當前經濟環境下電銷服務管理探析

張雪洋

摘 要：我國經濟繁榮發展，各行各業都面臨激烈的競爭，想要在競爭中脫穎而出就必須創新市場營銷方式。傳統的市場營銷依靠面對面溝通，這樣會浪費很多人力和物力，隨著移動手機逐漸普遍，電話營銷成為一種便捷、有效的新型營銷方式。本文將從電銷服務的基本內涵出發，分析當前存在的問題，并對做好電銷服務進行合理思考，希望可以為開設電銷服務的行業提供有力參考。

關鍵詞：電話銷售；服務；思考

電銷服務是一種新興的銷售模式，是上個世紀中葉在美國開創的模式，它擴大了消費群體范圍，而且也節省了資源，但是做好電銷服務是一件困難的事情，它對人員的話術和策略有很大的要求。我國開展電銷服務的時間比較短，所以相關的策略和服務方面存在一定的問題，往往成單的概率低，而且也不能及時解答消費者的疑問，所以研究如何做好電銷服務需要相關企業和人員共同思考。

一、電銷服務的基本內涵

電銷服務就是利用電話進行的營銷方式，主要就是通過電話、傳真等現代通信技術，運用事先策劃好的話術和結構，將自己的產品推向消費群體，這個消費群體范圍非常廣泛，因為移動通信設備已經普及到千家萬戶，電銷服務有極大的優點，即可以及時與消費者溝通，包括向消費者推廣自己的新產品和新動態和消費者咨詢和反饋，這個過程中銷售人員可以挖掘潛在消費者，使交易達成[1]。

二、當前我國電銷服務存在一定的問題

雖然電銷服務為企業自身和消費群體都有重要的意義，但是卻對話術和策略、語言等都有很高的要求，處理不好就容易出現一定的問題，當前我國電銷服務存在的問題主要有：第一，工作的時間與消費者的時間相同，白天的時候影響消費者的工作，而夜間客服人員又打擾了消費者休息，使消費者會對企業有厭煩的情緒，日后不會購買相關的產品；第二，開展電銷服務沒有對消費者資源進行分析，一些消費群體肯定不會購買相關的產品，如沒有車的人員接到賣車險的電話，他不會購買，而且這也耽誤車險銷售的時間；第三，沒有單獨的售后服務部門，消費者有問題直接撥打購買人員的電話，但是這些人員對于產品的特性不了解，不能很好地解答疑問，也不能處理出現的問題[2]。

三、關于做好電銷服務措施的幾點思考

了解電銷服務的基本內涵和存在問題，我們可以有針對性地思考對策，保證交易成功率，首先應該做好的就是做好規劃，這要在開展電銷服務之前進行，了解自身產品的特性，尤其是培養員工深刻了解，讓他們可以耐心與消費者溝通，而且要根據產品的特性找到目標群體，保證每一個撥打電話的對象都實際需要相關產品，做好這一項工作后再開展其他環節。

（一）合理制定接通電話后的話術

合理制定接通電話后的服務話術，可以在最大程度上讓目標消費者有好的印象，而且要在良好的氛圍和語氣中，讓顧客理解打電話的目的，又有興趣，不至于掛斷電話，那么就需要做好以下四個內容：第一，電話客服人員先規劃自我介紹的語言，簡短精煉，最好有吸引力，這對聲音要求很高；第二，自我介紹之后說出撥打電話的意圖，不能太直接，如“我這里是人壽保險”、“您需要購買車險”等，而要婉轉一些；第三，說明接下來的語言會花費目標消費者的時間量，這就需要簡化話術，用簡單的語言全面描述，這需要時間的積累和研究；第四，咨詢目標消費者是否有這方面的需要，日后有需求的話也可以再撥打這個電話[3]。

（二）注意與消費者有矛盾時候的服務

上文中已經提到現階段電銷服務存在一定的問題，這其中就包括打擾了目標消費者的休息、沒有良好解決疑問、產品出現問題推脫責任等，這些情況都是電銷客服工作人員與目標消費者產生矛盾的表現，這是必然存在的，因為人的性格不同，需求也不同，所以要事先進行調查，統計出人們在接聽到銷售電話的態度和內心感覺，可以通過調查問卷、網絡問卷等，然后根據可能出現的問題，模擬演練，規劃出解決這些問題的方案，而且電銷服務工作人員要有良好的心理素質和專業能力，耐心指導，語氣平和。

（三）利用合理的方法促進目標群體購買產品

除了做好上面兩點內容外，還要認真考慮如何能讓目標群體真正購買產品，這就需要工作人員有良好的感覺能力，要從目標群體的語氣和用詞中了解他們是否需要，尤其是猶豫的人群，肯定他們這種做法，他們就會購買產品，在目標群體已經確認要購買產品后，要認真推薦購買方案，認真了解他們的真實需求。

四、結論

總之，做好電銷服務對促進企業市場營銷達到預期效果有重要的意義，各行各業都可以開展。除了文中提到的內容外，國家要制定相關內容的法律法規，做好電銷服務開展的審批工作，杜絕假冒偽劣產品。

參考文獻：

[1]陳小萍.淺析電話營銷在保險業中可持續發展面臨的挑戰[J].中國商貿，2014，26：30-31.

[2]劉楊.產險公司業務渠道選擇分析——淺議電話營銷渠道選擇對于保險企業績效的促進與提升[J].現代經濟信息，2013，03：233-235.

[3]康立民.大數據時代電話銷售在個人客戶分層營銷方面的探索[J].金融管理與研究，2013，08：16-20.