如何做好窗口精準服務

任世欽　任傳炳

摘要：窗口精準服務是衡量醫院社會服務水平的重要指標。也是“以人為本”最直接的體現。因此，窗口精準服務要以尊重為基礎，時刻帶給患者溫暖，持之以恒，形成常態，真正做到全心全意地為廣大人民群眾服務。文章對此問題進行了分析探討。

關鍵詞：醫院 窗口服務 精準服務

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-263-01

精準服務是筆者所在的太和醫院未來五年發展勾畫藍圖的重要舉措之一。何為精準服務，精準的字面意思是精確、準確、非常，時間概念中精準、空間位置上的準確。因此，精準服務可以理解為實打實的服務、心貼心的幫扶。

精準體現在細節中，作為一名太和醫院普通的結算窗口科室員工，要深刻理解“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”的道理。結算窗口是病人就醫流程的最后一個環節，作為醫院重要的服務窗口，醫患關系有著特殊性，其與病人的接觸時間短，溝通方式簡單，言語少，雖然看似簡單，但是由于受科室管理、結算人員素質、患者自身等因素的影響，如果醫患關系溝通不好，往往會成為影響醫患關系“最后一公里”的敗筆。

一、窗口精準服務是衡量醫院社會服務水平的重要指標

窗口服務質量的優劣不僅關系到醫院的品牌和形象，而且對患者的情緒有直接影響。所以要做好精準服務，就是要提高人性化的服務水平，其言語行為的專業性、禮儀性、標準度就是患者接受和認可醫院最有說服力的評價因素。

二、窗口精準服務是“以人為本”最直接的體現

醫院的窗口科室在為患者提供醫療服務中，必須協助就診患者更加便捷、高效、優質地完成診療流程。通過窗口工作人員服務的一言一行，以親切的語言、溫和的笑容、周到的服務，為患者提供人性化的就醫服務，贏得患者的信賴。

三、窗口精準服務要以尊重為基礎，時刻帶給患者溫暖

充分體現出對生命價值、人格尊嚴和個人隱私的尊重，這是人性化精準服務的關鍵。患者接受醫療服務，不僅使疾病得到醫治，更需要在整個醫療過程中得到無微不至的關懷。因此，醫護人員要經常對患者表示關心和問候，不斷地安慰患者，讓他們感受到醫護人員的真心關懷。這個過程不僅僅體現在臨床診療環節，對于第一服務窗口來說，不但是迎進送出的始終站，也同樣要體現出窗口服務人員對患者的尊重和溫暖，做好這一項工作，一樣會創造精神療效。因此要持續優化服務流程，提升結算工作的信息溝通能力，建立科學的綠色通道，解決為患者服務的“最后一公里”問題，真正搭建起醫患心靈相通的橋梁。

四、窗口精準服務要持之以恒，形成常態

醫護人員和醫院各個環節員工的素質直接代表醫院的形象，轉變服務觀念，提高服務意識是醫院適應社會發展的必然趨勢，也是醫院構建質量卓越型、臨床研究型、文明幸福型醫院的橋頭堡。在實際工作中，要把敬業精神放在第一位，忠于職守、一絲不茍、一如既往地熱愛本職工作，要有以病人為中心的意識和無私奉獻的精神。

五、窗口精準服務要加強制度建設。形成有效的監督約束機制

加強窗口精準服務化水平建設，要靠經常性地教育引導。要靠每個結算工作人員的嚴格自律，更要靠規章制度的約束。首先，要健全制度規范，完善結算人員的工作職責、行為標準以及獎懲規定，并把服務態度、規范納入醫院的管理體系中來；其次，要依靠組織監督，醫院紀委等有關職能部門要及時了解工作服務的具體情況、受理投訴和舉報，加強督查和指導，對查實的問題及時嚴肅處理；第三，要實施獎懲兌現，組織開展評選“服務之星”等爭先創優活動，對表現突出的結算人員及好人好事，用通報和獎勵等方式進行表彰。

窗口精準服務是一項長期的系統工程，必須堅持標本兼治、綜合治理的方針。不僅需要結算工作人員自身加強換位思考和轉變服務觀念，同時也離不開科室的高效管理和內部協作。只有這樣，才能抓好服務質量，變被動服務為主動服務，改進窗口服務質量，提升人性化服務，做到精準服務，讓每一位患者都能夠感受到我們醫院和廣大醫護人員、窗口結算工作人員的真情實意。