優化門診服務流程 提高患者滿意度

李艷艷

【摘要】目的：優化門診的服務流程，對患者滿意度進行觀察。方法：對我院門診接待的298例患者進行隨機分組，觀察組和對照組各149例。觀察組使用優化后的門診服務流程，對照組只進行常規的門診服務流程，對兩組患者采用問卷調查的方式收集資料，采取十分制的方式讓患者對我院的服務態度、流程、患者自身滿意度進行評分。結果：觀察組滿意率為94.00%，平均滿意分數為（8.34±1.27），對照組滿意率為74.67%，平均滿意分數為（7.17±0.33），組間比較具有統計學意義P>0.05。結論：優化門診服務流程后患者的滿意度較高。

【關鍵詞】優化；門診服務流程；滿意度

[abstract] objective： to optimize the outpatient service process， to look at the patients' satisfaction. Methods： 298 patients of our hospital outpatient reception was a randomized， observation group and the control group （n = 149）. Observation group using the optimized outpatient service process， the control group only routine outpatient service process， the two groups of patients using questionnaire to collect data， take the way of ten "let the service attitude of patients in our hospital and the rating process， the patient's own satisfaction. Results： observation group satisfaction rate of 94.00%， the average satisfaction score was （8.34 + 1.27）， the control satisfaction rate was 74.67%， the average satisfaction score was （7.17 + 0.33）， comparison between groups with statistical significance （P > 0.05）. Conclusion： the patients' satisfaction after optimization of outpatient service process is higher.

Key words： optimization； Outpatient service process； satisfaction

在患者進入醫院后、門診作為對其接待的第一站，也是院內服務的脆弱點。相關報道顯示我國醫院門診、急診的就診人數接近于20億[1]，省級綜合性醫院的門診接待量可達到3000人次，有的甚至可以超過10000人次。門診服務工作的質量高低、優勝劣汰可直接的反映醫院的整體水平，也會間接的影響醫院的名聲榮譽，更關系著整個醫院的經濟效益，因此對門診的服務流程進行適當的優化不僅可以提高醫院的整體經濟水平，還可提高來本院進行就診的患者滿意度，本文研究目的是對優化門診服務流程后的患者滿意度進行分析，現將結果匯報如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文選取的研究對象為2014年9月至2015年12月我院就診的298例患者，對患者進行隨機分組，分為觀察組和對照組各149例。觀察組中149例患者中男性73人，女性76人，年齡在5～83歲，平均年齡為44.36±2.72歲。對照組中男性74人，女性75人，年齡在6～83歲，平均年齡為45.41±2.79歲。兩組患者在以上一般資料上無明顯差異。

1.2 調查方法

觀察組使用優化后的門診服務流程，對照組只進行常規的門診服務流程，對兩組患者采用問卷調查的方式收集資料，采取十分制的方式讓患者對我院的服務態度、流程、患者自身滿意度進行評分。

1.3 統計學方法

對上述患者問卷調查的各項記錄數據進行分類和匯總處理，采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，對比以P<0.05為有顯著性差異和統計學意義。

2 結果

由數據統計可以看出，觀察組患者對門診服務流程質量滿意度較高，平均滿意分數為（8.34±1.27），組間比較具有統計學意義P>0.05。詳情請見表1.

3討論

常規的門診服務流程為：病人到門診-排隊-掛號-候診-就診-繳費-候檢-檢查-再就診-再繳費-取藥-治療-離院[2]。這種常規模式現在仍然普遍的存在于縣級別以下的醫院內，對于人流量較多的大型公立醫院，本模式可暴漏出很多的缺點，對于這種“多站式”的流程服務，由于在每一個環節患者都需要排隊，病人在排隊等待的過程所消耗的時間比醫生對患者就診的時間要多得多，這不僅會造成患者時間的浪費，由于等待時間的過長造成醫院資源的流失，如患者去其他醫院就診、等待的人員過多醫護人員的工作量加大。一個流程下來，病人平均門診的停留為1～2h，除去醫生直接診斷的10～15min，其余時間均消耗在非醫療時間上，出現這種現象是由于醫院的規章制度及患者來就診的時間取決于患者的主觀意向所造成的，因此就診的時間比較集中，出現門診高峰現象[3]。由于醫院門診的等待時間過長，其等待成本的增高使得本醫院的服務效率有所下降和服務資源的大量流失；而對于等待的患者來說，在其等待的過程中可表現出不耐煩、焦焦躁及其他生理、心里額不良反應的出現。在常見的醫療服務質量研究中，出于成本和易操作性的考慮，本文主要采用問卷式調查方法獲得患者對服務流程中任意環節的感受，但問卷調查的方式可能存在主觀臆斷的缺點。所謂的就診成本是減去直接和間接的經濟成本外，包括患者的時間成本和人力成本，時間成本包括往返醫院路上的時間和在醫院所花費的時間，這是影響就診選擇的一個重要因素。調查問卷中的建議欄可見患者普遍希望改善的環節有候診的時間太長、收費設置不合理、布局表示不清、候藥等待、建卡煩瑣、掛號難、態度不好、預約時間長、電梯少等[4]。

門診流程優化的原則是從患者的角度出發進行流程的設計，盡可能的減少患者的不必要的就診環節。將患者在醫院的逗留時間降至最低，并合并不必要的流程，如將平均服務時間相近的環節及處理方法類似的環節進行合并，把原本屬于串聯的服務轉變為并聯的過程[5]。相關報道顯示，患者的在醫院內等待時間的長短與其對于門診服務流程的滿意度呈線性關系，因此優化門診服務流程的過程中應注重觀察患者在每個環節的平均逗留時間，將患者需要等待時間降到最優，最優的標準是醫院的經濟效益不降低，患者的就診時間縮短。從理論上來說，優化后的門診采取的“一站式”服務不僅是服務流程的整體，還是服務內容的整合。優化患者來醫院就診的路線，可采取網上預約掛號的方式，將劃價的窗口、發藥的窗口及收費窗口進行合并，減少患者來回交錢的現象，將醫院的付費過程改為儲值式一卡通，并在大廳內設置自動充值機。改變患者來醫院就診的高峰期，使用專家門診、專科門診和普通門診預約診療服務。對醫院的門診高峰瓶頸進行改良，如增加收費窗口、發藥速度、候診區的面積、增加高級醫生的資源等。本文的數據顯示觀察組滿意率為94.00%，平均滿意分數為（8.34±1.27），對照組滿意率為74.67%，平均滿意分數為（7.17±0.33），組間比較具有統計學意義P>0.05。由此可見，患者對優化門診服務流程滿意度較高。但“一站式”門診流程的弊端為醫院投入的經濟成本較大，牽涉到建筑、設施、信息、銀行、增加服務人員、在教育等問題。

綜上所述，優化門診服務流程不僅可以提高患者的滿意度還可以提高醫院的榮譽、效益，值得在廣大醫院中進行下一步的推廣。

【參考文獻】

[1]陸國紅，患者滿意度與門診藥房流程優化探討[J].中國醫院藥學雜志，2011，22（23）：1893-1896.

[2]韓雪.基于病人價值鏈理論的門診流程管理研究[J].安徽醫科大學，2013，6（08）：1478-1479.

[3]鄭忠偉.基于需求與能力管理的醫院服務運作管理研究[J].西南交通大學，2013，10（30）：208-209.

[4]徐峰.基于IE理論的大型綜合性醫院就診流程優化探索[J].西南交通大學，2014，8（24）：104-105.

[5]柳玉子，周茂輝.優化門診服務流程改善患者就診體驗[J].吉林醫學，2014，01（04）：175-176.