專業 助推專賣店轉型升級

白洋

術業有專攻，在代理商公司的發展渠道中，有的代理商老板精于與終端賣場合作，有的商家長于分銷渠道，還有的商家追隨互聯網營銷。專賣店在家電代理商貿公司當中的定位和功能，隨著銷售渠道的變化，正在發生顯著的改變，從過去的單一銷售功能到今天的多元化載體，在代理商群體看來，專賣店作為自建渠道的一種，無疑正在強調和強化自身參與市場競爭的能力，同時也是增強渠道話語權的集中體現。

在周總的代理生涯中，從一開始，專賣店就作為其自建渠道中最重要的組成部分，先行于其他各種銷售、營銷和服務通路。2003年，周總開始著手某高端熱水器品牌專賣店的運營，時至今日，在過去十多年的時間里，不僅品牌躋身國內一線熱水器陣營，周總的專賣店也經歷職能定位和管理方式的改變歷程。

周總的專賣店體系可以分為初期、中期和現期三個發展階段，并且根據各個階段的市場環境和品牌規劃，專賣店分別呈現出不同的目的和特征。

品牌和產品的專業展示

初期，專賣店只是通過增加網點推動品牌在當地布局。代理商要想迅速在當地打開局面，擴大自己的銷售半徑，進行區域性的覆蓋，專賣店是一種捷徑。同時，由于速度能夠自己進行掌控，也能夠加快網點布局的速度。最重要的是，當時專賣店的定位只有一個目的，那就是實現銷售、實現對終端的攔截。這種目的既單純又直接，而與當時目的相同的是彼時的市場環境。在當時的區域市場，并沒有形成明顯的品牌格局，當地消費者沒有成熟的品牌認知，可以說處在占領消費者心智的階段，品牌專賣店的橫空出世很快拉開了周總所代理品牌與其他同類品牌的差距。

發展到中期，基本已經實現了市區渠道的覆蓋，但依然存在銷售盲區。為了解決這個問題，周總開始擴大專賣店的區域范圍，除了市區繁華路段，建材市場成為這一段時期開設專賣店的重要場所。在本地的高端建材家居賣場，集中了一大批高端家居品牌，與這些品牌形成良好互動，實現異業合作，不僅僅有品牌知名度而已，而是需要黏度更高的合作。于是在發展中期，周總旗下專賣店開始向建材市場發力，并且在家居賣場取得有利位置，與各大知名家居衛浴品牌毗鄰，與之形成配套銷售，加之活動的合作，這個階段專賣店已經開始向多功能趨勢發展。

現階段，專賣店的發展更為多元化。

首先，作為產品展示的最佳區域。實事求是的說，無論在建材家具市場還是家電連鎖賣場、終端商場，都無法提供給品牌幾百平米的展示區域。而隨著品牌品類的擴充，過去面積有限的專賣店也無法滿足這一要求。2014年，蘇州的超級旗艦店開業，作為產品專業展示門店，集中進行全線產品的展示和體驗。

第二，專賣店能夠實現消費者對產品的深入了解。實際上，終端賣場有品牌集中的優勢，但對于消費者來講，商場導購員帶有明顯的推銷性質，尤其是在同品類存在競爭的情況下，并不利于消費者體驗。同時也不利于商家成交，太過密集的推銷和品牌集中很容易導致目標客戶的流失，因為“一步之外就是其他品牌”無法集中注意力的消費者更無暇進行產品深入的了解和細致的體驗。而專賣店則能夠最大限度的留住目標消費者，并持續深挖顧客需求。以周總專賣店為例，近年來，所代理品牌不斷進行產品線的豐富，以實現專賣店的立體化展示和體驗，從熱水器到凈水器、軟水機、壁掛爐，形成一站式家庭熱水產品和解決方案的提供，這樣一方面豐富了專賣店的維度，一方面提高專賣店的持續發展力，同時也提升了用戶對于“一站式”熱水的體驗感，這是在任何一家賣場都難以實現的，而專賣店由于較高的運營自由度，卻可以最大限度的予以實現。

