浙商銀行重慶分行：深度踐行“雙服務”理念努力提高服務實體經(jīng)濟質(zhì)量和客戶滿意度

銀行是服務行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務是銀行提升競爭力的重要基礎(chǔ)和保障，脫離服務談營銷、談發(fā)展，無異于無本之木、無源之水。近年來，浙商銀行重慶分行深入貫徹落實“服務基層、服務客戶”的“雙服務”理念，通過加強作風建設、規(guī)范服務行為、增強服務能力、創(chuàng)新服務方式、構(gòu)建服務工作長效機制等措施，全面提高服務效能，樹立良好的服務形象和優(yōu)質(zhì)的服務品牌，努力提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。

樹立“馬上就辦”意識切實加強作風假設

“‘雙服務’是涉及全行每位員工的一項長期的、持續(xù)性工作。近年來，我們針對基層和客戶反映最強烈、最突出的重點問題，統(tǒng)一部署，整體謀劃，積極推進解決。”該行相關(guān)負責人表示。

據(jù)了解，浙商銀行重慶分行把“雙服務”工作制度建設作為基礎(chǔ)性、根本性的工作，進一步建立健全各項制度，形成了有組織、有分工、有落實、有考核的“雙服務”工作長效機制。該行通過制定“雙服務”年度工作計劃，出臺涵蓋服務客戶、服務基層的工作措施70余條;充分發(fā)揮考核指揮棒作用，從服務基層滿意度評價情況、部門負責人履職情況、服務投訴情況等8個指標，制定“雙服務”考核實施細則;組織分行11個管理部門從22個條線管理內(nèi)容出發(fā)，制定61條服務基層承諾，同時每條承諾明確辦結(jié)時間、責任人、聯(lián)系人。該行趙剛行長主持召開“調(diào)研解難題、深化雙服務”工作座談會，堅持以問題為導向，以解決問題為目標，切實減輕基層工作負擔。

堅守銀行本源積極提供優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務

近年來，浙商銀行重慶分行始終把小微企業(yè)金融服務作為全行戰(zhàn)略重點，以提供貼心金融服務為己任，集中優(yōu)勢資源、優(yōu)化信貸投向、創(chuàng)新產(chǎn)品模式，為重慶地區(qū)廣大小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)而便捷的金融服務，推動小微企業(yè)貸款持續(xù)、健康發(fā)展，獲得了地方政府、監(jiān)管部門和廣大小微客戶的普遍好評。

該行線上化產(chǎn)品“房抵點易貸”集“在線申請、線上評估、自動審批、網(wǎng)上簽約提款”于一體，有效壓縮貸款辦理周期，擴展小微客戶服務邊界，較好地緩解了小微企業(yè)貸款難、貸款慢等資金難題。截至2019年末，該行普惠口徑小微企業(yè)貸款余額為67.77億元，小微貸款較年初增速為31.94%，明顯高于各項貸款增速，連年被監(jiān)管部門評為“小微金融服務先進單位”。

在服務民營企業(yè)方面，浙商銀行同樣下足功夫。據(jù)了解，浙商銀行作為一家以民營資本為主體、以民營企業(yè)為客戶基礎(chǔ)的股份制商業(yè)銀行，有著天然的服務民營經(jīng)濟的基因和責任。近年來，該行深入貫徹中央精神，落實地方政府、監(jiān)管部門和總行要求，深度融入服務民企天然基因，高效推進民營企業(yè)發(fā)展。截至2019年末，該行服務民營企業(yè)130戶，占對公客戶比例66.67%，同比增加15.49%，全年累計發(fā)放貸款金額近100億元。

“一次、一窗、限時”

營業(yè)網(wǎng)點是一家銀行優(yōu)質(zhì)服務的窗口，浙商銀行重慶分行以“標準化”工作為契機，對照“安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性”各項指標逐條梳理、實施，9家網(wǎng)點均完成了營業(yè)網(wǎng)點國際達標認證。

近年來，浙商銀行重慶分行以增進客戶體驗、提升網(wǎng)點服務效能為目標，通過積極推行線上辦理、優(yōu)化流程、精簡環(huán)節(jié)、細化管理等措施，在保障風險控制的前提下，開展實現(xiàn)網(wǎng)點柜面日常業(yè)務一次辦結(jié)、一窗辦結(jié)、在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的“一次、一窗、限時”辦理活動。

