做好新形勢下的信訪工作

朱艷紅

信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作，也是反映企業是否穩定的“晴雨”表，做好信訪工作在構建和諧企業中起到舉足輕重的作用，特別是隨著社會不斷進步，企業改革不斷深化，管理機制發生了變革。做好新時期的信訪工作，必須進一步創新工作思路、工作方法和工作機制，全面提高工作水平，具體實施應從以下幾個方面入手。

提升辦事人員綜合素質。信訪接待人員素質的高低直接影響辦信的質量和效果，若業務不熟，政策把握不準，工作則易處于被動；若方法簡單，大而化之，則易導致矛盾激化，后患無窮。因此，提高辦信人員素質乃至提高整體信訪隊伍素質是做好信訪工作的重中之重。一是要常學習?！缎旁L條例》和黨的方針政策是信訪工作的指針，信訪干部要在工作中得心應手，就必須是“政策通”，是本部門的“行家里手”，因此，要時刻加強學習，提高自身的政策水平，在具體工作中要講符合政策的話，辦符合政策的事，有時還要靈活運用政策，只有這樣依情、依理、依政策、依法辦理好每一宗信訪案件，才能適應新時期信訪工作的需要。二是要重作風。簡單粗暴的作風歷來是做信訪工作的大忌，因此一定要嚴肅作風紀律，嚴禁門難進、臉難看、事難辦，自覺做到“一張笑臉相迎、一杯熱茶暖心、一把椅子讓座、一個問候消氣”，為上訪群眾搭建一個和諧的溝通平臺，減少辦事環節，提高服務水平，提升服務質量，消除來訪者不必要的猜疑、不理解和攀比，撫平來訪者心態，平息信訪；建立服務對象事后評價機制，接受民政服務對象和社會的監督，以不斷完善服務，提升服務對象滿意度，三是要提能力。提高處理實際問題的能力，做到具體問題具體分析，既把握政策的嚴肅性，又掌握事情的靈活性，不斷提高綜合協調、統籌各方、化解矛盾的能力，從而達到解決問題，相互理解的目的。

真心解決信訪反映的問題。對信訪反映的問題一定要以認真負責、真心實意的態度加以解決，絕不能以僥幸之心蒙混過關，更不能以漠然之態簡單了事，從而導致問題沒解決，矛盾被激化的惡果。所以在處理信訪問題時：一是要弄清事實。絕不能只知大概，只看一面，道聽途說，一定要詳細了解情況，注重實地調查，做到眼見為實，情況明、事實清，這樣才能為正確地處理信訪提供真實可靠的信息。二是要真心解困。對人民群眾的感情有多深，解決問題的力度就有多大。要以切實解決實際問題為宗旨，把對人民群眾的感情體現在辦理信訪工作中。在情況清楚的前提下，凡是符合政策的，要按照現行民政各項惠民政策及時把政策落實到位；對雖不符合政策，但家庭確實有實際困難的，要整合救助資源，尋求多種途徑給予實際幫助；對一些信訪反映較多的難點問題和社會熱點問題，要深入調查研究，加強統籌協調，從制度或政策層面加以解決。真正為困難群體分憂解愁，從而得到群眾的理解和支持，增進黨群干群關系，降低上訪率。

主動履行為民職責。以民為本，為民解困，在處理信訪問題中要時刻不忘“群眾利益無小事”的宗旨。一是變上訪為經常性下訪。要經常主動到有困難的群體中進行走訪，了解群眾的生活情況，了解群眾所需、所盼、所憂、所怨、所困，并分類建立臺賬，真正做到民情在一線掌握、民困在一線解決、民怨在一線調解、民憂在一線化解，從而達到民心在一線凝聚的效果。二是多向上爭取政策和資金，提高保障能力。在新時期，群眾的期望值越來越高，如何最大程度地提高群眾滿意率，除了做好日常的工作外，還要多向上爭取政策和資金，不斷提高保障能力。

暢通信息接收渠道。只有建立了信息網絡，進一步完善信息收集、分析、研判機制，可能引發不穩定的苗頭性因素才能得到及時反饋，才能早拿預案、早做處理、減少疏漏。要注意掌握組織串聯到市去省進京上訪的信息，對影響本地區、本企業穩定的重大群體性事件的信息，以及制造影響事件的信息，牢牢掌握工作主動權。對一些重大緊急信訪信息，要在第一時間向有關部門報告，堅決防止出現瞞報、漏報、錯報、遲報等情況。要加強信息研判，認真分析、核查，搞清楚事情的來龍去脈，及時采取有針對性的措施予以處理。

做好宣傳教育工作，引導正確上訪。對任何信訪問題的處理必須堅持有法可依、違法必究的原則。對群眾集體上訪和越級上訪反映的合法問題，要盡快解決，一時難以解決要說明情況，做好思想工作；對堅持要求過高的要做好政策疏導工作；對依法解決的，要做好法律宣傳教育工作，引導上訪者走法律訴求渠道，通過法律解決；對少數串聯、組織、煽動群眾集體上訪和越級上訪的要給予批評教育，違反法律、法規的要依法進行嚴肅處理，切實把群體上訪和越級上訪事件降到最低。

總之，信訪工作人員要引導上訪對象通過合理途徑解決合理訴求，依據政策和法律公平、公正執法，保護好群眾的合法權益。要健全制度，完善舉措，熱心服務，對群眾反映的合理訴求，做到“件件有著落、事事有回音”，維護好社會穩定。