第三，品牌提升集中地，終端賣場銷售的有力助推。有了更真實和更高端的體驗，專賣店很容易在同類品牌中脫穎而出。因為對于專賣店來講，打破了賣場要求的條條框框，能夠嘗試更多元、更立體、范圍更廣的宣傳和推廣方式，戶外廣告、門頭等等標準化的形象展示更符合品牌定位，而且在資源的投放上相比賣場也更為集中、更有針對性。

過去對專賣店的認知有一種誤區，即專賣店的設立似乎會分流終端賣場的銷售份額，但實際上，經過統計，專賣店不僅沒有對賣場的銷售造成分流，反而促進了賣場銷售。主要原因在于過去在品牌認知不高的時代，消費者購買時沒有明顯的品牌傾向，也沒有目標性品牌。通過專賣店的建立，品牌知名度得到了大幅提升，品牌的曝光度增強了消費者的認知度，而認知的提高也促進了終端的成交率。這是專賣店對終端銷售最明顯的助推作用，二者并不矛盾。

最后，專賣店的服務性。尤其對于具有安裝類產品來講，這是一條不可逾越，也是實現以上幾個目的最有效的方式，在周總眼中，專賣店所承載的服務功能才是一切的核心，這是不變的基礎，同時，隨著市場的發展和消費者需求的變化，專賣店的服務外延也在不斷的進行調整、改變，而這種改變卻是將服務不斷的向前推進，在這個過程中，專賣店是最好的承載和展示的載體。

承接服務的專業載體

專賣店的“專”，不僅是品牌和產品專業的體現。最突出的是服務的專業性，而現階段服務的專業是廣義的，涵蓋的內容更多，因為不僅要滿足消費者需求，還要超越這種需求。

2010年開始，電子商務的浪潮席卷了全行業，包括周總。很快，對于電商的擔憂隨著產品和服務這兩種特性而打消。一般來講，線上購物、尤其是安裝類電器有兩種情況。一是對所購買品牌有相當大的熟悉度和信任度；二是對品牌、產品以及功能要求不高，追求低價。而線下購買人群首先對產品功能需求大；其次對產品與整體家居裝修相匹配，對產品外觀以及安裝有較高要求。而后兩種客戶正是周總定位的目標客戶群，更重要的是目前專賣店所提供的服務能夠滿足目標人群對產品以及服務的要求，即產品的實物體驗、功能區隔和服務的及時。

2014年，周總完成了對區域服務公司的合并，正式開啟營銷服務一體化。而營服一體化之后，給服務帶來了更大的改變。

對于安裝類電器來講，提升消費者體驗有兩種最有效的衡量標準，一是產品設計；二是服務的及時性，營服一體化之后，服務及時性大大提高。周總告訴記者，目前的消費心理和消費行為是“前期猶豫，購買后著急”。在購買前期，消費者會在各種渠道獲取產品信息進行比較，觀望的周期較長。而一旦成交，對速度的要求便上升到第一位。而專賣店的服務從速度上完全可以滿足消費者的需求，基本上，成交第二天產品就可以安裝和交付使用。做到速度至上這一點可以說是專賣店的優勢，也是“專利”。周總說，在所有渠道中，產品和服務當屬專賣店為首，如有沖突，以專賣店成交客戶優先。基本上，送貨安裝的服務截止時間為每天下午三點半，也就是說三點半截止一切服務接單工作。但同時，每天有兩個機動名額，這兩個機動名額就是為專賣店預留出的服務空間，專賣店的服務不受結單時間限制。

除了快速反應，專賣店服務的專業度還體現在駐點人員的派駐上。由于周邊郊縣距離市中心有一定距離，這個距離會影響服務的反應速度，于是在周邊郊縣的專賣店，周總會進行服務人員的派駐，其實就是我們慣常理解的“值班”。這名服務人員常駐該店，履行幾大職能：第一時間保證本區域用戶產品設計、安裝和維修；第二參與該地專賣店舉辦的聯盟、小區推廣等活動，并負責進行業務的培訓和指導。有了派駐人員的設置，郊縣專賣店的服務也實現了及時性和速度性。

