調節焦點對服務員工情緒勞動策略和創造力的影響研究

耿紫珍　趙佳佳　王敏

摘要：基于現有員工創造力研究缺乏對服務員工應對外部工作要求的自我調節機制的關注，無法為服務員工創造力的激勵問題提供線索的研究現狀，通過結合調節焦點理論和情緒調節理論，探索調節焦點通過影響服務員工情緒勞動策略影響其創造力的內在機理。首先，分析兩種調節焦點——促進焦點和防御焦點對服務員工創造力和情緒勞動策略的直接效應；其次，考察情緒勞動策略在調解焦點與服務員工創造力之間的中介效應；然后，提出相關命題；最后，根據研究結論開發管理者通過干預調節焦點提升服務員工創造力的管理策略。

關鍵詞：調節焦點 情緒勞動 創造力 服務員工

中圖分類號：C931.2

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-030-03

一、引言

“十三五”規范中提出的經濟發展目標中特別強調要大力發展服務業，如何提升服務企業的競爭力成為我國管理理論和實踐界的重要議題。由于服務一線員工直接接觸顧客，其員工創造力對服務企業實現服務創新、提升顧客滿意度和服務績效，從而在競爭中取勝至關重要。因此，當前服務企業管理者將激發服務員工創造力作為管理中的要務。

已有員工創造力研究認為，激發員工創造力的主要途徑是提升員工的內部動機，即讓員工在工作中由衷地感受到快樂和興趣。然而，為了給顧客提供美好的消費體驗，服務企業要求服務員工提供高質量、創造性服務的同時，還要求他們提供情緒勞動，即向顧客展示特定的情緒，比如向顧客微笑等，這些情緒勞動很容易讓服務員工感到倦怠和情緒耗竭。內部動機無法保證的情況下，如何在高工作要求下提升服務員工創造力是個難題。調節焦點理論認為，人們為了達到外部環境要求，對自身目標、情緒和行為進行調節的過程中，調節焦點決定了他們自身的策略和產出。因此。本文基于調節焦點理論，分析員工在調節自身目標、情緒和行為來適應外部工作要求的過程中，不同調節焦點對他們情緒勞動策略和創造力的影響機理并提出相關命題，為管理決策者提供輔助性管理建議。

二、調節焦點對服務員工創造力的影響分析

為了迎合外部環境的要求，人們會主動地調節自身意愿、行為和產出，這種活動被稱為“自我調節”（self-regulation）。兩種不同動機決定著人們通過自我調節追求的最終狀態。這兩種動機被稱為調節焦點，分別是促進焦點和防御焦點。促進焦點下，人們追求的是“理想中的自我”（ideal-self），因此在自我調節中的目標是取得成就、獲得提升，更容易選擇冒險性的策略，在處理內外部信息時更加靈活。防御焦點下，人們追求的是“應該是的自我”（ought-self），因此在自我調節中的目標是完成職責、獲得安全感。更容易選擇保守性的策略，在處理內外部信息時更加規范。雖然個體的調節焦點受情景影響，會產生暫時的調節焦點，然而，他們也存在長期的、比較穩定的調節焦點，決定他們日常自我調節中的目標、策略和行為。本文中，我們主要考察長期的、穩定的調節焦點對服務員工創造力的影響。

創造力指的是新穎、有效想法的產出。在服務領域，服務員工創造力主要體現為員工提出優化服務流程的想法、創造性地解決顧客問題、以新奇地方式為顧客提供高質量服務等方面。要提升服務員工創造力，第一，員工需要有追求卓越服務的目標，只有這樣他們才愿意尋找更新奇、更有效的服務想法；第二，員工在策略方面要傾向于冒險，只有這樣他們才有勇氣突破現有的服務流程和服務規范；第三，員工在信息處理活動中要能夠靈活地處理內外部信息，運用他們加工出創造性想法。由于促進焦點的一線員工和防御焦點的一線員工有不同的目標、策略和行為，因此，我們認為，調節焦點從以下三方面影響服務員工創造力：第一，促進焦點的一線員工追求理想中的自我，因此這樣的員工總是找方式改善服務工作質量，他們就更容易產生創造性的服務想法，相反的。防御焦點的一線員工追求應該是自我，他們一直在避免失敗，因此不會為了改善服務而尋找更好的方法和想法；第二，促進焦點的一線員工為了取得成就，獲得提升，他們更愿意挑戰現有的服務規范和程序，采取冒險性地策略，提出新奇的、令人耳目一新的服務想法來，而防御焦點的一線員工將按照服務規范行事視為他們盡職盡責、獲得安全感的一種途徑。他們不會輕率地挑戰現有服務規范，就很難產生創造性的想法；第三，促進焦點的一線員工更容易靈活地處理內外部環境信息，運用他們在一線服務中獲取的有關顧客需求、顧客特征等信息整合出新穎、有效的想法，而防御焦點的員工的信息處理模式相對比較僵硬、死板，他們利用和整合信息產生創造性想法的可能性比較小。因此，提出以下命題：

