淺談護患糾紛的原因及防范措施

雷琤

【摘要】從護理工作中發生的護患糾紛中查找原因，提出防范措施，避免護患糾紛的再次發生，以此提高護理服務質量及患者滿意度，確保護理安全。

【關鍵詞】護患糾紛；原因；防范措施

隨著社會的進步，人們的法律意識逐漸增強，對醫療護理服務水平的要求越來越高，使得醫院和患者之間的糾紛日益增多，由于護士處于醫療活動的最前沿，因此護患糾紛也呈上升趨勢，只有認真分析護患糾紛發生的原因，施之有效的防范措施，才能減少護患糾紛的發生，對構建和諧的護患關系起到積極作用。

1、產生護患糾紛的原因

1.1、法律意識淡薄，認識不足

護理人員不能充分認識到護患糾紛的嚴重性，不知道用法律規定約束自己，缺乏自我保護意識，責任心不強，言辭不當，夸大治療效果，尤其在搶救過程中，說話不嚴謹，造成患者及家屬不滿；護理人員在護理工作中，忽視了患者的隱私權、知情同意權、生命健康權等，使患者的合法權益受到侵害[1]。

1.2、違反操作規程，不按制度工作

不認真執行核心制度，如：查對制度、分級護理制度、給藥制度等；無菌觀念不強，造成院內感染；護理文書書寫不及時、質量不高、字跡不清、涂改；巡視不及時，觀察病情不細致，不能及時發現病情變化；未能對不同患者實施相應有效的護理措施而發生墜床、跌倒、走失、燙傷、壓瘡等護理不良事件。

1.3、缺乏有效的溝通

有統計顯示，75%的醫療糾紛是被醫務人員的態度和缺乏溝通而激發[2]。患者對醫院環境不熟悉，對所患疾病的相關知識不了解，對高昂的醫療費用存在疑慮，護理人員不能及時發現、疏導，造成患者及家屬的不滿。

1.4、護理人員配備不足、護理人員承擔過多的非護理工作

繁重的護理工作使護士長期處于緊張狀態，身心疲憊，易出現急躁情緒，過激言辭，并簡化護理程序，查對不嚴，溝通不足，巡視不及時，導致糾紛。

1.5、醫護服務水平與患者及家屬期望值存在落差

患者對就醫環境、醫療水平、服務態度要求越來越高；患者缺乏必要的醫學知識，對疾病缺乏正確認識，心理承受力差，就易產生焦慮、恐懼、心煩意亂等不良心理現象[3]，當治療結果與預期有差距時，就會對治療不滿意而引起糾紛。

1.6、態度冷淡，缺乏服務意識

服務冷淡也是引起護患糾紛的一個不可忽視的因素。患者及家屬不僅要求護理人員要有過硬的技術，還要有熱情的服務，由于護理人員，尤其是年輕護士及護生缺乏工作熱情、態度冷淡，造成糾紛。

2、護理糾紛的防范

2.1、對護理人員進行普法教育

開展有目標、有計劃的風險培訓，認真學習《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《醫療文書規范與管理》、《消毒技術常規》等法律文件，提高法律意識，提高自我保護的能力；規范護理文書書寫，及時完成各種記錄；按制度辦事，在日常工作中處處以核心制度為準繩。牢固樹立質量意識，規范自己的護理行為，提高護理人員自律能力，做到護理文書書寫及時、護理措施落實到位、及時進行健康教育、耐心解答咨詢和疑問。

2.2、實施人性化服務，改善服務態度

增強服務意識，尊重體諒患者，做到服務周到、熱情，關心患者的生活，還要能承受委屈，得到患者認可。護士長和責任護士要經常深入病房，了解患者的所需所想；定期召開醫患座談會，征求患者的意見和建議，對患者提出的意見予以處理、反饋，這樣，即使工作中有什么失誤，也能得到患者的諒解，從而避免糾紛的發生。

2.3、不定時對護理人員進行溝通技巧培訓

提高護士的溝通水平，只有具備了主動與患者溝通的意識，掌握溝通的技巧和方法，才能取得患者的信任，建立和諧的護患關系。通過溝通，及時發現患者的不良情緒，及時介入，進行疏導，把護患糾紛消滅在萌芽狀態，同時要注意溝通的技巧；通過有效的溝通，讓患者了解所患疾病的發病原因，誘發因素，疾病的發展過程及預后，以及患者所用藥物的作用、副作用、注意事項，利用非治療時間或護患座談會多向患者及家屬介紹防病、治病知識，做好健康教育。

2.4、嚴格執行各項規章制度和操作規程

認真學習《護理技術操作規程》，加強“三基三嚴”培訓，提高護理人員的業務素質和技術水平，具備扎實的理論基礎知識，能正確及時發現病情變化，最大限度提高護理質量；認真執行“三查八對”，把好每個環節；建立完善的消毒隔離制度，實現動態管理；熟練掌握各種搶救設備的使用，并使搶救儀器處于備用狀態，避免不良事件的發生。

2.5、科學管理護士

作為護理管理者，要理解護士，體貼關心護士，盡可能按床護比例配備足夠的護士，把護士從繁重的非護理工作中解脫出來，為護士提供一個寬松、溫馨的工作環境，充分調動護士的主觀能動性；對出現的護理糾紛，給予正確的判斷、客觀的分析，制訂出防范措施，對頻發護理糾紛的科室進行跟蹤，多檢查督促，及時消除糾紛隱患；同時加強對新分的護理人員及護生的崗前培訓。

總之，嚴格照章辦事，在護理工作中認真落實核心制度，加強業務學習和技術培訓，具備扎實的理論知識和過硬的護理技術，還要有良好的職業道德，熟練的溝通技巧，熱情服務的態度，牢固樹立患者至上的宗旨，為患者提供良好的就醫環境，構建和諧的護患關系是防范護理糾紛的根本保證[4]。

【參考文獻】

[1]馬世梅；護患糾紛的原因與對策[j].中國醫藥指南，2010，8（5）：127；

[2]劉煒，作宇杰；醫療糾紛的成因及防范[j].中國醫院管理，2005，25（11）：47；

[3]付成會；論縣級醫院護理工作中的不安全因素分析及預防[j].中國民族民間醫藥，2009，18（7）：144；

[4]李旦措；加強護理安全管理提高護理工作質量[j].中國醫藥導報，2008，5（4）：117。