過去，郊區的服務存在一定的問題，導致消費者的體驗感差，對品牌存在誤解。郊縣消費者購買產品需要支付一定的“遠程費用”才能享受產品的安裝等服務。主要原因在于過去服務中心設在市區，到遠郊縣的服務成本高、速度慢，但當地消費者對“遠程服務費”的收取并不能理解，反應很強烈，甚至影響了在當地的銷售。營服一體化加上駐店人員的派遣，有效的解決了這個問題，同時，由公司從服務儲備金中給予服務差價的補貼。“解決鄉鎮客戶的服務異議，讓專賣店服務的專業度趨于完美。雖然服務依然有很多可為的空間，但目前我們在摸索中完善，過去是發現問題解決問題，現在是將問題‘扼殺在搖籃里。”

強化人員提升的專業平臺

作為專賣店中與消費者最為接近的群體，導購員與過去相比發生了質的變化。過去，優秀的導購人才都被派往終端賣場，代表品牌形象與競爭品牌進行“PK”。但現在，最優秀的人員已經被周總留在了專賣店，成為專賣店整體實力展現中重要的一部分。

而導購員的職能也不僅僅再是銷售。由于產品的特殊性質，例如熱水器，目前要與整體家裝風格相匹配，就有幾種安裝方式，隱藏式、半隱藏式等等。這就需要導購員不再僅僅是了解產品，而是需要參與設計環節、有進行產品組合配套的能力。導購員綜合素質的訓練有兩個最明顯的好處，一是通過自己的專業度提升用戶的滿意度；二是能夠促進專賣店整體的配套銷售。近兩年，周總所代理的品牌已經形成家庭飲用水的系統解決方案，也成為實現產品價值的重要方面。和單品銷售相比，配套銷售需要導購員有更豐富和專業的產品知識、設計常識和溝通技巧。現在市場上一些家裝設計師雖然也有涉獵，但從專業度上并不能給予用戶更細致的指導，那這個任務就由專賣店導購員承擔下來，這也是提高用戶黏度，提高成交率的需求。而對于導購人員的考核也由過去的銷售業績擴展到包括產品知識、設計能力、待人接物等更為綜合的能力上，并進行分級考核。考核周期為三個月，三個月的時間，鞭策導購人員不斷進行自我專業能力的訓練和提升。從名稱的變化上也能夠看出這一點，過去稱之為導購員，如今，工程師、設計師成為專賣店中人員的慣用稱呼。“最優秀的人才被我們派駐到專賣店，這是用戶的需要、是市場的需要、也是品牌的需要，任何一名在專賣店服務的人員，其背后代表都是消費者對品牌的認知和了解，而且專賣店銷售的周期、頻率、利潤在各個渠道中都是最可觀的，我們沒有理由不把最優秀的人才派到一線。”

今年，周總計劃除了在人員等軟性要素上進行提升之外，專賣店的硬件也開始提升。在專賣店，有一本裝幀精美的手冊，這本手冊里展示的都是過去用戶應用的成功案例，以方便用戶進行系統的選擇。今年，專賣店升級一個很重要的硬指標是一體機的安裝，一體機中存儲了更多的資料，包括某個城市的水質情況、不同戶型的產品組合、安裝方式，包括同一種戶型的A、B、C不同的安裝方案。并且進行新方案的及時輸入，而與公司系統和后臺的聯網互接，也將調動更全面的信息服務用戶。同時對個體客戶資料的輸入，為用戶畫像，滿足用戶不同階段的不同需求。服務終端的建設將進一步強化專賣店的優勢，同時先進工具的引進也對專賣店人員提出了更高的要求。

“可以說專賣店目前是一個個人能力和品牌價值雙向提升的平臺。只有當軟件硬件同時提升，才能為用戶提供超出對方期待的服務，在有品質的服務下，在專賣店這個特定的場所，用戶才會集中精力傾聽我們的品牌，了解我們的產品，才有機會最大限度的留住用戶。專賣店的這一職能任何終端都不能比擬，而只要留住客戶，就有成交的可能。一個單品成交的背后，則是激發消費需求，深度挖掘個體客戶價值的最大可能。專賣店集中體現一個‘專字，從品牌到產品、從人員到服務，專賣店連接品牌、商家和用戶，而以此為載體，可以無限縮短與用戶的距離，也可以無限延長品牌價值的傳遞。”