命題1促進焦點提升服務員工創造力。

命題2防御焦點降低服務員工創造力。

三、調節焦點對情緒勞動策略的影響

為了向顧客提供美好的服務體驗，一線服務員工必須在服務前臺從事情緒勞動，即向顧客展示服務企業規定的情緒。在改變自身表現出的情緒的時候，一線員工有兩種策略，一種是通過改變內在真實情緒改變外部表現情緒的深層勞動（deep acting），而另一種是直接改變外在展示情緒，不改變內部真實情緒的表層勞動（surfacing acting）。Grandey（2000）從情緒調節（emotional regulation）的角度定義情緒勞動，認為個體通過情緒調節來提供情緒勞動，深層行為和表層行為分別對應著情緒調節的兩種策略。深層行為對應著先行調節策略（antecedent-focused reguladon），即個體通過改變情緒的先行因素，比如通過調動美好記憶、改變內心看法等事先改變內心情緒的方法調節表現出來的外部情緒；表層行為對應著事后調節策略（response-focused regulation），即個體不改變內心真實情緒，而是通過直接改變外部表情、動作等事后調節的方式展示特定情緒。

根據調節焦點理論，調節焦點決定了個體在自我調節過程中的策略傾向。由于情緒調節也是一種自我調節活動，因此，兩種調節焦點，促進焦點和防御焦點決定了一線服務員工會選擇哪種情緒調節策略，從而決定他們會選擇深層行為還是表層行為去提供情緒勞動。

促進焦點的一線服務會選擇更有利于他們實現理想自我、冒險性的情緒勞動策略，也就是深層行為。這是因為，首先，表層行為會讓員工感到他們在虛假地欺騙顧客，這與員工理想中的自我嚴重不符。深層行為通過改變對顧客的看法、調動美好回憶等方式使得服務員工改變內心真實情緒，他們表現出來的溫暖態度是從內心產生的，這比起表層行為僅僅改變外部展示的情緒勞動策略更接近員工理想中的自我。其次，深層行為在展示特定情緒的同時改變了員工內心的想法，相對于僅僅改變外在展示，它實質上是一種更加冒險的情緒勞動策略。只有促進焦點的一線服務員工為了實現更真實、更理想的自我，愿意承擔這個風險。

防御焦點的一線服務員工會選擇更有利于他們盡職盡責和保守型的情緒勞動策略，也就是表層行為。因為一方面，相對于深層行為，表層行為直接改變面部表情、動作等，能夠更加保險地提供情緒勞動。另一方面，深層行為承擔著讓員工成為另外一個人的風險，這種風險是防御焦點的員工不愿意承擔的。因此，提出以下命題：

命題3促進焦點提升深層行為，降低表層行為。

命題4防御焦點提升表層行為，降低深層行為。

四、情緒勞動策略在調節焦點和服務員工創造力之間的中介作用

根據調節焦點理論，不同調節焦點通過影響個體自我調節過程中的策略傾向作用于個體的行為和產出，促進焦點和防御焦點對一線員工情緒勞動策略的影響會傳導至服務員工創造力，這是因為受到調節焦點影響的情緒勞動策略會進一步影響服務員工創造力。

從情緒調節的角度來看，深層行為和表層行為分別對應著情緒調節中的先行調節策略和事后調節策略，雖然先行調節和事后調節都要占據個體一定的認知資源，但是兩種策略下，個體在情緒調節方面分配的認知資源具有差異。由于深層行為和表層行為所花費的認知資源不同，而充分的認知資源是產生個體創造力的關鍵，因此，深層行為和表層行為對服務員工創造力產生不同影響。深層行為對應著先行調節，采用深層行為的服務員工事先通過調動美好記憶、改變對事件和情境的看法改變了影響情緒的先導因素，因此在服務交互過程中，員工不用再花費認知資源去調整表現出的情緒，節約出的認知資源正好用于產生新穎、有用的想法。因此，深層行為是有利于服務員工創造力的提升的。相反的，表層行為對應著事后調節，是在服務交互的過程中，才通過調節面部表情、外部表現等方式去提供情緒勞動，這要占據服務員工相當大的認知資源，由于缺乏足夠的認知資源去生產創造性想法，采用表層行為的服務員工創造力很難得到提升。

