

（4）客戶企業根據自身實際，提供各主題下的監測敏感詞。

（5）項目團隊注入數據，調試系統，輿情監測系統試運行。

（6）客戶企業隨機發布測試信息，檢驗輿情監測系統運行效果。

（7）客戶企業反饋試運行和測試結果，項目團隊對輿情監測系統進行細化調整。

（8）客戶企業輿情監測系統正式上線運行，項目團隊撤銷，設立后期值班和客服人員。

對于國有大型建筑企業而言，輿情監測應側重于安全質量、突發事故、群體事件、法律糾紛、地產開發、海外經營等方面，每方面對應一個至數個主題，每個主題下設若干關鍵字詞，可有效提高監測針對性。需要注意的是，在輿情監測系統上線運行后，企業要對監測主題和關鍵字詞進行不定期調整，結合自身情況變化進行補充或刪減，以確保輿情監測結果的準確性。

輿情監測結果的處置

輿情監測系統投入使用后，對于監測到的負面輿情，應以“早發現，早研判，早處置、早冷卻”為基本原則，從源頭上防止負面輿情發酵擴散。對輿情預警信息實行“獲取預警信息-進行分析研判-轉發責任單位-妥善應對處置-反饋處理結果”的閉環工作程序。對于監測到的可能引起媒體炒作、引發輿論危機的事件，由涉事企業及時上報事件詳情，提出輿情應對預案，上級企業新聞宣傳部門給予認真指導，協助解決問題。

預警信息根據具體內容和可能的危害程度，分為藍色、黃色、橙色、紅色等多個預警級別。黃色以上必須啟動處置程序。涉事企業的新聞宣傳部門負責人為輿情預警信息轉發對象和應對處置第一責任人。

以某中央企業為例，輿情監測系統預警信息處置流程如下：

（1）上級企業（總部）新聞宣傳部門收到負面輿情預警，迅速進行分析研判，繼而轉發至涉事企業（二級企業）新聞宣傳部門負責人，同時轉發本級相關部門。

（2）涉事企業新聞宣傳部門負責人收到輿情預警信息后，及時回復，確認接收狀態。

（3）上級企業新聞宣傳部門根據輿情預警信息內容，以及調查研判的初步情況，填制負面輿情處置（督辦）單，發至涉事企業新聞宣傳部門，限期回復。

（4）涉事企業新聞宣傳部門對輿情預警事件進行情況了解，對負面輿情進行妥善處置，上級企業新聞宣傳部門給予相應指導和幫助。

（5）涉事企業新聞宣傳部門依據事件調查結果和負面輿情處置情況，完成負面輿情督辦要求內容，在規定時間內將相關材料發回上級企業新聞宣傳部門。

（6）上級企業新聞宣傳部門收到填報完成的督辦材料后，登記存檔，同時抄送本級相關部門（辦公室、紀委等）。

（7）上級企業新聞宣傳部門定期通報全公司負面輿情處置反饋結果，并納入新聞宣傳工作考核評價體系。

需要注意的是，輿情預警信息在傳遞和處置過程中，要做到對象明確，路徑清晰，嚴防負面信息發生泄露或無序傳播，造成輿情上的“次生災害”。

通過輿情監測系統的建立與實施，可以確保企業系統、科學、快速、高效地分析和預警信息，實現輿情處置的制度化、常態化、流程化。在當今輿情發展態勢瞬息萬變、反應速度必須以秒為計的時代，輿情監測系統尤其顯得愈發重要，已經成為搶占輿論陣地、維護企業形象的基礎和保障。但必須認識到，輿情監測系統依賴于媒體數字化和網絡化，在技術上具有一定局限性，可能出現數據抓取速度較慢、漏報誤報重要輿情等問題。企業在面臨重大突發事件、可能造成較大影響的情況下，應安排專職人員，進行有針對性的人工輿情監測，與輿情監測系統形成互補，確保輿情獲取的及時和準確。

（責任編輯：李萬全）