“一次辦”是基礎(chǔ)，是影響客戶滿意度的關(guān)鍵。目前，浙商銀行大部分柜面業(yè)務已實現(xiàn)“一次辦”，并且擬定了12項尚未實現(xiàn)“一次辦”的業(yè)務場景，逐項分析了客戶多次往返的原因，逐項提出了解決方案。

“一窗辦”是為增進客戶體驗，避免辦理業(yè)務過程中在不同窗口來回跑。該行認真梳理了需要換柜辦理業(yè)務的12個業(yè)務場景及解決方案，現(xiàn)絕大部分業(yè)務已實現(xiàn)客戶“一站式”辦理。

“限時辦”要求網(wǎng)點“準時、高效、規(guī)范”地完成業(yè)務處理。浙商銀行制定了20項網(wǎng)點常見業(yè)務從3～40分鐘的達標時限要求，各網(wǎng)點對于客戶擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全且無異常情況的，原則上均在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

通過對業(yè)務流程、業(yè)務細節(jié)的優(yōu)化，讓客戶在日常業(yè)務辦理過程中感受到浙商銀行的優(yōu)質(zhì)服務。201 1年開業(yè)以來，浙商銀行重慶分行無重大差錯和案件事故發(fā)生。201 9年，該行運營服務考核位列浙商銀行系統(tǒng)首位。

在重慶市20 1 9年金融系統(tǒng)金融服務技能大賽中，浙商銀行重慶分行參賽選手分獲大堂經(jīng)理和柜員服務技能大賽三等獎;在2019年度重慶市銀行業(yè)窗口服務提升專項行動中，該行榮獲最佳組織獎，1人獲先進個人稱號，服務征文獲二等獎和三等獎各1個。

在2019年度中銀協(xié)開展的文明規(guī)范服務“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建評選中，浙商銀行重慶分行九龍坡支行獲評四星級網(wǎng)點，南岸支行獲評三星級網(wǎng)點，彰顯了該行良好的服務品牌形象。截至目前，該行已經(jīng)有星級網(wǎng)點4家，其中，五星級1家、四星級2家、三星級1家，星級網(wǎng)點占比達44%。

以客戶為中心竭力維護金融消費者合法權(quán)益

“小朋友們，你們知道怎么識別假幣嗎？”“大家看一看，這是今年剛剛發(fā)行的2019年版第五套人民幣”……2019年10月22日，在江北區(qū)新村國興小學課堂上，一場別開生而的金融知識小講座正在進行。該行營業(yè)部精心準備的“浙商銀行金融知識進校園——認識、鑒別第五套人民幣宣傳活動”受到學校師生熱烈歡迎。

據(jù)統(tǒng)計，像這樣的金融宣講活動，浙商銀行重慶分行僅2019年就舉辦了30多場。通過進社區(qū)、進學校、進工地、進家庭等多種形式，開展“愛我家園一一大型社區(qū)金融知識宣傳活動”“端午粽香金融知識宣講活動”“穹廬之下的金融宣教課堂一一城市廣場金融知識宣講活動”等特色鮮明的宣教活動，獲得監(jiān)管部門和市民的肯定。

而在消費者權(quán)益保護上，浙商銀行重慶分行通過建立“三橫五縱”的客戶投訴管理隊伍，切實加強客戶投訴處理和管理機制建設，保護客戶合法金融消費者權(quán)益。“對于消費者投訴，我行嚴格執(zhí)行首辦責任制原則、最終負責原則、限時辦結(jié)原則，把投訴反映的問題作為發(fā)現(xiàn)內(nèi)控合規(guī)隱患、查找管理薄弱環(huán)節(jié)的有效手段，積極改進產(chǎn)品流程及管理措施，提高服務質(zhì)量。”該行消保部門負責人表示。

該行黨委委員韋列永表示，“‘雙服務’是涉及全行每位員工的一項長期的、持續(xù)性工作。下一步，我們將針對基層和客戶反映最強烈、最突出的重點問題，抓緊改進工作方法，提高辦事效率，完蓄服務措施，從而樹立良好的服務形象和優(yōu)質(zhì)的服務品牌，不斷增強核心競爭力。”