此外，深層行為一旦通過改變對顧客的看法來進行情緒勞動，服務員工就會同情顧客的需求，處處為顧客著想，這也有利于他們發現顧客問題，產生提升服務質量的創造性想法。而表層行為僅僅改變外部情緒，服務員工從內心不一定同情和關注顧客，甚至與表層行為息息相關的情緒倦怠等問題會導致他們缺乏足夠的精力，因此無法從事創造性活動。

通過上述分析，受到調節焦點影響的情緒勞動策略能夠將這種影響進一步傳導至服務員工創造力。促進焦點通過提升深層行為促進服務員工創造力.防御焦點通過提升表層行為提升服務員工創造力。前人研究表明，情緒勞動策略是員工特質與行為之間的重要變量，Xuan（2012）等發現兩種情緒勞動策略中介了心理契約和組織公民行為之間的關系。Kiffin-Petersen等人（2011）發現深層行為是宜人、外向人格與組織公民行為之間的中介變量。Grandey（2000）建立的情緒調節模型中，員工特質通過影響情緒勞動策略影響其在工作場合的行為和產出。根據已有相關研究線索，情緒勞動策略是員工特質影響其行為和產出的重要中介變量。結合前文分析結論可知。調節焦點對情緒勞動策略產生影響，情緒勞動策略隨之又將這種影響傳導至服務員工創造力。因此，提出以下命題：

命題5深層行為提升服務員工創造力。

命題6表層行為降低服務員工創造力。

命題7促進焦點通過促進深層行為提升服務員工創造力，即深層行為中介了促進焦點對服務員工創造力的正向影響。

命題8防御焦點通過促進表層行為降低服務員工創造力，即表層行為中介了防御焦點對服務員工創造力的負向影響。

鑒于以上分析，一線服務員工的調節焦點（促進焦點和防御焦點）決定了他們通過情緒調節提供情緒勞動時選擇的策略（深層行為或者表層行為）。從而進一步影響一線服務員工創造力。調節焦點對服務員工創造力不僅產生直接影響，而且通過情緒勞動策略的中介作用對其產生間接影響。

五、研究結論

當前，為了提升企業競爭力，服務企業對服務一線員工提出多重工作要求，對服務員工創造力至關重要的內部動機無法保證，需要特別關注其在自我調節過程中的調節焦點對服務員工策略、行為和創造力的影響。本研究基于調節焦點理論和情緒調節理論，考察了調節焦點對服務員工創造力的直接效應.以及通過情緒勞動策略產生的間接效應，研究結論及相關討論如下：（1）促進焦點提升服務員工創造力和深層行為，卻降低表層行為，防御焦點降低服務員工創造力和深層行為，卻提升表層行為；（2）深層行為和表層行為中介了促進焦點、防御焦點對服務員工創造力的影響，該結論說明促進焦點通過提升深層行為和降低表層行為來提升服務員工創造力。防御焦點通過提升表層行為和降低深層行為來降低服務員工創造力，啟示學者們關注情緒勞動策略在員工創造力形成機制中的中介作用。

根據本文研究結論，提出管理者通過干預服務員工調節焦點和情緒勞動策略提升服務員工創造力的策略：首先。為了保證服務場合擁有足夠的創造性想法，可以采用調節焦點研究領域已經產生的調節焦點測量表去調查員工是否持有促進焦點，盡量招聘促進焦點的服務員工；其次，由于情緒勞動策略對服務員工創造力也產生影響，因此，管理者可以通過雇傭專業人員培訓服務員工深層行為的技巧等方式，鼓勵服務員工采用深層行為提供情緒勞動，而不是要求員工僅僅采用改變面部表情的表層勞動。然而，本研究存在缺乏針對理論模型和研究命題的實證檢驗的局限性，后續研究應該通過針對服務員工的問卷調查取得相關實證數據，并通過對數據的實證分析來驗證本研究所提出的理論模型和研究命題在一線服務工作實踐中是否成立，從而更有效地指導當前服務員工創造力的管理實踐。